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1、会议 / 团队操作程序与标准目录一、营销部1 -10二、前厅部11-14三、餐饮部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、财务部28七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单.会议专业化实施方案一、营销部：程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称， 辨别是否为老客户， 是本地客户还是外地客户。 辩清后可根据相应价格政策报价。2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。3）如是新客户，对酒店不太熟悉， 先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。
2、4）先让客人作合适的选择。5）根据客人的选择，先向其初步报价。2、做好客人议价1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。2）恭维客人或客人的公司， 向客人表达友好合作的愿望。3）主动为会议客户上门洽谈服务， 带上一整套规范的洽谈资料。4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。2）向客人发
3、送书面报价单， 上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价， 及时向部门经1会议专业化实施方案理请示。6、将会议计划书及报价单存档将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。2、接待参观向客人介绍会1、与客户预约议设施1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2）约定一个双方都感方便的日期、 时间和见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、客人抵店后的接待1）在
4、得到客人已到达酒店的通知后， 应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。3、陪同客人参观1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。4、客人参观后2会议专业化实施方案1）若有时间可以请客人喝些饮料。2）采用适当
5、方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位光临，并亲自送客人出饭店大门。5、客人离开后客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。2、与客人确认是否已收到计划书与报价在报价发出的当天（不一定是马上） ，及时与客户联络，是否已收到传真。3、引导客户搞好合作1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。3）如果客
6、户对会议计划反应消极，应向客人了解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并作针对性的销售。4）及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。经常向客户致电询问会议的计划，将会议行程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会议的重视。4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时3会议专业化实施方案地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。2、向客人了解会议活动行程1）及
7、时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针对性的调整建议。3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求确认以下事项：是否撤出迷你吧是否关闭长途5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务1）会场布置的形式2）会议背景、会标3）会议场设备话筒、音响、投影、白板、夹纸板等4）是否需布置鲜花、绿色植物5）确认桌面文具的摆放6）是否有其它特殊需求6、与客人确认会场服务的形式1）是否需茶水、矿泉
8、水服务2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要 Tea Break ，如果有，确定标准4）其它特殊要求4会议专业化实施方案7、与客人确认公共区域环境布置的要求1）询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收费标准。4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件5）特殊布置请工程部直接参与洽谈。8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节1）宴会厅布置要求2）席位卡3）位卡4）指示牌5）台形图6）菜单9、与客人确认有关VIP 重要客人接
9、待1）是否需高规格欢迎标准2）是否需房内 VIP 布置3） VIP 的其它特殊服务要求10、与客人确认信用担保及结算的方式1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名3）结算时间5、与客户确认会议接待计根据与客户洽谈的会议细节， 制作会议接待计划（签订合同）划并传真给客户1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式等会议细节。2）请客人签字确认作为合约依据。3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。5会议专业化实施方案6、向各部通知会议接待计根据客户确认的会议计划制订会议接待计划划1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办
10、公自动化模块的格式输入电脑。2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误后，向各部发送。4）发送计划通知后， 再与各部联系， 并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。5）环境布置方面向企划部开具美工单，落实计划。7、会议确认后抵店前的跟1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化踪1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客户的感谢。2）了解会议计划有无变化。2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通知中变更1）对于
11、客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待计划通知中变更。2）电话通知涉及变更的相关部门， 并一定通知到餐饮部及大堂副理。4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确认准备落实情况。8、会议进行中与客户的沟1、与客户保持畅通的沟通联络渠道通与跟踪、变更、通知1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。2、会议跟踪日根据会议计划， 按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。6会议专业化实施方案3、按会议活动日程，在每项活动前1 小时 30分钟确认各项工作已落实到位。1）与餐饮部沟通， 确保宴会用餐、
12、会场工作的提前落实。2）与大堂副理协调，确保VIP 服务、会场、用房等确保落实。3）与美工协调，确保环境布置的落实。4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。4、变更通知1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计划通知中更改。并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、 大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。3）跟踪检查变更后行动计划的落实。9、会议的分房操作1、接到会议信息时， 立即进行初步框房， 将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单， 则 与电脑中输入的联系人联系， 确认会议是否在店召开。3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。4、在会议召开前一天， 对照会议通知单， 核对电脑中的分房。5、接到变更通知后， 立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。10、会议意见的收集与反馈会议结束后请会务人员填写意见反馈表1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人员对酒店的意见反馈表
