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1、忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户 的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜 好使他满意。一起来看看公司客服人员工作总结范文精选 5篇，欢迎查阅 !公司客服人员工作总结 1来到_的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了 以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一 种提升、更是一种成长。回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二 是 53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很 满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：一、个
2、人客户管理与服务为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。 20_年度我中心本着沟通从 心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客 户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户 积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数 据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服 务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑 问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经 理会
3、定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理 保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服 务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收 移动电话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信 息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感” 在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场 目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情
4、般的的优 质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高 端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取 针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力， _年外呼人员在新 业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做 市场调查 . 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们 公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范 服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将 信息清楚明确
5、的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员 的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强 潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 _年里以客户价 值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉 处理流程 , 加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建 立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及 时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务
6、制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意 度 100%。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示 员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导 和客户关注的焦点。在 _年的日常工作中 , 我们着重系统培训客户经理的服务与业 务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发 展，加快改进服务的步伐 , 全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标 .下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有 率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚 生，臻于至善
7、”的核心价值。公司客服人员工作总结 2转瞬间， 20_年在我们忙碌的工作中已经过去。回首 20_年物业公司客服 部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物 业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经 过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项 工作制度不断得到完善和落实， 业户至上 的服务理念深深烙入每一位客服工作人 员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在 20_年初步完善的各项规章制度的基础上， 20_年的重点是深化落实，为
8、 此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物 业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制 度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根 据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使 每位客服人员对 服务理念 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计， 日接待 各种形式的报修均达十余次。根据报修内容 的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情 况及时地进行回访。四、区物业
9、费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展 _、_区物业费的收缴工作。最终在 物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成 _区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任 务 _ 区首次入户抄水表收费工作。六、区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了 超市、药店 项目七、部分楼宇的收楼工作在_月份，完成了 _#、_#的收楼工作 ; 同时，又完成了部分 _区回迁楼 （_#-1 、 2单元） 收楼工作。八、情系 _组织开展募捐活动在得知 _的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以 为灾区人民 奉献一份爱心
10、 的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体 人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节 （ 倍受 年轻人关注的节日 ） 期间园区装点布置的力度，在小区 _门及 _区各大堂内购置了 圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积 极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。总之，在 20_年的工作基础上， 20_年我们满怀信心与希望，在新的一年里 我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我
11、们一定能以 最大的努力 完成公司下达的各项工作指标。公司客服人员工作总结 3首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的 热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜 悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收 获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门 工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，根据拟定的工作计划和 领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作 3 个月的主要工作进行 总结，敬请批评指正。具体总结如下：、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部
12、作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务 标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则， 实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导 医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。 通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创 建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水 让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客 的疑问等 ; 特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许
13、趴靠工作台和擅自离岗走 动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言 ; 平均 一天接待初、复诊顾客 100 人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、 “请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人 性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科 室的工作，如护理部、企划部 （ 发杂志） 等科室。为了工作，导医们克服身体不适合 一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热 情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、 为患者负责、为自己负责的工作原则，
14、认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答 复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩 大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客 人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务 质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了 医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际 情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基 础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的， 自己坚决不做。在工作中，量化了工
15、作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工 作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体 工作质量和效率。2、工作工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、 帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社 会效益和经济效益 ; 我主要做了以下几方面的工作：（ 一 ） 、制定部门咨询师的岗位制度 ;（ 二 ） 、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率 ;（ 三 ） 、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习 ;（ 四 ） 、根据患者
16、信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作 ;（ 五 ） 、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的 服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（ 一 ） 、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中 小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。（ 二 ） 、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时 不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不 同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。（ 三 ） 、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟 通说服能力和临机决定的能力，在
