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1、淘宝消费者保障措施汇总这些措施的实施，使得网上购物投诉比例不到传统购物的1%。管辖淘宝网的杭州市工商 局高新区分局投诉调解科负责人石崴此前在接受采访时表示，2007年，他们受理的“淘宝网” 投诉案件有483起。而同一时期淘宝网实现的网购交易额为433. 1亿。也就是说，在2007年 淘宝网网络零售交易中，大约每1亿元的交易，才立案一起交易纠纷，这个比率比中国国内 现实中的零售企业要低得多。一、淘宝网诚信机制1信用评价机制淘宝会员在淘宝上的每一个订单交易成功后，双方都会对对方交易的情况作一个评价， 这个评价就是信用评价，它是公平、公正、透明的，是建立网络诚信制度的基础。淘宝会员 在淘宝的信用度就
2、是建立在信用评价的基础上。淘宝网创立的信用机制已经成为国内网络零售行业的事实标准，易趣、拍拍等平台都沿 用、承认淘宝网的信用机制，并提供相对应的信用度转化表。国内网络零售消费者已经习惯 于用红心、钻石、皇冠的数量来描述网店的可信度。http:/ 更多淘友期望多维度的了解卖家的商品质量、服务态度等情况，因此在综合各方意见后，将 于09年2月份额外增加一套评分体系一一店铺评分。店铺评分是指交易成功后，买家可对卖家的如下四项指标分别作出1分5分的评分： 宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度，物流公司服务。3支付保障多支付宝用户都习惯用支付宝的数字证书来保障自己的账户安全，但是申请数字证书后
3、， 如果在其他人的电脑上使用支付宝付款收款，就需要导入数字证书备份，这多少让一些人感 慨：安全性和便利性就像鱼与熊掌不可兼得。315临近，国内最大的独立第三方支付公司 支付宝（中国）网络技术有限公司最新推出了移动硬证书产品一一支付盾，为用户解决了这 一难题。据介绍，支付盾由支付宝和北京天威诚信电子商务服务有限公司合作推出，就像很多网 上银行的U盾，是一个类似于U盘的安全产品。通过内置的微型智能卡处理器，“支付盾” 免除了用户备份和导入数字证书带来的烦恼，用户只要插入支付盾，在任何电脑上使用支付 宝处理资金业务都将得到最好的安全保护。据悉，这是国内首次由第三方支付平台推出的U 盾产品，也是目前所
4、有U盾中极少数符合国内电子签名法要求的产品。二、09年淘宝网对物流保障所做的创新在网络零售行业中，物流、信息流、资金流三流是主体，其中信息流、资金流的问题， 都已经得到一定程度解决，但由于我国国有物流企业物流始终是制约我国网购发展的瓶颈。1限时物流限时物流是为了对物流的时效进行约束而产生的一种新型物流方式。它是指淘宝与快递 公司签订协议，令快递公司保证在约定时间内把卖家的宝贝送达买家。如若延时或者超时， 将对快递公司做出罚款等相应处罚。http:/ 宝在线发送订单。目前与淘宝有合作的推荐物流为：邮政速递服务公司、申通物流、圆通 速递、中通速递、天天快递、宅急送、韵达快递、风火天地（上海同城）；
5、其中邮政同时提供: 网上ems和e邮宝两种服务产品。为了做到物流推荐的公开、透明、可监督，淘宝网携手物流伙伴，推出了物流推荐指数作为衡量物流公司服务的指标。推荐物流指数主要由这些因素决定：一、服务质量，其中包括如下因素：包括该公司在服务中发生的物品丢失、破损的比例; 该公司服务态度状况；该公司的服务的地域范围，即网点覆盖率；与淘宝网商的合作配合度; 投诉的二次处理的时效，及投诉的二次处理的比例。二、该公司的价格优惠程度。三、创新力度：该公司在作业流程中优化操作流程带来良好的用户体验的多种措施比例。四、被选用的次数和增长率：目前该公司被用户选择使用的线上服务量，及其增长状况。http:/ 要流程
6、是买家在网站上下单订货，商家发货，物流公司送货并代收现金，支付宝回笼资金给 商家。货到付款支持当面验货，验货以后，如果商品质量有问题，或者不符合商品描述的，买 家有权拒签。同时，货到付款服务也支持7天无理由退换货的，买家收到货后7天之内，可 以申请7天无理由退换货，或申请其他售后服务。http:/ 科技手段，做到打防结合，控制在前。1、风控系统，全天候安全服务淘宝网拥有世界先进水平的风险控制系统，全天候监测各类异常行为，为会员的账户安 全保驾护航，严密查缉类欺诈犯罪以及发布违禁商品信息。2、警企协作，打击犯罪我们与公安机关积极协作，一旦发现犯罪信息和动向，及时通报并协助公安机关严厉打 击各类网
7、站违法行为，今年已经破获多起欺诈案件，抓获犯罪份子数名。3、举报机制：A、如果是品牌持有者发来公函，并提供相关证明文件，淘宝网立即对相关商品下架处理， 然后再询问卖家，跟进处理。b、如果是个人举报，淘宝网会着手核查。一旦查实，立即将假冒商品下架，然后根据情 节严重处理，严重的封掉店铺。三、消费者保障计划：“消费者保障计划”是继信用评价体系、第三方支付工具之后，中国网络购物领域又一 个构筑网购诚信、提升消费者体验的工具。自淘宝网首先推行之后，良好的效应已经引发网 购行业的“规则跟进”，2008年，C2C领域的易趣、拍拍分别推出了 “品质保障”和“诚保 计划”。截至到2月17日消保先行赔付卖家数已
8、经达到：2305787天无理由退换货服务：63477；假一赔三服务：3534；数码30天维修服务：1815；虚 拟物品闪电发货服务：870；赔付方面：动用到卖家保证金成功赔付笔数达到：6599；到卖家保证金成功赔付金额为：1383174.161、先行赔付“先行赔付”是“消费者保障服务”系列服务中的基础服务项目。指用户（下称“卖 家”）使用淘宝网提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“先行 赔付”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购得的特定商品要求该卖家进行赔付。具体为，当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易 后，若因该交易导致买家权益受损
9、，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在 交易成功后14天内按照淘宝网及支付宝相关规则（含“先行赔付”服务规则）向淘宝发起针 对卖家的投诉，并提出赔付申请。2、假一赔三“假一赔三”是指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供 的特别售后服务，允许买家按“假一赔三”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购得 的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品后，在交易成功后14 天内，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权 按“假一赔三”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“
10、假一赔三”赔付。3、七天无理由退换货“7天无理由退换货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买 家提供的特别售后服务，允许买家按“7天无理由退换货”服务规则及淘宝网其他公示规则 的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收 货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小 时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）， 若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其 义务，则买家有权按照“7天无理由退换货
11、”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请 “7天无理由退换货”赔付。在山东等地区，淘宝网提倡的“7天无理由退换货”等规则甚至 被政府立法时采纳，成为法定的网络购物保护措施。4、描述属实即将推出5、三十天维修“数码与家电30天维修”服务是指接受本规则、使用淘宝的C2C平台技术服务达成如下 产品的交易的卖家（在本规则中简称“卖家”），按本规则规定，提供的如下服务：在淘宝网的买家使用支付宝服务，购买接受本规则的卖家销售的下列商品的交易成功后 30天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务，否则买家有权在确认卖家不提供该服务后 的15天内，按本规则向淘宝提出对该卖家的投诉，并在符合本规则有关规定的情况
12、下，在如 下所述的保证金有剩余的前提下，请淘宝使用该剩余保证金按本规则解决投诉。6、闪电发货“虚拟物品闪电发货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买 家提供的特别售后服务，允许买家按“虚拟物品闪电发货”服务规则及淘宝网其他公示规则 的规定对其已购不符合卖家现货承诺的特定商品，要求该卖家进行赔付。具体为，淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“虚拟物品闪电发货”的商品，在买家付 款后（“付款”是指买家“付款”至支付宝，还未到卖家账户），如卖家未及时发货，且在买 家直接与卖家协商赔付未果的情况下，买家有权按照“虚拟物品闪电发货”服务规则向淘宝 发起对该卖家的投诉，并申请“虚拟物品闪电
13、发货”赔付。7、买家举报，卖家举证传统司法历来是“谁主张，谁举证”，但由于普通消费者常常根本无法举证。因此如果 将对卖家欺诈、违约纠纷的举证责任完全归属给买家，明显是不公平的。淘宝网要求被投诉的卖家需积极配合，并根据淘宝要求在7个工作日内提供相关证明； 卖家提供的有效凭证，应至少包括以下凭证之一：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品 牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告，同时淘宝有权根据投诉处理情况要求交易双 方提供其它证明资料。8、钓鱼警示2008年3月推出的消费者保障计划第二期工程中，淘宝网与公安部联手打击钓鱼网站， 针对“盗链型”的钓鱼网站推出警示窗口，取得了一定的效果。之后，消保小
14、二介入处理，当时就遇到的难题：1卖家是通过手机发短信给买家的退货地址，没有聊天记录凭证；2没办法核实买家已经退货，且货物可能已经在卖家那边；3物流信息说明，商品也是被第三方签收，非卖家本人签收；此次，按照正常流程处理规则，买家无法提供凭证说明自己确实退了货，这边是可以撤 销的！但是作为消费者保障服务，就需要切实保障消费者利益，负责的消保小二，对双方进行 再次取证工作！首先联系买家，建议买家尽量可以联系快递，开证明证实是有效第三方签收的（因为卖 家的收件人姓名还是可以核实的）。并且给买家很长的时间提供凭证，买家也配合的提供了红 章证明，那就可以直接联系卖家退款，这个时候卖家才表示自己年后有拿到货，但又表示有 破损！结果明显，卖家这边不诚信，没做好相应售后！根据规则，执行先行赔付规则，强制扣 除卖家保证金，赔付给买家，并且对于卖家不诚信行为给予消保处罚三、运营监察1机器排查：首先是机器排查，淘宝有一个庞大的商品标准价格库，涵盖所有淘宝上销 售的2亿多件商品，凡是和标准价格相差比例超过一定幅度的属于价格异常，假货可能性很 大，机器会将此商品自动下架。2人工排查：针对机器排查的不足，淘宝网还设有专门的人工排查部门，做到24小时巡 查，随时下架问题商品。以2009年一月份为例：假冒伪劣商品系统自动下架量177万件，
