酒店客房服务与管理资料

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1、酒店前厅服务与管理课程的学习测评，采用形成性考核和终结性考核相结合的方 式， 综合评价学习者的学习成就。本课程形成性考核成绩占总成绩的30%第一次考核综合实践题：参观一家星级饭店，对其前厅布局和前厅环境进行描述，并说明特点。（100分） 第二次考核案例分析题案例一案情：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒 店 内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从 北京 飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心 某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位 客人就来到了天地酒店大堂等候问题

2、：如果你是大堂副理，应采取哪些手段挽留这6位客人？ （30分）案例二案情：某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其 他 两位服务员值班，中午11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热 情地向 客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告 诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规 定，希望能给予 他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八 折的权限，况且部门 经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，于是非常礼貌 地拒绝了两位客人的要求。两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：1 造成

3、客人离开的原因是什么？ （30分）2 通过这件事情暴露了饭店管理制度的不足，你认为应在哪些方面进行调 整？ （40 分）第三次考核案例分析题案情：一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是 否在此下榻，并想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。接待员于是接通客人的房 间电话，但长时间没有应答。接待员便和蔼地告诉来访客人，确有这位先生住宿本店， 但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉他的房间号码。总台接待员和颜悦色地向他们解释：

4、“为了住店客人安全。本店立有规定，未征得住店客人同意，不得将房号告 诉他人。两位先生远道而来，正巧帕特森先生不在房间，建议您在总台给帕特森先生 留个便条，或随时与酒店总台联系，我们乐意随时为您服务。”来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。晚上，帕特森先生回到酒店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明为 安全起见和不打扰他休息的原由，总台没有将房号告诉来访者，敬请先生原 谅。帕 特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。问题：1. 总台接待员的做法对吗？ （ 50分）2. 如果你是接待员会怎么做？ （ 50分） 第四次考核综合实践题：参观一家星级饭

5、店，观察其团体客人和散客迎送服务，团体客人和散客的离店结 账程序，记录并写出分析报告。（100分）（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）一、单项选择题1 饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度2. （ 经营理念。B发达程度C、繁荣程度D发展潜力）饭店经营者的代表人物恺撒里兹提出了“客人永远是对的”饭店A、客栈时期 饭店时期B商业饭店时期C大饭店时期D现代3. 我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，并于1988年（）起执行。A、 9月1日B 4月1日C、10月1日D 1月1日

6、4 客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。A、美观B、清洁C、健康D周到5在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A、提供优质服务B丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D保持客房整洁6客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。A、客房清洁B客房配备C、客房对象D客房服务7.（）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。A、长住型饭店B、度假型饭店C汽车旅馆D暂住型饭店）的普通8对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ 光，作扩散照明。A、中强度B、高强度C低强度D局部照

7、明9客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。A 3050%B、40 60%C、40 70% D 40 80%10饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部B、前厅部C餐饮部D采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里， 多选、 少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1 客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。A、舒适B、安全C、卫生D清洁2 在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。A、细致B、主动C、周到D热情3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和

8、所有住店客人的满意程度。A、建筑B、装潢C、设施设备D服务项目），为4客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤B、熨烫C、保管5.主要包括（D发放客房部与工程部的业务关系 ）等方面。A、安排维修B相互配合C、简单保养D交叉培训6.客房部组织机构设置的原则有：（。A、专职分工的原则B、统一指挥的原则C、高效能的原则D统一调度的原则A、人本化趋势B、家居化趋势C智能化趋势D安全7.一种形式又衍生出多种平面设 计。客房楼层的建筑结构主要有（），每A、板式B、天井式C、塔式D内天井式8商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（A、入住服务B房间设备C、日常服务

9、D个性化服务9.女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（）等因素。A、家庭B、经济C、观念D政治10客房设备配置的新趋势表现在（）。性日益提高三、判断题（在你认为正确的题前划“V 不正确的题前划“X”，每题2分，共20 分）()1客房部是饭店中创利率最咼的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。()2现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。()3客房楼层面积占整个饭店总面积的6585%如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。()4客房的舒适感由无数主观评价合成

10、，不象声、光、热那样有具体的测定数据。()5 种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越咼。标准色加白色，彩度提咼而明度提咼；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。()6为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生 活环 境。()7行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人咼效率地投入紧张工作提供一切方便。()8专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。()9客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。()10 不同国家、地区、

11、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。四、简答题(每题10分，共40分)1. 客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？2 简述客房部在饭店中的地位及作用。3.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？4客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分)1 饭店的客房服务形式主要有(A、前厅服务台B、总服务台务台2.足不同客人(A、合理的B、额外的3饭店宾客同其他任何人一样，需要( 财产的损害。A、温暖B、安全C、清洁4.面内容：()和房务中心两种。C、楼层服务台D客房服个性服务就是有针对性地满)个别需求的服务

12、。C所有的D不同的)，需要受保护，使其免遭人身及D舒适一般来讲，整洁状况包含两方)和视觉标准。前者由卫生 防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A、卫生标准B 清洁标准C、国家标准D 生化标准5 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。A、检查B、查房C、抽查D监督6 防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。A 500平方米B 1000平方米C、1500平方米D 2000平方米7 所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程

13、序时，必须依照方便客人、方便（）和方便管理的准则来进行。A、操作B、清洁C、整理D服务8查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（)以上。A 5%B、10%C、15%D 20%9.（ ），这是楼层服务台最突出的优点。A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D利于饭店管理10从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（）。A、利于客房销售B安全、方便C、减少对客人的干扰D给客人营造一个自由、宽松的入住环境二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1.上可以用“（A、舒适B、干净C、耐用2.面的

14、内容，一为清洁，即（ 调养使之保持正常状态。A、去除尘土B油垢C污渍3.卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（ 证大门入口处的安全。A、严密B、安全C、有效4.行的一系列管理活动。A、防盗窃B、防火灾治安管理是饭店为C防破坏卫生间毛巾的质量要求基本）”来概括。D美观清洁保养含有两个方），二是保养，即保护D拖尘监视人员与门）的监视网，保D无形）、防流氓活动与灾害事故进D防治安5.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到 ）”的目标。C、减少损失C、控制调节）。D消除火灾D帮助指导A、控制火警B确保安全6 领班查房的作用有（）：A、拾遗补漏B督促考察7. 选择客房服务模式的依据主要有：（B、饭店自身的硬件条件D本地区劳动力成本的高低必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的 )的基本原则。C、安全D适度)。