《海尔服务营销策略与问题分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海尔服务营销策略与问题分析（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、效劳市场营销结课论文学 院： 管 理 学 院专 业： 市 场 营 销班 级： 市销11302班姓 名： 冯 祥 敏学 号： 202205531序 号： 5 海尔效劳营销策略与问题分析摘要：本文主要是针对海尔的效劳营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团效劳营销的“7P策略、在“现代效劳营销研究领域中开展中的新趋势、新成果，之后对海尔的效劳营销提出针对性问题，并通过提高企业的效劳意识，重视企业的效劳质量与人员培训，树立正确的效劳营销理念等方法提出了解决方法。关键词：环境分析；7P策略；效劳营销；策略分析；一、公司概况海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，
2、8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已开展成为大规模的跨国企业集团，2022年海尔集团实现全球营业额1190亿元。海尔发扬“创造资源、美誉全球的企业精神和“人单合一、速决速胜的工作作风，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！海尔效劳营销理念:海尔人就是要创造感动。二、PEST分析一政治环境政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动乱，和平与开展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件
3、。二经济环境随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、整个经济环境对企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的经济环境。三社会环境随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、平安需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次开展，个性化要求前所未有的高涨，用于日常消费的开支越来越多。四技术环境新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向开展。家电产品的智能化成为家电产品一个新的房展方向。网络技术迅猛开展，逐步改变人们的生产和生活方式。三、SWOT分析一优势Strength1、企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；标准化管理相。2、独一无二的管理模式
4、，在创新实践中，海尔探索实施的OEC管理模式、市场链管理及人单合一开展模式均引起国际管理界高度关注。3、坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、采购网络、制造网络、营销与效劳网络。4、独特的生产技术，海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。目前，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，海尔的创新能力已达世界级水平。5、打出了自己的品牌，在国内外享有较高的美誉。6、先进的生产流水线，逐步实现与用户零距离，产品零库存，零营运资本三个零目标的实现。二
5、、弱势Weakness1、海尔集团某些固有的战略优势及营销思维，难以适应国际市场的要求，从而海尔在国际市场上难以有大的突破。国际企业一个很大的特点是：高投入、高产出、高盈利，而中国的企业大多是低投入、低产出、低效益。海尔也是如此。2、海尔企业明显倾向于一般外乡企业，而且是传统电器产业，而这是一个持续开展空间不大的产业。3、卖点炒作，轻视广告文化建设。四、单赢倾向：经销商始终游移。三机遇Opportunity海尔的开展时机在于要把握住时代脉搏，与时俱进，不断创新。海尔未来的开展方向主要依靠三个转移。一是内部组织结构的转移；二是国内市场转向国际市场，在海外建厂、办公司；三是要从制造业转向效劳业，做
6、到前端设计，后端效劳。在这种情况下，还而应抓住时机，迎接挑战，创世界名牌。四威胁(Threat现在我国的家电企业越来越多，而且随着海尔国际战略的开展竞争对手越来越强大，海尔的竞争压力也就越来越大。四、海尔策略分析一营销组合策略分析7P1、产品product：以市场为导向的产品创新在产品开发上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去的环形新产品开发机制。因此，科技创新必须与市场紧密结合。海尔鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，获取用户的信息后再对难题进行研究解决，开发出满足消费者需求的技术和产品，投放到市场中去。这一体制通过科技创新创造了用户，创造了市场，为企业获取了利润。2、价格price：不打
7、价格战，重视价值海尔对产品的定位是做到优质优价，不打价格战，打价值战。价格优势不等于低价格，一个企业应该以自己层出不穷的新产品建立起消费者认可的价格优势。3、渠道place：“多渠道开展，两条腿走路在对销售渠道的选择上，家电生产企业应针对自己的产品细分和市场细分灵活和理地进行渠道分析。海尔对营销渠道重新进行设计，即从产品销售逐步向客户效劳销售方式转变，从多层营销渠道向扁平营销多渠道转变。以顾客为导向，把处理与渠道成员之间的关系作为企业营销的核心，以协调、沟通、双赢为基点，与他们结成“命运共同体，建立长期的、彼此信任的、互利的战略伙伴关系4、促销Promotion：以社会为导向的促销策略海尔的促
8、销策略是以社会为导向的促销策略。在新的市场竞争条件和不变化的社会经济环境下，仅仅以市场为导向已不能适应这些变化，为此海尔开始把营销对象的选择从目标市场的消费者扩大到社会公众，在广泛且可能对企业的经营目标产生影响的社会公众中传播，维护和完善企业的形象，海尔集团的宣传促销活动都是集中于在“海尔的目标社会公众中塑造、传播和维护海尔良好的企业形象。5、人员people海尔人才观：人人是人才，赛马不相马现在缺的不是人才，而是出人才的机制。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。6、有形展示PhysicalEvidenc
9、e)很多效劳场景都需要设计有形空间和有形展示，以便能够同时支持顾客和员工的需求与偏好。同时，效劳场景的设计必须能够吸引、满足、便利于顾客和员工二者的活动。在海尔的专卖店不仅可以看到海尔的各种产品而且还可以亲自体验，使顾客能对产品有一个深刻的认识。7、效劳过程process海尔提供一站式效劳流程，只要拨打海尔全国统一效劳热线：海尔将提供专业的咨询和解答，如需要，安排优秀的工程师上门效劳并详细讲解产品工作原理及操作过程，工程师家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决，最后工程师会主动向客户讲解产品使用常识，指导使用。客户的效劳信息将同步反应至海尔客户效劳中心，海尔客户效劳中心会
10、进行跟踪回访，确保客户的满意。二海尔具体的效劳营销策略分析1、先卖质量后买产品质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖而是“买，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买到用户忠诚的心。2、用户的抱怨是最好的礼物用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为
11、人类的进步做出奉献。3、用户永远是对的1995年，海尔提出“星级效劳，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和效劳，用户就会给企业带来最好的效益。海尔坚信，效劳的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的的观念，做到“零距离效劳。4、创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！5、
12、您的满意就是我们的工作标准用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不。三海尔在“现代效劳营销研究开展中的新趋势、新成果1、观念的创新：效劳售后维修在海尔，把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的效劳，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最根本要做的，但那不是真正意义上的效劳。真正的效劳是用户在需求上的满足，是
13、能创造用户感动，实现增值的效劳。因此，在海尔，售后效劳不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。通过效劳能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物反应给开发设计部门，成为下次要改良的重要依据2、效劳体系和流程的创新可以说效劳是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，效劳不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了 效劳中心，开通“9999用户 ，并为用户建立档案。用户在购置海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔顾客效劳管理系统中，一
14、旦用户有需要，可以在同一时间将用户的档案调出。2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业效劳商的联网， 中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业效劳商，根据用户的需求，及时提供效劳。除此之外，海尔还建立了效劳网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可在第一时间于网上查到，网站还开辟了BBS及网上会议室，专门供总部与专业效劳商之间召开网络会议，网点与网点之间讨论技术、交流心得。同时效劳人员会把用户的需求及意见建议通过信息系统即时传递到开发设计、质量改良或市场营销部，使信息得到增值。3、
15、效劳模式的不断创新在海尔，核心竞争力除了我们的创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的效劳。海尔与其它同行业最主要的差异就在于我们的用户(客户)效劳能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在效劳方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们防止很多购置使用后出现的问题，把售后效劳放在产品销售之前来考虑，从而使效劳质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级效劳经历了屡次升级，从1994年无搬动效劳1996年先设计后安装1997年五个一效劳1998年星级效劳一条龙2001年海尔空调无尘安装2002年一站式通检效劳2022年“全程管家365，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。五、海尔效
