2012年度精细化服务工作计划

《2012年度精细化服务工作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2012年度精细化服务工作计划（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、2012 年度精细化服务工作计划为了进一步固化精细化服务“3719”行动计划成果，努 力将阶段性成果与企业旅游标准体系相结合，积极探索高于 标准、精于标准的精细化服务新形式和新理念，强力塑造华 清池品牌新形象，不断提高景区核心竞争力，特制订本计划。一、指导思想围绕唐宫廷文化标志性景区为核心内容，以景区旅游标准化 体系的完善和全面贯彻为切入点，以 “3719”各项行动计划的 实施为抓手，以全员参与、上下联动的主题活动为带动作用，按 照规范执行、持续改进、循序提升的工作原则，将各项标准落实 到每个工作细节上，实现精细化服务理论创新和理念更新，促进 景区服务工作逐步由标准化、规范化向精细化、品牌化方

2、向迈进， 不断提高企业管理、信誉、服务等方面的综合实力。二、工作目标以“打造标准化景区，突出品牌化服务”为总体目标， 围绕“3719”四条行动主线，彰显宫廷文化景观特点，创新 人性、温馨的个性服务理念，推行参与性、特色化增值服务 项目，实现精细化服务的内质提升。三、组织机构 公司成立精细化服务工作推进小组。 组 长：赵芜泉 副组长：刘文丽、方燕、江涛、甘茂军 成 员：各部门主要负责人精细化服务工作推进小组下设办公室，办公室设在品牌 管理部主 任：刘文丽（兼）成 员：王军、孙淑梅、李刚、孙 健、马 陶、杨宪 武、蔡秋琪、赵晶、宋 赓、魏子皓、李 涛、张文科、吕欣 欣、任琪因、张星、邢腾峰四、时间

3、安排2012 年 2月12 月第一阶段：2012 年 2 月 1 日-3 月 30 日，“3719”各 项标准的制定、完善阶段；第二阶段：2012 年 4 月 1 日-4 月 15 日，“3719”各 行动实施方案的制定阶段；第三阶段：2012 年 4 月 16 日-12 月 20 日，“3719” 各项活动的组织实施阶段；五、主要任务1、结合景观整治配套行动，建立唐华清宫宫廷文化景 观细节维护标准2、开展景区靓丽风景线活动，贯彻执行 700 名员工行 为规范；3、开展金点子活动，完善落实 10项基础管理制度；4、挖掘文化资源，增值创新 9类精细服务项目；六、实施步骤和工作任务按照统一领导、自

4、主推进、分头行动、联合验收的工作 原则，分成四个行动小组。3000 处景观细节维护行动组长：甘茂军 成员：杨宪武、李涛、张文科、邢腾峰 实施步骤：1 、3 月 30 日前，按照园林建设、景观小品、园林植被、 游览道路、湖面水榭、基础服务设施、导引标识、文物展览 等景观细节问题，制定 3000 处景观细节问题维护标准，并 纳入华清池旅游标准体系，下发相关业务部室执行。2 、4 月 1 日-4 月 15 日，按照新的景观细节维护标 准及八大类景观问题的分类，在园区查找景观细节问题 300 条3、4 月 16 日-12 月 15 日，按照问题分类，逐月整改， 联合验收，力争在道路整治、线路规范、园林

5、绿化方面实现 景观维护的新突破，彰显皇家园林风范。参与部室：品牌管理部、园林工程部、剧场管理部、文 化发展部、游客服务部700 名员工行为规范行动：组长：江涛成员：孙淑梅、宋 赓、任琪因、魏子皓 实施步骤：（1）3 月 30日前，修订完善华清池旅游景区从业人员 岗位行为规范，并将其纳入华清池旅游标准体系，下发各业务部室执行。（2）4 月 1 日前4 月 10 日前。制定完成“华清池员 工星级服务”评价及考核方案，旨在通过以点带面，发挥示 范标杆作用，带动服务质量的提升。（3）4 月 11 日前-12 月 20 日，开展员工星级服务评 选活动，全年评选出 20 个五星级员工，并推荐公司予以表 彰

6、。参与部室：各部室10 个方面的企业基础管理制度完善行动组长：方燕成员：王军、蔡秋琪、吕欣欣、张星实施步骤：（1）3 月 30 日前，进一步对企业组织建设、财务资产 管理、人力资源开发、日常服务、安全保障、票务管理、经 营发展、营销拓展、演出管理、文化建设等 10 项基础管理 制度进行完善和修订，纳入并将其纳入华清池旅游标准体 系内容。（2）4 月1日前4月10日前，对照华清池旅游标 准体系监督执行评价标准，制定“金点子制度创新”实施 活动方案。（3）4 月 11 日前-12 月 20 日，对各项制度的执行情 况进行评估和反馈，在全园范围内组织制度执行部门开展 2 次制度完善意见征集活动，被公

7、司采纳的意见和建议，授予 “金点子”创新奖，公司予以表彰奖励。责任部室：品牌管理部、办公室、财务部、人力资源部、 技术设备中心、文化发展中心9 类精细服务项目创新行动组长：刘文丽成员：孙建、马 陶、李刚、赵晶实施步骤：（1）3 月 30 日前，围绕华清宫宫苑文化、御汤文化、 梨园文化、爱情文化、道教文化等旅游品牌概念，修订完善 就 9 类精细化服务标准，将其纳入华清池旅游标准体系内容， 初步设计出具有华清池品牌特征的精细化服务体系。（2）4 月 1 日前4 月 10 日前，制定华清池精细服 务创新实施方案，全年策划推出符合华清池品牌核心价值的 9 项精细化创新特色服务。（3）4月 11日12月

8、底，全面推出以下精细化服务项 目。展览类: 长生殿数字化体验馆正式开馆对外营业。（责 任部室：技术设备中心）助游类：分英语、汉语两种语言，制作完成 300个语音 导游器。为散客提供语音导游自助服务。（责任部室：文化 发展中心）景观类：根据五大园区规划内容，按照树木分布的区域， 规划设计符合园区特点的树坑景观。（责任部室：园林工程 部）互动类：帝妃巡游大典每日上午 9:00，下午3:00两个 时段，制定固定巡游路线，由演员扮演贵妃、皇帝、宫女、 侍卫组成的“帝妃巡游活动，演绎唐宫廷文化，体现盛唐气 象，游客可在一定距离内照相留影。（责任部室：艺术团）体验类：唐宫廷饕餮盛宴。每逢固定节气、重大节日

9、、 唐代宫廷人物重要纪念日之际，御膳阁推出各类新菜式，以 意命名，以名应景，或开发唐宫廷面点，方便游客携带或馈 赠，并提供长恨歌销售。（责任部室：御汤酒店）导游类：导游服务提升。根据华清池核心品牌价值观， 增加华清池品牌元素内容，进行讲解词内容调整更新，宣教 部讲解员、华清宫旅行社导游员、电瓶车驾驶员统一使用， 强化品牌意识，加大品牌口碑宣传力度。（责任部室：文化 开发中心、游客服务部）咨询类:建立电子信息平台在西大门设立电子LED大屏，向游客提供园区各类信息和咨询，提高景区形象宣传；根据 景区规划和新景观内容，更新游客中心触摸屏内容。（责任 部室:技术设备中心、游客服务部）欣赏类:制作完成

10、3 类以华清池、产恨歌画册或宣传折页，为游客提供销售和赠送。（责任部室:市场部）休憩类：开放白莲榭休息室，设计符合华清池宫廷文化的休息环境。（责任部室：文化发展中心）参与部室：品牌管理部、技术设备中心、市场部、游客 服务部、文化发展中心、华清御汤酒店、艺术团七、几点要求2012 年精细化服务工作将在深入贯彻旅游标准体系的 基础上，推动“3719”行动计划全面深入开展，各部门必须 全面了解和掌握各自承担的工作重点，注重各项标准的执 行、服务项目的创新，员工行为的规范，力求全员参与，效 果突出。具体要求如下：1、统一思想，提高认识。各部门充分认识开展精细化 服务各项活动的重要意义，将精细化服务工作

11、与部门绩效考 核、重点工作相结合，建立健全各项管理制度，制定切实可 行的推进措施，充分发挥精细化服务常态化管理对各项工作 的促进作用。2、精心组织，落实责任。各部门严格按照公司精细化 服务工作计划要求，严格把握时间节点，制定本部门精细化 服务组织实施细则，针对薄弱环节采取有效措施，强化日常 管理，做到检查到位，记录规范完备，确保精细化各项工作 组织有力，有序开展，扎实推进。3、整体推进，注重实效。各部门要广泛动员，充分调 动各方面积极性，确保人人参与，上下联动，部门协作到位， 将制度、规范、流程落实应用到工作实践中，尤其在精细服 务项目的实施方面要有重点突破，达到项目选定科学，提升 效果明显。4、强化督导，健全机制。各部门要围绕活动的展开， 强化日常的跟进和指导，要敢于创新，大胆实践，善于总结， 每阶段结束后向精细化办公室报送阶段总结，将有效做法和 成功经验不断完善和提高，从而形成精细化服务的长效机 制。5、加强宣传，营造氛围。各部门充分发挥舆论宣传作 用，各部门指定专门的信息员，每月报送 1次本部室精细化 服务常态化管理信息营造良好氛围，树立良好形象，推动精 细化服务活动深入开展。