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1、上海市质量技术监督局 发布2010-4-1实施2009-12-31发布社区事务受理服务中心建设服务规范Specifications for the Construction and Service of Community Affairs Service CenterDB31/T 4672009DB31上海市地方标准ICS 03.080.99A 10备案号：目 录前 言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求24.1 机构建设24.2 设施要求24.3 实施要求44.4受理服务44.5信息化要求74.6绩效评估7附录A 四种参考的大厅布置示意图8附录B 视觉识别系统（VI
2、系统）10B1 导言10B.2 基础部分10B.2.1 标志的设计元素10B.2.2 标志的创意说明10B.2.3 标志墨稿11B.2.4 主标志（横式）11B.2.5 次标志（竖式）12B.2.6 标志四周留白13B.2.7 标志尺寸14B.2.8 标志底色主色系15B.2.9 中英文文字标志16B.3 应用部分16B.3.1 办公应用系统16B.3.2环境应用系统31附录C 常规受理项目表41附录D 信息标准化要求57附录E 绩效评估细则63E.1中心绩效评估内容63E.2中心绩效评估要求63E.2.1建设标准化要求63E.2.2 服务内容规范化要求63E.2.3 服务绩效高效化要求64E
3、.3员工绩效评估65E.4评估方式65附录F 受理服务中心上传统计评估体系表66附录G 员工绩效评估内容67前 言建设社区事务受理服务中心是市政府重要实事项目，是加强社区建设的重要基础。通过社区事务受理服务中心的标准化建设，将市、区（县）政府有关职能部门依规定在各街道、镇（乡）设立的各类政务类事项由原来部门分门受理，归并到社区事务受理服务中心一门式受理。街道办事处、镇（乡）人民政府作为社区事务受理服务中心建设的责任主体。本标准的制定旨在全面推进社区事务受理服务中心标准化建设，坚持以人为本，不断改进政府公共服务方式，深入推进服务型政府的建设；着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。本标
4、准的附录A是资料性目录，附录B、附录C、附录D、附录E、附录F和附录G是规范性附录。本标准由上海市民政局提出。本标准主要起草单位：上海市民政局、上海一门式政务研发中心。本标准参与起草单位：上海市标准化研究院。本标准起草人：马伊里、史雅民、盛权、赵海然、晏绍庆、马娜、王俊胜、江涛。本标准于2009年12月首次发布。社区事务受理服务中心建设服务规范1 范围本标准规定了上海市行政辖区内的社区事务受理服务中心（简称“受理中心”）的机构建设、设施要求、受理服务、绩效评估和管理的基本要求。本标准适用社区受理中心的规范化建设和服务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注
5、日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB50174-2008 电子计算机机房设计规范GB/T 8567-2006 计算机软件文档编制规范 GB/T 11457-2006 信息技术 软件工程术语 GB/T 20157-2006 信息技术 软件维护 GB/T 20269-2006 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270-2006 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271-2006 信息安全技术 信息系统通用
6、安全技术要求 GB/T 20272-2006 信息安全技术 操作系统安全技术要求GB/T 20273-2006 信息安全技术 数据库管理系统安全技术要求GB/T 20281-2006 信息安全技术 防火墙技术要求和测试评价方法GB/T 20282-2006 信息安全技术 信息系统安全工程管理要求 GB/T 20532-2006 信息处理用现代汉语词类标记规范GB/T 21028-2007 信息安全技术 服务器安全技术要求GB/T 21050-2007 信息安全技术网络交换机安全技术要求（评估保证级3）GB/T 21052-2007 信息安全技术信息系统物理安全技术要求GB/T 21061-20
7、07 国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T 21062.1-2007 政务信息资源交换体系GB/T 21064-2007 电子政务系统总体设计要求上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设的实施意见沪府发200719号上海市人民政府办公厅关于加强和推进社区事务受理服务中心建设的意见沪府办200649号3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。社区 Community 本标准中的“社区”指上海市基层行政区划确定的街道或镇（乡）。社区事务 Community Affairs 依据法律、法规、规章等规定在各街道、镇（乡）（简称“街镇”）受理的各类政务类事项。一门式服务 One-Stop Ser
8、vice 将市、区（县）政府有关职能部门依据规定在街镇设立的各类政务类事项，由原来部门分门受理，归并到受理中心一门受理；利用全市统一的上海市街镇一门式社区事务受理系统（以下简称“管理软件”），并通过现场服务平台、电子政务平台和电话咨询平台，为市民提供前台一口综合受理、后台网络联通协办的政务类事项受理服务。4 基本要求4.1 机构建设受理中心的机构建设要求遵照沪府办200649号和沪府发200719号文件中的相关规定执行。4.1.1 机构设置各街镇（乡）设置的受理中心作为街道办事处、镇（乡）人民政府领导的事业单位，具体承接政府部门为社区群众提供的各类政务服务，统一冠名为“区（县）街道（镇、乡）社
9、区事务受理服务中心”，并统一机构标志。4.1.2 职责分工街镇（乡）负责受理中心的日常管理，统筹服务窗口设置、人员配备和专项经费预算。市、区（县）政府相关部门下移到街镇的行政事务受理服务工作及业务应用系统，均应统一纳入受理中心一门式服务。4.1.3 人员配备受理中心根据岗位设置分开设置前、后台工作人员，并配备专职咨询引导人员和网络管理人员。对受理中心人员的管理应实行统一考核、统一调配、统一培训、统一管理，持证上岗。4.2 设施要求4.2.1 场地要求服务大厅宜设置在底层，使用面积不少于250平方米，并根据工作需要设置相关工作区。受理中心宜建在交通方便、相对区域的中心位置。辖区有条件的街镇（乡）
10、可考虑设置若干个分中心，分中心的建设参考本标准执行。4.2.2 功能分区各受理中心均应设置引导咨询区、综合受理区、休息等候区和后台协同区等功能区域，并设置阅读、书写、查询和无障碍设施等便民设施设备。受理大厅布局要求可按附录A执行。大厅应环境清洁，物品摆放规范有序，各服务柜台前及公共区域无随意张贴的布告、通知和广告等。标牌和导引系统应按附录B执行。4.2.2.1 引导咨询区引导咨询区的工作人员承担各类行政事务的政策咨询、结果查询、接待服务等工作，并分析办理事项，通过排队叫号系统引导办事市民到综合受理区办理。咨询服务台的位置要置于主要入口处，保证与进口人流有直接接触面，同时应设置电话咨询的功能。4
11、.2.2.2 综合受理区综合受理区可设置8-16个综合受理服务窗口，有条件的可设置机动窗口。前台窗口实行一口式服务，窗口受理事项应实行分类处理。4.2.2.3 休息等候区休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。休息等候区应有座椅、书写、饮水和盥洗等设施，并设置交付式电子查询设施。 4.2.2.4 后台协同区后台协同区域负责事务审批、外出调查和政务代理等工作，并负责后台工作分配和流转协同，流程优化、数据处理和现场管理。4.2.3 VI规范VI的设计和应用应具体参见附录B。4.2.4 硬件配置办事大厅的硬件配置应符合表1要求：表1 办事大厅硬件配置要求表系统配置平台和数据库软件交换机和路由
12、器操作系统软件数据服务器服务器工作台电脑和打印机条码扫描器UPS不间断电源办公软件和防毒软件辅助设施无障碍通道排队叫号系统书写台/意见箱窗口评分系统可下载打印的查询触摸屏社区事务受理绩效评估系统自助上网台监控与摄像系统语音呼叫系统饮用水放大镜和老花镜雨伞架指示牌打印、复印服务休息桌椅寄存物品处医疗箱应急处理室告知/手册陈列架、公报栏公用电话注注1. 硬件设施的具体配置由街镇自身根据实际情况参考上述要求进行选定和设计，鼓励适当多配置便民服务类辅助设施； 注2. 正版系统软件和防火墙、防毒软件由各受理中心自行解决，服务器和工作电脑应在受理中心标准化建设推进单位指导下采购，符合使用要求；注3. 根据
13、工作需要，受理中心可因地制宜设置辅助空间与服务设施，如会议室、培训投影仪和白板、员工休息室、宣传栏、社工志愿者服务点等。4.2.5弱电和建筑规范综合布线按GB50174-2008 电子计算机机房设计规范要求执行。网络机房按照GB/T 21050-2007 信息安全技术网络交换机安全技术要求（评估保证级3）执行。楼宇控制、消防系统按照GB/T 21052-2007 信息安全技术信息系统物理安全技术要求执行。4.3 实施要求4.3.1 实施工作内容受理中心筹建、建设、实施和评估的工作内容应符合表2要求。表2 受理中心筹建、实施、培训和评估工作内容表项目责任单位主要内容调研现状调研实施单位现状差距分
14、析，项目流程梳理、项目计划制订，功能需求汇总实施方案受理中心中心物理规划，服务实施策划，网络环境准备，培训计划制定实施规划设计受理中心大厅平面布置，窗口综合设置，标志显示设置，咨询引导设立流程优化实施单位简化流程步骤，清除重复动作，整合协同资源，综合接待引导软件安装实施单位软件安装调试，受理项目设定，统计考核设置，数据沉淀调通系统使用受理中心软件界面操作，受理项目使用，咨询查询使用，上传考核运用培训系统介绍实施单位规划理念、管理制度、运作要求非上机培训：领导和管理人员管理方法实施单位流程优化、质量规范、电子政务系统知识实施单位系统操作、技能培训、问题排除上机培训：接待受理服务工作人员软件使用实施单位软件功能、使用说明、受理操作业务知识受理中心业务知识、综合受理、项目流程非上机培训：接待受理服务工作人员客户服务实施单位顾客服务、标准规范、服务技能评估效果评估实施单位绩效考核实施，标杆管理分析，顾客满意度量，现场行风测评维护升级实施单位软件周期升级，系统功能调整，上传设置修改，互通技术改进注实施单位是指受理中心的筹建、建设、实施和评估过程中负责咨询、培训和软件安装、维护等工作的第三方单位。4.
