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1、-前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目 录第一节前厅部组织构造图-3第二节 前厅部工作职责-4第三节前厅部岗位职责-4一、 前厅部经理岗位职责-4二、 前厅部经理助理岗位职责-4三、 前台主管岗位职责-4四、 总台领班岗位职责-5五、 订房员岗位职责-5六、 接待员岗位职责-5七、 大厅效劳处领班岗位职责-6八、 迎宾员岗位职责-6九、 总机领班岗位职责-6十、 大厅行员岗位职责-6十一、 话务员岗位职责-7十二、 商务中心领班岗位职责-7十三、 商务中心文员岗位职责-7十四、 票务员岗位职责-7第四节 规章制度-8一、 前厅部制度-8二、 总台规章制度-8三、 大厅效劳处规章制度-8四、
2、 总机房、音控室规章制度-9五、 商务中心规章制度-9第五节 前厅部工作程序与标准-10一、 预订的程序与标准-10（一） 预订-10（二） 预订-10（三） 更改预订-11（四） 取消预订-11（五） VIP客人的预订申请-11（六） 预订单存档-12（七） 客人历史档案建立与查询-12（八） 经预订未抵达客人-13（九） 担保预订-13二、 接待的程序与标准-13（一） 客人历史的建立与查询-13（二） 有担保预订但未低达的情况的处理-14（三） 团体房间的分配-14（四） 散客分房-15（五） 住店客人换房-15（六） 预订散客入住登记手续的办理-15（七） VIP客人入住登记手续的办理
3、-16（八） 团队和住登记手续的办理-17（九） 长住客人的接待效劳-17（十） 未预订客人入住登记手续的办理-18（十一） 客人晚离店-18（十二） 投诉的处理-19（十三） 为客人留言-19（十四） 预抵客人信件及 的处理-20三、 总机效劳的程序与标准-20（一） 答复客人问询-20（二） VIP客人叫早效劳-21（三） 散客叫早效劳-21（四） 团队叫早效劳-21（五） 留言-22（六） 转接-22（七） 客人及人工紧急报警的处理-22（八） 消防中心紧急报警的处理-23（九） 机台的保养-23四、 商务中心的工作程序与标准-24（一） 快件效劳-24（二） 发送 -24（三） 业务-25（四） 文件打印-26（五） 复印效劳-26（六） 订票效劳-27五、客人投诉处理程序与标准-27第一节 组织机构前厅部经理培训督导宾客关系主任总台收银员商务中心文员门僮话 务员总台接待员第二节 前厅部工作职责1、 负责接待、问讯、预订等工作。总效劳台负责接待、钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史档案等；问询处负责查询、留言、收发等；预订处负责客房预订、推销等；2、 负责大门应接效劳和行搬运、保管效劳等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行员
