《东北财经大学21秋《服务管理》复习考核试题库答案参考套卷63》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北财经大学21秋《服务管理》复习考核试题库答案参考套卷63（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东北财经大学21秋服务管理复习考核试题库答案参考1. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD2. 服务价值链的循环包括( )A.微观层面循环B.宏观层面循环C.内部服务循环D.层面循环之间的关系参考答案：ABCD3. 2.08年12月31日，甲公司的“坏账准备”账户有借方余额15000元，“应收账款”账户的余额为10000000元。甲公司的会计2.08年12月31日，甲公司的“坏账准备”账户有借方余额15000元，“应收账款”账户的余额为10000000元。甲公司的会计政策是按应收账款总额的2%提取坏账准备，则在计提了
2、坏账准备之后，A公司“坏账准备”账户的年末余额为()。A215000元B200000元C185000元D20000元B4. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A5. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。( )A.错误B.正确参考答案：A6. 应收账款周转率高，表明企业( )。 A变现速度快 B资产流动性强 C坏账损失少 D账龄短应收账款周转率高，表明企业()。A变现速度快B资产流动性强C坏账损失少D账龄短ABCD7. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。( )A.错误B.正确参考答案：B8. 社团组织召开会议的原因如下，只除了( )。A.会议
3、是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：C9. 有关服务产出说法正确的是( )A.显著的特点在于它主要是一种活动B.具有无形性C.指能够让顾客感觉到的价值参考答案：ABC10. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的。A.不同的时间幅度B.职务轮换C.收入导向与成本导向的不同D.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法参考答案：ACD11. 日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。 A五分之一 B四分之一 C三分之日本在质量管理
4、和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足_。A五分之一B四分之一C三分之一D二分之一C12. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC13. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD14. 服务管理系统有( )部分组成。A.服务概念B.文化和主导思想C.组织形象D.服务提供系统参考答案：ABCD15. 针对“价值就是所需要的东西”的
5、定价策略有( )A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价参考答案：AB16. 在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础的基本薪酬制度设计方法B.以技能为基础的基本薪酬制度设计方法C.因素比较法D.计点法本题答案：A本题解析：本题考查以知识为基础的基本薪酬制度设计方法。以知识为基础的基本薪酬制度设计方法的理论依据是具有较高文凭的员工工作效果会更好，而且还可以承担更高要求的工作，这种方法比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。17. 在市场营
6、销中，市场需求是一个( )。 A固定的数 B函数 C常量 D自变量在市场营销中，市场需求是一个()。A固定的数B函数C常量D自变量B18. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D审计职能A19. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.错误B.正确参考答案：A20. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分
7、为( )。A.信息服务B.标准化服务C.专业化服务D.对人员的服务参考答案：BC22. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC23. 先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管理信息系统的功能配置合理，取得了不错的市场业绩。为壮大公司，总经理郑南决定开发新型机场地勤服务管理信息系统。该信息系统技术要求高，需要大规模资金投入。为争取风险投资，郑南亲自编写了一份商业计
8、划书。该计划书第一稿有三部分内容，分别是：(一) 新系统的功能与性能定位；(二) 预期收益；(三) 投资估算。在听取公司有关人员意见后，第二稿又增加了“市场机会与风险说明”和“关于竞争者”两部分。在与有关系统开发人员讨论了一些技术细节以后，第三稿又对第一稿的第(一)部分作了修改和补充，还增加了商业计划书最重要的部分-摘要。郑南至此完成了一份自己和公司其他人颇为满意的商业计划书。从这一工作实施的过程中，我们可以得到关于郑南的哪一点评价?A郑总具有很强的计划意识和计划能力，但业务能力不足。B郑总具有很强的开拓精神和合理的发展思路，但计划能力不足。C郑总具有很强的业务能力和融资意识，但表达能力不足。
9、D郑总具有很强的创新意识和创新能力，但组织能力不足。B24. 服务套餐，主要内容包括( )。A.服务B.实物产品C.企业形象D.消费体验参考答案：ABCD25. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会进步的关系参考答案：ABCDE26. 服务补救有( )基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD27. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：B
10、28. 消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为( )。 A便利占 B奢侈品 C消耗品 D耐用品消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为()。A便利占B奢侈品C消耗品D耐用品B理由 奢侈品是指消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品，如汽车、化妆品等。便利品又称日用品，是指消费者日常生活所需、需重复购买的商品，如粮食、饮料、肥皂、洗衣粉等。消耗品是指使用次数较多、消费者需经常购买的商品，如食品、文化娱乐品等。耐用品是指能多次使用、寿命较长的商品，如电视机、电冰箱、音响、电脑等。29. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.
11、移情性E.有行性参考答案：ABCDE30. 某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提的折旧为()元。A15000B30000C10000D5000A31. 服务企业组织结构形式有( )。A.“无限扁平”组织形式B.T结构C.“倒金字塔”组织结构D.“蜘蛛网”组织形式参考答案：ABCD32. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者
12、权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误33. ACSI的变量有( )A.顾客期望B.感知质量C.感知价值D.总体满意度E.顾客忠诚F.顾客抱怨参考答案：ABCDEF34. 政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关D政府相关职能机构正确答案：D社会保障行政管理是由一定的政府机构组织和实施有关社会保障方面的社会政策的管理活动的总称。由此可知，其主体只能是政府相关职能机构。35. 特设目的机构(SPV)的主要作用不包含
13、( )。 A购买发起人的资产组合 B提高资产支持证券的信用等级 C管理特设目的机构(SPV)的主要作用不包含()。A购买发起人的资产组合B提高资产支持证券的信用等级C管理资产组合产生的现金流D与证券承销商确定发行条件，销售证券C36. 有关顾客满意说法正确的是( )A.建立在实际需要的基础上B.更全面的判断C.情绪化判断D.建立在对“优秀”的感知的基础上E.认知性判断参考答案：ABC37. 授权策略给管理人员带来( )好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD38. 黄海公司2007年12月31日实收资本账户余额为8000000元，资本公积账户余额为2000000元。因企业发展需要，2008年3黄海公司2007年12月31日实收资本账户余额为8000000元，资本公积账户余额为2000000元。因企业发展需要，2008年3月，经董事会研究决定，同意星火公司投资入股。星火公司投资2000000元，占注册资本的比例为20%，注册资本变为10000000元，并办理了变更登记。2008年5月星火公司投入现金1000000元，一台设备，经评估确认其价值为1100000元。黄海公司的账务
