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1、客服年度工作总结02模板本文具有广泛通用性，欢迎各位亲根据自己的实际需要参考借鉴。 客服岗位，工作时间长，任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。 那客服工作年末个人总结怎么写呢下面是我精心整理的一些关于客服工作年末个人总结的文章，欢迎参考和借鉴,希望对您有所帮助。 客服工作年末个人总结1 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议
2、，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助: 1、语言交流技巧方面: (1)与用户对话时，应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”,这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。 (2)在
3、用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论,可以说银行交易卡。 (）接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出
4、关键,分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。 2、业务及问题处理方面: （1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题:可以这样解释:因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整
5、栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题：可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 （3)关于石景山校表问题:如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办
6、时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火,会有一定危险。 (5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域
7、无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒，具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证,这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来电话
8、反映处理内部故障,请我公司配合停电的39;，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。 (8)关于投诉问题:如接到用户投诉电话,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带
9、房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。 （9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。 (）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电,开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志):如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一
10、般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面： ()因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。 （2)值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教，组员间互相配合,团结协作。对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪,保证每天
11、的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识,站在用户的立场去看问题。 (3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。 （4）接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。 客服工作年末个人总结2 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和
12、树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。 透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如： 1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。 2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。 目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。 、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。 2、客户部建立完
13、善公司收支*，以及完善各项目业主*。 3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律，完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识，为业户带给更优质的服务。 5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。 客服部工作存在诸多不足，有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下来的全部工作。 客服工作年末个人总结3 _年的工作已接近尾声,一年来，在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了必须的成绩。 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并
14、重,实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了必须的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司经过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平,创造客户价值，进取承担社会职责,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体此刻以下几个方面。 一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 、主要从“内强素质、外树形象”着手,经过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团
15、队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手,经过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方应对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导,并予以相应处罚。经过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 _年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员3人参加，合格9人,持证率达%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展供给坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,
