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1、星级酒店培训(应知应会)试题及答案01。店共有多少间可售房? XXX间.02。我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层?1)标准间(3-4 楼)2)单人间(3-4 楼)3)双人间(3-4 楼)4)豪华间(3楼)03。轩瑞酒店都有哪些部门?4个部门:人保部;财务部;房务部;餐饮部 04。餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?300 名客人7: 30AM-11 : 00PM05。接听电话时要注意什么?应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯,接着报出部门06。员工佩带名牌有何规定?戴于衣服的左胸处07。员工可以随意要求调休和换班吗?不可以随意调换假期和班次会给工作安排带来
2、困难和混乱08。员工穿工服需注意哪些?上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另:非因工作原因,工服不得 穿出酒店09。员工在说话和走路时应注意哪些事宜?不得高声喧哗,走路要轻、快 10。如需携带物品出酒店应遵守什么规定?经部门经理审核,持部门经理批示的出门证11。请假的程序是什么?填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经理请假需由执行总经理 批准12。什么物品不能携带上班?易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金13。管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么?可以酒店根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、 保安领班及
3、有关部门经理同时在场方可14。员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?不可以需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小时15。我酒店能为客人提供哪些服务?住宿、餐饮、(自行车出租)冼衣等16。处理客人投诉的程序是什么?1)立即道歉2)保持心平气和,不能急燥3)仔细听取投诉内容4)保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、是的等5)表示同情,并设身处地地为客人着想6)不要找理由,找借口 7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言)17。怎样使客人满意?1)能满足客人的物质消费及精神上的享受2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务3)使客人有安全感.
4、18。为什么说酒店的生命是服务?服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱, 服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务19。为什么员工必须了解员工手册的内容?为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位员工能踏上酒店的成功之路20。怎么行鞠躬礼?腰部前顷45度,双手交*于前腹,面带微笑,附加礼貌用语21。怎样给客人让路?1)当客人迎面走来时,主动 *右行并行点头礼2)当客人从后面走过,需放慢
5、行,侧身,*右行点头礼,等客人通过后再行走22。在工作中应避免哪些小节?挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等23。注意哪些方面会有益改变精神面貌?适量的饮食;清新的空气;充足的睡眠 24。怎样才能保证口腔卫生?每日早晚刷牙;上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜),应尽量少抽烟25。为什么员工不能留长指甲?因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此,适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米,而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染26。工作中员工允许佩戴的饰物是什么?只有手表及1枚结婚或订婚戒指27。什么是VIP客人?身份地位高
6、,能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人,它是英文 VERY IMPORTANT PERSON 的简写28。客人向你赠送礼品或小费时怎么办?1)婉言谢绝;2)婉拒不掉,可暂时收下;3)事后交领导处理,并说明情况 29。客人要求和你合影留念怎么办?1)首先致谢并婉言谢绝;2)难以推掉时应多找几位同事一起合影;3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇报30。遇到刁难的客人怎么办?1)客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待2)注意听客人的问题,分析其刁难的原因3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求,则婉转地拒绝31。员工每月几号
7、可以领取工资?每月10号32。客人正在谈论,你有事要问客人怎么办?应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,说完后表示谢意33。西安东线及西线一日游包括什么景点?东线:半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆西线:乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺34。在什么情况下可以在员工宿舍入住?家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规35。酒店的纪律处分形式有哪些?口头警告;书面警告;开除.36。什么是不记录式罚款政策?是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失,适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.37。 酒店怎样对待
8、处理连续无故旷工达3天以上的员工?开除处理.38。酒店员工的全勤奖是多少?基本工资的10%39。什么情况下不享受全勤奖?各类假期超过1天以上(法定假除外).40。若员工被签警告单,将会得到什么处罚?根据政策规定,扣除浮动奖(基本工资的10%)41。辞职员工办完手续后,何时才可以领取工资?办完手续后的次月10日,可以到财务部领取.42。对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚?1)15分钟以内一扣半天工资.2)16分钟以上一扣全天工资.3)旷工1天,扣3天工资.4)旷工2天,扣6天工资,并给书面警告.5)旷工3天(含3天),即刻开除.43。员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件?员工通告栏.
9、员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件44。员工怎样办理辞职手续?需提前填写正式辞职申请书,部门经理同意后,报人保部经理,执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工 工作不满一周,将以薪代付。另:最后工作日后二天内,必须办理离店手续,否则扣除 全部押金及工资。45。什么是员工的培训档案?它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、 晋级时提供该员工的培训状况资料46。什么情况下,员工可以请假不上培训课?1)工作原因;2)病假;3)意外事故;第三部分酒店业介绍47。怎样理解旅游饭店 100 1= 0的质量公式?客人对旅游饭店的质量评
10、价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错, 就会导致客人的不满48。饭店员工着装的效果是怎样评定的?从服装的完好程度,协调程度,统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.49。导游员一般分为哪几种?国际导游员:也称领队、团长、随员全程导游员:也称全陪地方导游员:也称地陪 定点导游员:也称讲解员50。目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么?设备和服务51。旅游饭店在旅游业中的作用?增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生52。我国的黄金旅游城市是哪几个?北京、西安、上海、桂林及广州53。陕西发展旅游业有哪些有利条件?酒店多,汽车多,景点多,施行社多54。旅游业
11、发展的四大支柱是什么?旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施55。什么是旅游资源?分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌,由地理环境和生物所组成。56。陕西省最有优势的旅游资源是什么?文物57。什么是 IS09004,2 ?ISO 全称是 INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION, 即国际标准化 组织。中国要进入国际服务贸易市场,其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面 的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准,其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准 .58。员工从什么方面着手可以提高自
12、身素质?交际能力;仪容仪表、举止;服务技能与职责;应变能力。59。酒店的硬软件有何区别?硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目 软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学60。酒店的客人一般可分哪几类?商务客人;旅游客人;长住客人;重要客人;会议客人61。酒店业十大科技发展趋势是什么?微机化;企业管理系统(PMS)全面浸透;辅助软件;全球预定系统( GDS);通讯革 命;保安挑战;技术合并;音像数据压缩;以交互式电视为基础的服务;计算机文化。62。饭店按经菅性质可分为几种?商业饭店;度假饭店;长住饭店;汽车饭店;机场饭店;旅游饭店63。饭店服务的特点是什么?直接性;多样性;不可贮藏性
13、64。交谈中的忌讳有哪些?1。涉及他人隐私、内政、宗教 2。对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段3。吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷4。打断别人的话语5。 粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑6。指手划脚、举止轻浮65。站立的忌讳有哪些?1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢66。就坐的忌讳有哪些?1)二郎腿”脚尖对着他人,频频抖动2)双手抱膝,手捂小腹3)摆弄手指,衣角,其他小物件 4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外 67。行走的忌讳有哪些?1)急步跑.2)行走路线弯曲3)抢道而行,也不打招呼4)与人并行,勾肩搭背68。手势的忌讳有哪些?1)拉拉扯扯2)挖
14、鼻孔;剔牙齿;挖耳朵;抓头皮;打哈欠;挠痒痒69。面部表情有哪些忌讳?1)绷着脸2)表情冷淡3)双眉紧锁4)放声大笑70。酒店是否实行保密工资制度?酒店实行保密工资制度 第四部分部门务实操作前台知识问答:71。什么是商务房价?指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同,给他们以优惠的房价。72。什么是净房价?指房价中除去佣金,税收,付加费,扶贫费等其它所余下的纯房间收入。73。酒店大堂内有哪些国家的时刻表?除北京时间外,还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。客房部基础知识答题:74。 服务员敲门的正确方法是什么?如打开门,客人在房内时你怎么办?当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理?敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务”,如客人未回答,间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起”,再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫,则再次对客人表示报歉,并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上。75。如果你所在的楼