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1、尚客优快捷酒店 管理手册 运营管理中心Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 管 理 手 册 尚客优酒店店连锁管管理集团团 Thaank innns & Hootells MManaagemmentt Coo. 版本本号： 20110011V011前言： 我我们集团团的管管理手册册汇集集了分店店运营所所需的各各部门标标准规范范操作手手册,清清晰的讲讲述了分分店日常常了解的的相关要要求标准准和管理理流程，介介绍了本本公司的的企业文文化和相相关政策策，务求求分店新新任管理理人员可可通过本本篇章能能够
2、较快快速、较较全面地地了解尚尚客优快快捷酒店店综合管管理的系系统知识识及须知知规则和和常见问问题，尽尽快进入入管理角角色和尽尽快有效效地开展展分店管管理工作作。创建本手册册的目的的: 尚客优优的目标标是为更更多的客客户提供供“时尚、精精致、品品位”的快乐乐生活。统统一的、标标准的品品牌运营营标准是是尚客优优发展的的基础。为为了保证证产品和和服务的的良好性性和一致致性，为为每一家家酒店的的长久发发展打下下坚实的的基础，提提高公司司的竞争争力，青青岛尚客客优酒店店管理有有限公司司制订了了一系列列标准的的手册，指指导和规规范尚客客优快捷捷酒店连连锁所有有酒店的的运作行行为，本本手册是是其中一一本。
3、特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传目 录1.0 服服务手册指导思想55 11.1服服务理念52.0 组组织机构图63.0编制制人数和和排班73.1编制制人数774.0员工工行为规范范114.1仪表表1114.2表情情1114.3仪态态1124.4基本本礼貌用语语1444.5对宾宾客服务用语语要求154.6公共共区域环境境1664.7接、打电话165.0管理理制度13386.0尚客客优快捷酒店各项服务标准准表15567.0客房房物品赔赔偿价目表表11628.0附酒酒店各种用表11631.0 指导导思想一个成功
4、的的酒店连连锁组织织的所有有组织行行为都是是围绕着着品牌形形象展开开的，良良好的品品牌形象象是所有有酒店连连锁组织织生存的的基础。尚尚客优酒酒店连锁锁的目标标是为顾顾客提供供快捷简简便、标标准化、一一致性的的服务。为为了保证证酒店连连锁品牌牌形象的的良好性性和一致致性，尚尚客优酒酒店连锁锁公司制制定了一一套符合合实际操操作的标标准的服服务手册册，指导导和规范范 “尚客优优快捷酒酒店”直营店店和特许许经营店店的管理理和服务务。1.1 服务务理念服务的概念念可以用用构成英英语Seerviice（服服务）这这一词的的每个字字母所代代表的含含义来理理解。“Smille”, 即即”微笑”,酒店员工在在服
5、务过过程中应应该带有有真诚的的微笑,表现出出发自服服务员内内心的热热情,是是一种自自然的,富有感感情的,热情周周到的服服务. 用一个个真诚的的微笑开开始交谈谈,表达达我们的的热情款款待和帮帮助,这这是最好好的方法法.微笑笑是各国国宾客都都理解的的欢迎性性语言。“Exceellentt”，即即“出色色”，酒店员工不不仅仅是是一般的的为顾客客提供服服务，而而是要超超出顾客客的预想想，在服服务态度度、服务务标准、服服务程序序上要表表现的非非常出色色，也就是是超前服服务。“Readdy”，即即“准备备好”，在为顾客提提供服务务前就准准备好物物质、心心理、技技能等条条件，随随时准备备好开展展服务并并能满
6、足足顾客的的需求，娴娴熟地为为顾客提提供周到到的服务务。“Viewwingg”，即即“看待待”，酒店员工应应将每一一位顾客客视为贵贵宾，重重视宾客客提出的的每一个个要求，竭竭诚予以以满足。“Inviitinng”，即即“邀请请”，酒店员工在在每一位位顾客接接受了一一次完整整的服务务后，都都应当礼礼貌地向向顾客发发出“欢欢迎再次次光临”的的邀请，或或者向宾宾客主动动推荐酒酒店的服服务项目目，邀请请顾客在在酒店享享受更多多的服务务项目。“Creaatinng”，即“创造”，酒店员工在在为顾客客提供服服务的过过程中，除除了遵守守既定的的服务程程序外，还还应当发发挥自己己的主观观能动性性，针对对顾客的
7、的特点和和顾客的的需求，创创造性地地满足顾顾客，为为顾客营营造一个个舒适愉愉快的氛氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在在服务过过程中，应应当注意意自己眼眼睛的神神态和指指向，不不应当漫漫无目的的、左顾顾右盼，而而应当随随时注视视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的的10把把金钥匙匙：1、 一流的服务务员，一一流的服服务标准准。2、 微笑。3、 宾客至上的的信条，给给予顾客客宾至如如归的感感受。4、 热情、快速速、准确确的服务务。5、 干净、温馨馨的客房房，怡人人的环境境。6、 真诚、诚实实和友好好。7、 注重仪表和和行为举举止。8、 具有团队
8、精精神和沟沟通能力力。9、 用尊称来问问候客人人。10、 熟悉悉自己的的工作、熟熟悉酒店店、熟悉悉有关信信息。2.0 组织机构图图公司总部店长店长助理会 计值班经理出 纳客房主管厨师/厨工（工程安保员餐厅服务员前厅服务员客房服务员/PA30编制制人数3.1编制制人数岗位名称客房数:335间以以内;餐位:0客房数:335-665间;餐位:0客房数:666-1120间间;餐位:300个配备人数配备人数配备人数店长111店长助理1值班经理123客房主管-11-2出纳兼文员员111前台服务员员334客房服务员员34-55-10餐厅服务员员-2餐厅厨师-1餐厅杂工-1工程安保员员223保洁员-11合计1
9、115-16624-300注:客房数数和客房房服务员员的比例例按1:0.112-00.144配备。 酒店店总人数数按1：0.33-0.33配配备3.2排班班(根据据分店所所归属地地区差异异情况制制定) 524.0员工工行为规规范4.1仪表表仪表是人的的外表，包包括容貌貌、姿态态、个人人卫生和和服饰，是是人的精精神面貌貌的外在在表现。良良好的仪仪表可体体现酒店店的气氛氛、档次次规格，员员工必须须讲究仪仪表。仪仪表的具具体要求求如下：1) 着装要清洁洁整齐，上上班要穿穿工作服服，工作作服要整整齐、干干净、无无褶皱，纽纽扣要齐齐全扣好好，不可可敞胸露露怀、衣衣冠不整整、不洁洁，工号号牌要佩佩戴在左左
10、胸前，不不能将衣衣袖、裤裤脚卷起起，制服服衣领处处不得显显露个人人衣物，女女性工作作人员穿穿裙子，不不可露出出袜口，并并穿肉色色袜子。系系领带时时，要将将衣服下下摆扎在在裤里，穿穿黑皮鞋鞋要保持持光亮，男男士深色色袜子。2) 仪容要整洁洁、大方方、精神神饱满，不不留长指指甲，不不涂有色色的指甲甲油。发发式按酒酒店的规规定要求求：男士士不留长长发，前前不压眉眉，后不不及领，侧侧不过耳耳，不留留小胡子子。女士士不留怪怪异发型型，前不不遮眉，头头发要梳梳洗整齐齐，保持持清洁，长长发要盘盘起，不不得盘于于头顶或或盘得过过大，戴戴发网为为黑色，头头花或发发夹为黑黑色或深深咖啡色色，尺寸寸不大于于10厘厘
11、米。3) 注意个人清清洁卫生生，男士士坚持每每天刮胡胡子，鼻鼻毛不准准出鼻孔孔，手部部保持清清洁，早早晚要刷刷牙，饭饭后要漱漱口。勤勤洗澡防防汗臭，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。4) 注意休息好好，充足足睡眠，常常做运动动，保持持良好的的精神状状态，不不要上班班时面带带倦容。5) 女员工淡妆妆上岗，容容貌美观观自然，工工作时间间不准戴戴手镯、手手链、戒戒指、耳耳环及夸夸张的头头饰，戴戴项链不不外露，男男女均不不准戴有有色眼镜镜。6) 每日上岗前前要检查查自己的的仪表，做做到着装装整洁，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理4.2表情情表情是人的的面部动动态所流流露的情情感。在在给人的的印象中中，表情情非常重重要，对对客服务务时，具具体要注注意以下下几点：1) 要面带带微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感；不不能面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢 迎感。要聚精会神神，注意意倾听，给给人以受受尊重之之感；不不要没精精打采或或漫不经经心，给给客人以以不受重重视感。2) 要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。3) 要沉沉着稳重重，给人人以镇定定感；不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感.要神色色坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以
