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1、 BPO中心心运营项项目管理理手册目 录总 则3第一章 项目需需求分析析41.项目需需求访谈谈41.1需求求访谈执执行流程程41.2项目目需求访访谈表5第二章 项目成成本分析析及控管管71.公司成成本分析析71.1目的的71.2分析析说明71.3公司司成本分分析表72.运营成成本分析析82.1目的的82.2运营营成本说说明82.3运营营成本分分析表83.项目作作业量分分析83.1目的的83.2呼入入项目作作业量分分析表83.3呼出出项目作作业量分分析表94.项目报报价94.1呼入入项目报报价形式式94.2呼出出项目报报价形式式10第三章 项目员员工管理理101.项目员员工管理理流程101.1项
2、目目员工招招聘流程程101.2项目目员工面面试&岗前培培训流程程111.3项目目员工入入职流程程121.4项目目员工离离职流程程121.5项目目员工薪薪酬方案案确认流流程132.项目员员工管理理制度132.1入职职制度132.2工作作纪律制制度142.3薪酬酬制度162.4离职职制度172.5呼叫叫中心各各项管理理制度18第四章 项目运运营管理理241.项目启启动241.1 项项目信息息整理241.2项目目启动会会251.3制定定项目进进度和计计划261.4 设设定项目目目标271.5项目目收支控控管282.项目实实施运营营292.1项目目培训293.项目质质检393.1质检检流程393.2质
3、检检监听标标准403.2质检检评分标标准413.3质检检方法443.4质检检信息反反馈与交交流444.项目流流程及准准则44目的4444.1呼入入流程454.2呼出出流程474.3突发发事件控控制流程程484.4投诉诉及不能能解答问问题处理理流程494.5问题题升级处处理流程程494.6员工工投诉流流程494.7设备备故障处处理流程程505.项目目绩效管管理505.1项目目绩效505.2员工工绩效506.项目目结算517.项目目交接管管理527.1项目目承接527.2项目目交接53总 则加强BPOO项目的的规范化化管理，完完善各项项工作制制度，促促进BPPO外包包项目发发展壮大大，提高高经济效
4、效益，根根据公司司章程的的规定，特特制定BBPO项项目运营营管理手手册。一、 BPO中心心全体员员工必须须遵守公公司章程程，遵守守公司的的各项规规章制度度和决定定。二、 BPO中心心倡导树树立“一盘棋棋”思想，禁禁止任何何部门、个个人做有有损公司司利益、形形象、声声誉或破破坏公司司发展的的事情。三、 BPO中心心通过发发挥全体体员工的的积极性性、创造造性、和和提高全全体员工工的技术术、管理理、经营营水平，不不断完善善公司的的经营、管管理体系系，实行行多种形形式的责责任制，不不断壮大大公司实实力和提提高经济济效益。四、 BPO中心心提倡全全体员工工刻苦学学习科学学技术和和文化知知识，为为员工提提
5、供学习习、深造造的条件件和机会会，努力力提高员员工的整整体素质质和水平平，造就就一支思思想新、作作风硬、业业务强、技技术精的的运营管管理团队队队伍。五、 BPO中心心鼓励员员工积极极参与本本部门、公公司的决决策和管管理，鼓鼓励员工工发挥才才智，提提出合理理化建设设。六、 BPO中心心实行“定岗定定薪制”的薪筹筹分配制制度，为为员工提提供收入入和福利利保证，并并随着经经济效益益的提逐逐步提高高员工各各方面待待遇；BBPO中中心为员员工提供供平等的的竞争环环境和晋晋升机会会；BPPO中心心推行岗岗位责任任制，实实行考勤勤、考核核制度，评评先树优优，对做做出贡献献者予以以表彰、奖奖励。七、 BPO中
6、心心提倡“求真务务实”的工作作作风，提提高工作作效率；提供厉厉行节约约，反对对铺张浪浪费；倡倡导员工工团结互互助，同同舟共济济，发扬扬集体合合作和集集体创造造精神，增增强团体体的凝聚聚力和向向心力。八、 BPO中心心员工必必须维护护公司纪纪律，对对任何违违反公司司章程和和各项规规章制度度的行为为，都要要予以追追究。第一章 项目需需求分析析1.项目需需求访谈谈目的：需求求访谈的的目的是是了解客客户需求求，更重重要的是是进行相相应需求求的分析析了解细细节，并并就执行行细节部部分与客客户进行行沟通与与咨询，获获取最详详细的客客户需求求资料。同同时，提提供我们们的解决决方案与与执行标标准。1.1需求求
7、访谈执执行流程程需求访谈流流程说明明：a) 当客户有BBPO服服务需求求时。b) BPO中心心的相关关人员须须立即与与客户接接洽，并并与客户户确认上上门拜访访的具体体日期和和时间。c) BPO运营营管理上上门拜访访客户，并并与客户户进行相相应的交交流，同同时做好好详细的的需求访访谈的相相关记录录工作。d) 根据客户的的需求BBPO中中心则可可以相合合QA部部门、客客服部、市市场部等等相关职职能或业业务部门门共同来来制定符符合客户户实际需需求的运运营方案案书，完完成后交交于客户户方负责责人予以以确认。e) 若客户对于于方案认认可，则则由BPPO中心心相关人人员与客客户进入入商务签签约阶段段。f)
8、 BPO中心心则会召召集与该该项目相相关的职职能部门门人员召召开“项目启启动会”把客户户的需求求、项目目的情况况以及相相关的问问题通过过会议的的形式进进行沟通通与交流流。g) 前期准备工工作完毕毕后，项项目正式式进入运运营实施施阶段。1.2项目目需求访访谈表客户基本信信息客户名称客户地址客户级别VVIPPVIP重要客户户普通客户户计划委托人人数 人初始委托人人数 人人联系人电话话联系人邮箱箱公司人员 人公司类型公司背景工作内容服务性质HROBPO其他 岗位名称所属部门工作性质岗位性质呼入 回访 电销 数据清清洗 其他 薪酬体系当前呼入项目KPI指标情况工时利用率率有效工时利利用率平均通话时时长
9、平均处理时时长接通量接通率服务水平一次解决率率客户满意度度投诉率重复处理率率转接电话率率遵时率话后处理时时长呼损量呼损率占线率质检分数当前呼出KPI指标情况呼出量成功率接通量平均通话时时长成功量有效工时利利用率工时利用率率质检占比接通率坐席利用率率接触成功率率质检分数客户需求工作量目标标KPI考核核指标薪酬体系基本工资（ ）+绩效（ ）+福利补补贴（ ）+岗位工工资（ ）+生活补补贴（ ）+其他（ ）薪酬体系说说明：人员配比现场管理 人培训人员 人质检人员 人客服人员 人其他 人人项目预算1. 人员成本预预算： 2. 场地费用： 3. 系统平台费费用： 4. 招聘、培训训成本： 5. 员工薪资
10、： 6. 其他： 备注第二章 项目成成本分析析及控管管1.公司成成本分析析1.1目的的根据公司的的实际情情况制定定相对应应的成本本控管策策略，减减少不合合理的消消耗。通通过达到到降低公公司成本本的方法法来推动动项目成成本的控控管。1.2分析析说明在项目的运运行过程程中，公公司成本本支出是是项目预预算的重重要组成成部分，其其中主要要包括：单位社社保&公公积金、招招聘成本本、培训训成本、行行政管理理成本、风风险评估估。因为为公司成成本涉及及到项目目的具体体报价情情况，所所以在项项目开始始前需要要做相应应的成本本核算。1.3公司司成本分分析表 岗岗位级别别成本名称客服班、组长其他岗位（ ）单位：元/
11、月/人人&元/年/人人单位社保&公积金金福利分摊年终奖分摊摊年终奖分摊摊招聘培训行政管理风险合计2.运营成成本分析析2.1目的的在项目运营营报价或或执行前前对其做做相应的的成本测测算，其其重要目目的是精精确的掌掌握项目目的支出出成本，为为项目的的报价和和成本管管控提供供了有利利的参考考依据。2.2运营营成本说说明 运营成成本包含含（人员员、系统统平台、通通讯、水水电公耗耗、场租租、招聘聘、培训训、现场场管理、作作业支撑撑）2.3运营营成本分分析表成本类型人员成本（五五险一金金）系统平台通讯（话费费&网络络）水电公耗场租招聘培训现场管理作业支撑占比51.477%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%3.项目作作业量分分析3.1目的的为了解BPPO运营营项目员员工的实实际上工工作量，提提高员工工的作业业体系，增增强员工工的工作作效率，不不断的改改善作业业体系，合合理控制制运营成成本。3.2呼入入项目作作业量分分析表 日 期项目名称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日
