《电动汽车售后服务体系设计半稿》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电动汽车售后服务体系设计半稿（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电动电动汽车售后服务体系设计摘要:发展电动电动汽车是个系统工程，而售后服务则是该系统工程中重要一 环。本文是在搜集电动汽车售后服务业及其信息化文献资料的基础上，先分析电 动电动汽车售后服务体系的现状，发现电动电动汽车售后服务的重要性，电动电 动汽车售后服务体系存在的问题，后通过对国外电动电动汽车售后服务研究，从 而比较客观地提出几点对电动电动汽车售后服务的改进措施。同时，也为广大电 动电动汽车售后服务提供借鉴的意义。关键词:电动电动汽车；售后服务；服务体系Abstract ： the development of electric vehicle is a system engineering
2、， and after sale service is an important part of the system engineering. This article is in the collection of automobile after sale service industry and informatization based on literature data， the first analysis of electric automobile after sale service system of electric automobile after sale ser
3、vice, found the importance of electric automobile after sale service system, existing problems， after through the electric vehicle abroad after sale service research, thereby objectively to make a few points on the electric automobile after sale service improvement measures。 At the same time but als
4、o for the vast number of customer service of electric vehicles provide reference significance.Key words： electric vehicle; after sale service； service system目录：（目前没有写完，目录暂时就没有弄了）引言据相关资料显示：到2008年年底，我国电动汽车的保有量达到5300万辆， 到2010年产销量突破了 3000万辆，保有量就突破7000万辆。这样就促使电动 汽车售后服务市场成为新兴产业，各电动汽车生产厂家也越来越重视对售后服平 的提升和售后
5、服务的管理。随着中国电动汽车市场的不断完善，“连锁化”和 “品牌化”的优势将慢慢地越来越明显，“品牌连锁”一-建立起一个网络以实 现加盟店资源共享的经营理念，将是未来对于中国电动汽车市场的一个发展趋 势。同时，随着经销商、供应商和服务商对客户和市场的关注度越来越大，以后 的电动汽车售后服务系统会在功能上得到更进一步的完善。同时随着中国电动汽 车市场由卖方市场向买方市场突破性的转变，客户关系管理这方面的功能会越来 越被各方所重视，使用数据挖掘技术进行客户分析，从而得出产品特殊规律信息 和使用情况也是电动汽车售后服务系统的一个发展方向.二、电动汽车售后服务体系相关概述（一）电动汽车售后服务简介售后
6、服务是电动汽车流通领域的一个非常重要环节，也是是一项非常繁杂的 工程，它包涵了电动汽车销售以后有关电动汽车的索赔、质量保障、电动汽车零 部件供应、维修保养服务、技术咨询及指导、市场信息反馈、维修技术培训等与 产品和市场有关的一系列内容。作为电动汽车销售经营的重要组成部分，售后服务也就不仅是一种经营，更 是体现企业对客户的人文关怀与情感，是理念、文化，是生产商与客户联系、沟 通的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，提高产品的信誉，树 立企业的形象，培养客户的忠诚度，扩大产品的影响.它就像一把双刃剑，既可 以对市场推广、产品销售、品牌信誉及影响起到促进作用和有力的支持；却也可 以使品牌
7、信誉下降、产品滞销，甚至可以使品牌的威信扫地。电动汽车售后服务主要包括以下几个部分：故障救援、保险理赔、维修养护、 信息反馈、技术咨询、服务质量投诉、保修、服务质量跟踪、纠纷处理。（二）电动汽车售后服务业的特点1. 拥有较高的弹性和利润空间。正是由于电动汽车售后服务具有可以被消 费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向电动汽车服务消费者 索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务， 在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了电动 汽车服务售后业拥有较高的市场利润。2. 涉及范围广泛，产业链较复杂。电动汽车的消费不同于其他商品，一旦
8、消费者购买了电动汽车，就需要定期的保养、加油、维修、保险以及缴纳各种费 用,直至电动汽车解体、报废，其消费支出是以连续甚至持续支付的，所以对应于 电动汽车消费的这个特点，电动汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链 也远较其它产业复杂。3. 既是产业链的终端，又对始端密切影响。电动汽车售后服务业一般处于 电动汽车产业链的末端，作为联结电动汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通 上具有一定的优势，保证电动汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈， 又可向消费者索取高价，从而维持电动汽车售后服务业的价格地位。另一方面， 售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是电动汽车制造商在激烈 的市
9、场竞争中致胜的关键。4. 重复使用与多次出售并举。在电动汽车业的利润构成中，电动汽车售后 服务业己超越电动汽车制造业，成为电动汽车产业利润的主要来源。这固然与消 费者对电动汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为电动汽车商品购买 活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而电动汽车售后服 务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可 贸易性。三、电动汽车售后服务体系现状分析在2008年的时候，三菱集团曾经发布预测，中国电动汽车产业2015年总值 预测约为4680亿元，其中生产占37.3%，销售占30.6%，售后占到33。1%。也就 是在今后的几年中，售
10、后服务业的产值仍然是电动汽车产业总产值的三分之一左 右，市场规模一直呈增长特性，表现出良好的成长性和巨大的潜力。可见中国电动汽车业己经开始“造电动汽车”，初步进入到“卖电动汽车”的阶段。厂商之间的竞争也开始慢慢从初级的价格竞争、产品竞争转向深层次的 品牌竞争和服务竞争转变，传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移.中国 的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的电动汽车售后服务业，如何 做好电动汽车售后服务己经成为众多电动汽车厂商关注的焦点。成熟的电动汽车市场，传统的赢利模式早己完成了向售后服务业的转移，以 丰田电动汽车公司为例，丰田电动汽车公司雇佣将近10万名职工，在全球拥有 7300多
11、家服务网点，是从事制造员工的两倍以上.来自世界前十名电动汽车公司 的利润分析也显示,60%的利润是服务过程中产生的。在经济角度上，专家早己认 可电动汽车售后服务业的创造效应，持续的高增长率，使得电动汽车售后服务业 对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用，从而带动整个产业结构的良性循 环.国内的电动汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从经济模式、法律 法规到品牌创造、服务理念都存在巨大差异.面对如国外企业的强烈竞争,我国的 电动汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行学习和研究，吸取现有成功 案例的经验，不断改进和完善，建立起一套可持续、健康的服务体系，才能使我 国的电动汽车售后服务业在巨
12、大的商机中得以更加辉煌地发展。所以，对我国电 动汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。所以，我们有必要 研究中国电动汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外电动汽车售后服务业发展的 成功经验，以寻求提高中国电动汽车售后服务业的发展水平与改善电动汽车售后 服务企业管理绩效之对策。四、电动汽车售后服务体系建立的重要性根据电动汽车的技术特点，售后服务非常重要。通过完善的售后服务体系， 可以弥补运输、生产、销售过程中产生的缺陷。优良的售后服务不但可以提高企 业的品牌影响力，赢得消费者的口碑，由此提升产品销量；获得宝贵的消费者的 意见建议，还能够通过调查了解客户的要求，对产品的销售价格、改进完善
13、的确 定等都有很重要参考价值.生产企业对经销商的重要制约条件和否决项应该就是售后服务，如果经销商 或专卖店没有电动车维修人员，宁愿不开始营业。生产企业要主动承担对经销商 售后服务人员的培训工作，必要的时候还要派出专业技术人员到区域市场进行现 场指导和服务。为了更好的指导和管理售后服务系统，生产企业必须建立单独的售后服务管 理部，统一管理配件、投诉受理、维修人员培训、全面的售后服务考核工作。为 了保证售后服务管理的整体性和有效性，该部门必须定人定岗。五、电动汽车售后服务体系存在的问题（一）企业自身存在的问题首先，我国一些电动汽车企业均设有修理厂，它们不同程度上存在着问题。 大型修理厂库存过大，难
14、于流动是其普遍的通病；中小型修理厂缺乏社会影响力 和技术支持。汽配销售企业的产品结构严重重复,造成价格比拼，影响相互利益。 各电动汽车企业独立完成订货运输送货，以本企业专一的车型配件或有限的库存 单打独斗地打市场，这种小而全的方式就如同未改制前的企业办社会的现象一 样，既大大牵制了企业的精力，也由于在这些主管业务之外的流程缺乏专业化而 导致企业利率的下降，为维护企业的生存，部分企业不得不降低售后服务成本， 造成了现在我国电动汽车企业售后服务诸多不尽人意之处。而且，由于电动汽车售后服务体系建设投入成本比较大，投巨资来建设完善 的售后服务体系，无疑会增加企业的经营风险，目前部分厂家的经济实力恐怕还
15、 达不到要求.（二）外部环境存在的问题首先，由于厂家与经销商之间关系不是很紧密，仅仅是一种经济利益行为的 供关系.经销商通常采用预付款的方式买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给 经销商。由于销售领域不规范、经销商数量过多、市场竞争激烈等原因，经销商 几乎把厂家给的商务利润全让给消费者。经销商要想获得更多的返利及经营收益, 只能想方设法增加销量，为此在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的 一种策略，为了多卖车，他们往往提高服务承诺，扩大服务范围，把服务承诺当作 扩大销售的手段，而实际上有些服务根本做不到，造成消费者对售后服务的不满， 从而很难树立企业品牌。其次，由于经济利益驱动，使部分维修
16、人员故意扩大维修范围，增加消费者 的负担，有时在维修、换件时，往往使用假冒伪劣的配件产品或者是以旧代新蒙骗 消费者，从而使消费者对产品的质量产生怀疑，造成企业产品信誉的下降。（三）、收费价格高、专业水平低。据了解，目前消费者普遍反映一下保养费用和特约维修站的维修昂贵，配件 价格高。非特约维修站的维修价格和特约维修站相距很远。而且，在一些特约维 修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国 外厂家订货，致使维修费用高、周期长，同时也影响了客户的正常使用.维修技术水平低也是普遍存在的问题。当前，一些特约维修站的设备条件和 外观形象己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但是在实际上，客户却享受不到 相应水平的优质服务。经调查后发现，我国大多电动汽车维修站都存在人员整体 素质差、技术力量薄弱、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故 障进厂以后，电动汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在
