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1、订单管理1. 流程大纲:订单流程的细节1) 拍单到付款:线上客服要把名字(系统中的顾客名称)和附加内容加到卖家备注中，并用括起来,以便系统为客服算业绩而用。如:张三。2) 订单下载到ERP前系统会做如下操作：（只下载付款订单和货到付款订单)a订单合并：系统自动鉴定订单的会员名称,收货人,收货地址和订单类型与否相似,相似则合并，反之。虽然满足以上条件,订单中如具有预售商品,此类订单不会自动合并;或订单被操作过(如已锁定订单)，此类订单也不会自动合并。b业务员匹配:系统会根据订单卖家备注的内容去提起业务员,如卖家备注中有多种顾客名称，默认第一种顾客名称为业务员；如卖家备注中没有顾客名字信息,系统会
2、取系统参数中设定的默认业务员;如系统参数也没设默认业务员,系统就默认审核人为此单的业务员。c物流公司的选择:系统自动根据订单的收货信息,跟已设好的物流费用原则去鉴定那些快递到此地(买家的收货地址),并选择到此地中物流成本最低的物流公司为此订单的物流公司。d未付款警告信息：系统会自动鉴定买家(有已付款订单的买家)与否有未付款订单,如有未付款订单，便会在警告字段中显示未付款订单编号信息；如买家对未付款订单付款了,那警告字段里的信息会自动消失。【图22-1】【图-2-】3) 订单客审a 迅速客审订单:筛选无客审（无锁定),无警告，无退款,无买家留言，无卖家备注的订单【图-1】,再查看内部便签为空的订
3、单,先把有内部便签的客审完，再全选（ctrl+A）,锁定，客审。【图-3-1】b 附有备注的订单：先【锁定】-【修改】，根据订单的买家留言,卖家备注和内部便签的信息,对订单做修改(如有冲突，以内部便签为准）;如：要新增商品，修改商品(规格），或换物流公司等:i. 新增商品：在商品明细中加上新增商品。【图2-3-2】【图2-3-2】ii. 修改商品：涉及换规格（颜色尺码）和换款。【图23-】【图2-33】iii. 对商品加备注或附加配件(不需扣库存）：【图2-34】【图2-4】iv. 对订单里的金额（物流费用,商品实际金额,支付金额）有变动,要点【自动计算让利】，系统就自动跟算好让利金额(让利金
4、额物流费用+商品实际总金额-支付金额）。【图2-5】【图2-5】c 客审时,提示警告信息:在警告字段中有未付款订单编号信息，才会弹出警告信息，这时跟买家联系,问买家未付款订单与否还要,买家回答：i. 未付款的订单不要了：卖家到后台关闭未付款订单,并客审掉。ii. 要的,等会再付款:卖家在系统做好等待买家付款的标记,等到付款后(警告中无信息)，把等待买家付款的标记取消，再客审掉。d 客审时,提示合并信息：客审时提示如下信息【图2-6】时，复制此订单的会员名称，查找所有此会员的订单，再查看是什么因素系统没自动合并,有种状况。【图2-36】i. 会员留了不同发货信息（地址或收货人):这时卖家联系买家
5、，拟定发货信息,并把错误发货信息改为对的发货信息,选中需要合并的订单,点【合并】，拟定。【图2-7】【图2-7】ii. 买家不同步间付款：查看前面付款订单的状态，如订单处在已客审到已扫描中的任何状态,则反审核(在下面有重点阐明）;如已发货状态,则不解决；选中需要合并的订单,点【合并】,拟定。iii. 订单中存在预售商品：如预售商品未到货,无需解决;如预售商品已到货,选中需要合并的订单，点【合并】,拟定。e 客审时，提示退款订单信息:先看此订单与否为合并订单，再查看是全额退款还是部分退款，解决措施分别为：i. 订单为非合并并全额退款:直接作废此订单；ii. 订单为非合并并部分退款：修改订单，把退
6、款的商品删除，再修改支付金额(改为实际金额减去退款金额）；iii. 订单为合并并全额退款:把退款订单拆分出来，再作废退款订单。如图【图2-3-】【图23-】iv. 订单为合并并部分退款:修改订单，把退款的商品删除，再修改支付金额（改为实际金额减去退款金额)；f 客审时,提示不容许负库存信息:前提条件是在商品资料里对商品设立不容许负库存,当订单中有商品的订购数不小于可用数时，便弹出此信息【图-3-9】。【图】修改订单,查看哪些商品库存局限性【图2-10】,再跟客户交流，如果买家提出:【图2-10】i. 买家要等缺货到了再给我一起发。那么在标记中设立一种状态叫缺货待发，把这张订单标记成缺货待发状态
7、,不做任何解决，等货到了再审核解决；ii. 买家缺货商品不要了,把有货的发了吧。那么把订单中缺货的商品删掉,修改支付金额,再在内部便签中写明因素;iii. 买家规定有货先发，缺货商品等有货再发。查看订单与否为合并订单；如不是合并订单，把缺货商品直接剪贴到新订单,并用标记标为缺货待发；把有货的原始订单,审核解决。【图2-3-11】【图-3-11】如是合并订单，先把合并订单拆分为单个订单,再找到缺货订单,如缺货订单中部分商品缺货,再把缺货商品直接剪贴到新订单，并用标记标为缺货待发,最后合并所有有货订单;(合并订单是不能直接剪贴到新订单和复制到新增订单)附加: 1. 买家付款后（未发货)，买家需要换
8、地址或换货，怎么办？客服只需复制买家的会员名称(或订单编号等),在ERP的订单中查找到相应的订单,如没有查找到(系统还没有下载下来)，可以通过手工下载订单【图-12】;【图2312】如查找到订单后,新增内部便签,把要修改的内容填写进去【图2-3-】；【图2-3-13】内部便签新增好后,再看此订单的状态:【图2-314】表达操作过和没有操作过的（所有的)；表达还没有操作过的;表达操作过的【图2-3-4】未客审状态:新增完内部便签后,即可。已客审,而未打印(物流单或发货单)状态:把此订单的单据编号发给有【反审核】权限的顾客，此人只需找到相应的订单直接反审核；已打印,而未发货状态：把此订单的单据编号
9、发给有【反审核】权限的顾客，此人必须找到打出来的物流单（或发货单）,作废（撕掉），再反审核。2.删除和作废的区别？分别在什么时候使用？订单删除：删除后，订单还可以手工下载(自动下载需要重置时间）下来，在系统里查询不到。订单作废：作废后，订单是不会再下载的，在系统里还可以查询到;删除基本是不使用的，如删除了,立即用手工下载；作废是申请退款和不需发货的订单；3. 客审后此订单中商品的可用库存自动扣减。4淘宝旗帜和标记；淘宝旗帜:就是淘宝后台的订单旗帜(5种旗帜）,在EP标淘宝旗帜,会反写到淘宝后台的(只是淘宝旗帜颜色,而内容是不会反写的)。【图2-3-15】【图2-3-15】标记：是E内部的旗帜,
10、跟淘宝没有关系的，可以对不同的问题单做标不同的标记，标记的内容和背景颜色可以自己定义【图-16】；标记的新建在档案管理其她档案标记类型;【图-3-6】4) 财审a 对订单金额的审核：如满足支付总金额 + 让利金额 = 物流费用 +商品实际总金额，财审即可通过。b 对商品库存的审核:在客审时,可以控制库存,订购数不小于可用数客审通但是(前提是商品设立不容许负库存);如不想在客审时控制库存,在财审也可以控制库存,订购数不小于可打包数时，财审通但是(前提条件是系统参数中设立了订购数不小于可打包数时不容许打包）；即财审后,可打包数自动扣减。【图-1】【图2-1】设立订购数不小于可打包数时不容许打包的优
11、缺陷:长处：可以把所有的订单客审完,没有货的财审通但是，有货的财审通过打单发货,如有商品入库时,这时审单人不需懂得哪些货到了,审单人只需筛选已客审而未财审的订单,按付款时间排序（升序)，批量选中财审，商品到齐的财审通过(商品A缺货,有5个订单分别买了商品A一件,这时只入库了3件,财审时，前面3个订单财审通过,而第4个订单财审通但是)。缺陷：当买家再购买商品时,系统不会自动合并,需手工合并,并先反审核前面的订单(已客审）,再合并。c 怎么才干发现线上客服随意修改价格?必须满足2个条件:i. 审核人员不能同步拥有客审和财审二个权限；ii. 可以在系统管理打折权限中跟所有的审核人员对不同的商品设立不
12、同的打折权限;以上二个条件设立好后,如线上客服在打折权限之外修改价格,此订单下载下来后,审核人审到此单,审核是通但是的。如审核人员想修改订单里有关的金额的话，也是修改不了的,由于审单人员没有财审的权限(如没有财审权限，订单里有关的金额都不能修改）。5) 打印物流发货单财审完后,订单自动转到发货单里,先筛选未打印物流单,根据物流公司排序，单量大的公司可以建议多买几台打印机，实现分流打印,一号打印机专门打圆通，二号打印机专门打EMS等。如只有一台打印机，那也可以一种一种物流公司来打印；点击【打印物流单】,会弹出一种对话框【图2-5-1】,只需扫描一种物流单号，再把光标放到第二行,点【自动填充物流单
13、号】,系统可以自动填充物流单(物流单号是连号的);当遇到打印机卡纸，物流单没有打的,就不要输入物流单号,物流单号为空的订单保存后,系统默认此订单未打印。【图2-5-】打印完物流单后,选中已打印物流单而未打印发货单的订单，批量打印发货单。6) 二次分拣此功能比较适合仓库比较大，仓库中有设库位,并且单个订单具有的商品比较少的客户比较实用;当打完某些物流/发货单订单,只需拿到这些物流单，在二次分拣里扫描物流单号，系统就可以根据这些物流单相应的订单商品数量汇总成一种配货总表，可以根据库位排序,并打印此表去仓库取货，配货人员不需在仓库跑来跑出(适合仓库大的因素),只需按库存号去取货（库中有设库位）,这样
14、可以大大提供取货效率;取完货后,再根据单个订单来配货(单个订单具有的商品比较少)。【图6-】【图2-61】也可以不需在二次分拣扫描物流单号，只需在系统参数中设立打印物流单是生产二次分拣单据【图2-】，当在打印物流单扫描物流单的窗口中系统会给提示,与否生产二次分拣单据【图2-63】；点【是】，系统自动记录这些物流单号相应的订单商品数量；【图2-6-】【图26-3】7) 扫描出库对配货人员的业绩考核，并可以大大的减少发错货的概率。不管配货人员配错,配多,配少系统都会予以警告，系统予以一次警告,相应的配货人员的配货出错次数累加一次。先扫描配货人员的员工号,再扫描此订单的物流单号,系统自动会显示此订单
15、的商品明细,然后扫描配货人员配好的商品的条码，扫描所有的商品，最后扫描一种确认条码(GYOFT).【图-7-1】【图2-2】【图27-1】【图2-】8) 订单打包和称重扫描完毕后,质检人员对商品质检，质检无问题，打包人员进行打包，包裹打包好后,把快递单贴到包裹上，最后,称重人员扫描质检人员代号,打包人员代码和包裹上物流单号,把包裹放到连有电脑的电子秤上,系统会自动记录此包裹的质检人员,打包人员和包裹重量。【图281】【图2-1】9) 发货发货分为淘宝管理的模拟发货和发货单的发货。2个地方的发货按钮的操作是相似的,但是如果淘宝的发货方式是在线下单，那么只能用模拟发货的方式,在档案管理物流公司，物流公司要勾起在线下单；【图29-】如果淘宝的发货方式是自己联系物流,那么模拟发货和发货单的发货都可以。【图2-9-】a 自动发货：根据发货条件筛选出可以点发的订单,选中点击自动发货按钮。如果有失败的可以再一次点击自动发货。否
