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1、保洁服务质量保证体系及措施方案（一）、人力资源管理1、员工素质要求为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准， 主要有几个方面：（1）职业道德行为要求1、在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。2、时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。3、吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道 德。4、作风正派，诚实可信，自觉勤奋。5、爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。6、团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。（2）人员素质要求职位名称任职资格驻场主管1、30岁45岁，高中以上学历；2、三年以上高档物业项目的部门主管/主任职务相关工作经验；3、担任过“省（市）级物业管理示范
2、大厦”或“全国物业管理示范大厦”项目的主要负责人；领班1、初中以上学历；2、二年以上工作经验；并具有一年以上高档写字楼工作经历；3、责任心强、吃苦耐劳。保洁员1、身体健康；2、工作勤恳、认真、吃苦、耐劳；3、多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械；2、完善的培训体系培训与开发作用模型:善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。员工培训组织体系构成图:*培训课程体系各专业技能培训I卜培训项目体系员工培训体系培训支持体系专项培训培训软性支持体系 文化、制度物质条件T言训硬性支持体系组织体系信息体系组织体系在于清晰的反映公司培训体
3、系构成，确定了影响公司培 训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。 根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系3、人性化管理方案1、公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服 务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构（STRUCTURE）.战略（STRATEGY）、体制（SYSTEM）、人员（STAFF）、作风（STYLE）、技能 （SKILL）、共同的价值观（SHARED VALUES） 七个变量的有机整合， 创造人性化的“幸福原子”（附图）2、公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司 完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作
4、 理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力3、继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困 难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现我企业特有 的人性文化优势。4、奖惩条例为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖 惩条例，望全体员工遵守执行。（1）嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：1、对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。2、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者。（2）奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：1、为客户提供优质服务，工作积极热心，受到客户表扬者。2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3、
5、为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。4、提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。5、严格控制开支，节约费用有显著成效者。6、拾金（物）不昧者。（3）纪律处分1、口头警告2、适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。3、适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告 通知书”两种。4、最后警告经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两次“警告通知书”即可作开除处理，并不给予任何补偿。5、员工管理细则（1）清洁部员工工作纪律1）保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且 牢记于心中。2）在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能 向顾客索取物品（包括私人
6、物品及公物）。3）在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏 任何物品。4）清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物 品摆放原位。5）在保洁工作中，对于规定不触动的物品，严禁触动，也不能乱 动其他物品，更不能破坏所有物品。6）保洁中，不宜进行的场地、房间（顾客规定），决不能擅自入 内搞卫生。7）在保洁中，严禁对顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌，又注意分寸、不失仪态。8）在保洁工作中，如发现顾客遗失的贵重物品（包括钱包等）， 应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。9）如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有 关规定及情节轻重进行处罚
7、。10）在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁 员工应冷静并接受有关部门进行的事件调查。（2）管理细则为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉，根据公司有关规章制度和员工手册，结合xxxxxx*的具体情况，特制定以下清洁部内部管理细则。第一章维护公司形象，为公司争取荣誉第一节诚实待人、礼貌服务1）不撒谎、不造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。（违者扣10 分）2）多用文明用语，如“你好”、“对不起”、“谢谢”、“请”、“再见” 等。3）对客户彬彬有礼，主动同客户打招呼；进屋先敲门，经同意后方 可进去。4）主动为顾客及客户服务，不许私自收取报酬。（违者扣10分以上 处罚
8、）第二节着装整齐、注意形象1）.上班必须穿着整齐、干净的制服；佩戴工卡、穿工鞋并内衬袜子； 不在公共场所除衫或解开纽扣。2）.下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等地方坐立；不许 将制服、工卡供给他人使用。3）.不蓄须，不留长发，不留长指甲，不浓妆艳抹；女工必须将长发 束起、夹好。4) .勤洗头、洗澡、保持个人整洁。5) .不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪带入工作中，保 持微笑服务。6) .下班后也应注意言行举止，不穿拖鞋或短裤在小区经过及逗留。7) .不许在电工房或其它地方更衣，只能在指定地点或员工洗手间更 衣。第三节爱护财物、拾金不昧1) .爱护公共设施、设备，如发现有损坏或
9、丢失情况，应及时报告领 班、主管。(知情不报者，扣5分以上处罚)2) .小心使用设备时，不得丢失、损坏。(如有丢失、损坏、除按原 价赔偿外，另须签单扣5分以上)3) .未经同意，不得擅自使用小区室内内的物品，如纸袋、雨伞等。(违者扣4分以上)4) .爱护本部机械、设备、工具等，如损坏或不清洁干净除按价赔偿 并另作扣5分处罚。5) .爱护花草、保护环境。不得将污水或含有清洁剂的水倒入花盘、 花基、鱼池、喷等；不得在鱼池，喷泉取水；不得贱踏花草。(违者 扣2分以上)6) .节约能源、节省开支，随手关水笼头、关灯。员工不许在大厅取 水饮，取水须自备水瓶或水杯，不许用甲方纸杯。(违者扣2分以上)7)
10、.不偷盗甲方或公司物品；如捡到钱财物品应主动上交，做到拾金 不昧。(违者处以扣10分以上处罚或开除处理）8）.不许将小区室内的任何钥匙带出室内（违者扣4分）第二章遵守劳动纪律，提高工作效率第一节加强时间观念1. 不迟到、不早退、不旷工。（迟到、早退10分钟以内，扣1分； 10分钟以上，30分钟以内扣2分；30分钟以上2小时以内扣5分； 2小时以后按旷工一天处罚，旷工一天扣10分，旷工三天作自动离 职处理）2. 上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒（违者扣2分以上）3. 上班时间不做与工作无关之事，不擅自离职守（违者扣3分以上）4. 抓紧时间完成工作任务。（消极懈怠，完不成工作任务者，扣2分 以
11、上）5. 按规定时间吃饭，如需顶岗者，须顶岗人到岗后方可离岗吃饭， 否则按早退处理。第二节热爱本职工作，努力提高工作质量和效率1. 多巡查、多跟进。（发现卫生不合格者，扣1分以上处罚）2. 认真检查已做过的工作，及时跟进。（做过但不合格者，扣2分以 上）3. 多总结经验、教训、多动脑筋，提高工作质量和效率（对工作效 率不高，质量 不过硬，且无改进者，予以辞退处理）第三章 热爱集体、尊敬上司、爱护下属、团结同事第一节以集体为中心1. 不要做有损集体声誉的事，不要擅自作主张，不要只顾个人利益 和表现，不顾集体利益。2. 不许泄露公司机密。（违者开除）3. 多为集体奉献，不要斤斤计较。第二节尊敬上司
12、、爱护下级、团结同事1. 服从指挥、安排、调度。（违者扣4分以上）2. 不许顶撞、报复上、司。如有意见应通过正确、合理的方式和程序 提出。（违者扣4分以上处罚）3. 任何管理人员不得行私、接受贿赂。（违者开除）4. 不得以权谋私，做到公私分明。5. 多教育、开导、帮助下属。6. 团结友爱、互敬互爱、相互帮助、照顾、不打架、不骂人（违者扣10分以上或开除）7. 遇到物业检查时对提出的问题一定要客气并马上跟进，不能多作解释或顶撞。（违者扣10分）第四章 安全防范、规范作业1. 注意高空作业。2. 注意机械操作。3. 注意水、电安全。4. 注意安全防范、设置。具体安全及防范参见安全常识5. 因安全防
13、范措施不够。或操作不当引起当事人功他人生命、财产安全受到损害者，一切责任由当事人承担，并予签单或辞退处理。第五章注重细节、好学上进第一节 养成良好的个人卫生习惯1. 不随地吐痰、乱丢垃圾。不在公共场所吸烟。（违者扣2分）2. 员工在休息室吃完饭必须收拾好残渣、饭盒，摆好桌椅，保持整洁。（违者扣2分）第二节注重工作及操作细节1. 做好交接工作，发现问题及时跟进处理。2. 使用工具或机械应先检查好，再使用。3. 工具应摆放在指定位置，摆放整齐，不能随手乱放（违者扣1分以 上）4. 无论上、下班或走路经过，看见垃圾要随手拾起，擦净污迹。5. 牢记正确使用工具的姿势，不要找着或拖着工具行走。（违者扣1
14、 分）第三节努力学习机械药水及保洁知识1. 不懂要问，努力掌握并熟悉机械、药水性能、调配份量及使用方法。2. 不许擅自使用盐酸、烧碱等烈性药剂，要经过领班、主管同意指导 后，方可小心使用。（如使用不当，造成损坏，由本人赔偿并签单）3. 不许将两种或两种以上药剂混合使用，必须在主管指导下小心调试。（违者如造成人身或财物损坏，由当事人赔偿并签单）4. 机械及烈性药剂必须由主管指定的专人使用，不得随意便让他人使 用。（违者双方扣5分，如造成事故，由双方共同赔偿并严肃处理）5. 多学习业务知识或其它有益知识，提高个人素质。第六章 节约物料、节省开支第一节做好物料的登记，清点工作1. 上班须提前15分钟
15、到仓库，做好领用物料的登记工作。（不登记者， 扣1分以上）2. 下班应把所有工具清洗干净，物料退回仓库，并逐一清点。（工具 不齐者，本人赔偿并签单扣1分以上）3. 做好交接班工作，双方应将工具清点好并交接好。4. 不许将公司物料作私人用途。（违者扣4分以上）第二节.做好节约工作1. 保管好自己的常用保洁物品（如毛巾、刀片等）不许浪费，如垃圾 袋应装满方可丢弃，清洁剂不能放得过浓。（违者扣1分以上）2、日常管理方案环境卫生要求xxxxxx的清洁卫生工作是整体管理工作中的又一重要环节， xxxxxx将通过高标准的服务要求以及严格的规范管理，务求能为长 兴智汇广场项目营造一个清洁、卫生、优美、清新的公共环境。1. 环境卫生工作的基本要求定人、定地点、定时间、工作地点、定质量。对环境卫生管理范 围内的任何环节均应有专人负责，并
