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1、2023年客服人员服务技巧 第一章 ：客服人员服务技巧 最好的服务来自于真诚与技巧！ 耐心是客服人员的首要素质； 会说的不如会听的学会聆听客户的抱怨； 真诚服务不是找借口，而是找办法； 具有高度的责任心； 能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中； 用语规范、服务到位； 具有较强的语言表达能力； 反应灵敏，具备良好的处理问题的能力； 具有良好的沟通能力； 服务热情，态度好； 熟悉公司业务操作流程。 心理素质 最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使
2、没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不
3、会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌
4、控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环 节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要
5、有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去
6、做到。 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的
7、专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚
8、力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。 第一节：技能素质 1良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是
9、服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 4思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 5具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往
10、会变得更顺畅。 6具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 7良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 第二节客服人员应该了解岗位特殊性 作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况： 客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。 与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。 进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。 尽量使用平和的语调
11、与客户交流。 如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。 耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。 勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺 一、基本电话礼仪 请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“
12、以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下： 1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平 和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。 2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。 3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。 4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转
13、接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。 5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。 6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用金龙国际快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓*（我的工号为*号），*先生/小姐，再见！” 二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语 接听电话时：“您好，金龙天运。（工号可报可不报）”（电话铃响起三声内接起） 挂断电话时：“感谢您的来电，再见！” 三、不规范用语及服务禁语
14、 服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认 真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。 服务禁语及不规范服务用语的类别有： 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈 精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户 与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问 服务禁语具体例子： 1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。 2、你找领导去。 3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！ 4、我就这态度，你又能怎样！ 5、你问我，我问谁？ 6、我又不是*我怎么知道。 7、不会用就别用。 8、这么简单都不知道。 9、公司是绝对不会出错的。 10、不知道。 不规范服务用语具体例子： 1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。 2、听不到，大声一点。 3、你快点讲。
