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1、门诊工作质量管理制度1为更好完善门诊工作的质量管理，以病人为中心，我院由一名业务副院长领导门诊工作。门诊工作人员应在医务科统一安排下进行工作。2各科主任应对去门诊工作人员进行合理搭配。对兼管门诊和病房医师的科室，必须安排好人员值班，同时应派有一定经验的医师、护士担任门诊负责人，负责门诊的各项工作。3门诊工作人员必须严格遵守劳动纪律，按时到岗，不允许空岗，上班时必须衣帽整洁，保持良好的工作作风。4门诊医师对三次就诊仍不能确诊者或疑难危重病人应及时请上级医师诊治，以免误诊，对某些慢性病、专科疾病，应请专科会诊。5各门诊工作人员对残疾人员、老年人、军人或来自远地的病人，应优先就诊，并对所求给予帮助。
2、6各门诊工作人员对病员要详细询问、认真检查，合理治疗用药，并简明扼要、规范准确地书写病历、手册及处方，提高门诊质量。7临床医师要正确填写各种检查申请单，字迹清楚、项目明确、临床提示规范、不漏项。各功能检验科室的各种检查结果必须做到准确及时，将漏报及错检率降至最低。8各科门诊要严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，对传染病的要严格把关，认真做好疫情报告。9各门诊必须保持清洁、整齐，环境舒适，改善候诊环境，加强宣传卫生防病，各候诊区要设有专业宣传栏。10各门诊区应与病房加强联系，以便随时掌握病床使用和病员情况，有计划的收治病人。11各门诊科室间的转诊，必须先按首诊负责制执行，并记录清楚病史及诊治过程
3、，再注明转诊目的，以免引起不必要的误解和纠纷。12对有门诊手术的科室，必须提前安排好手术人员，防止空岗，门诊负责人要加强对换药室、治疗室的检查。13临床医师要对门、急诊就医者进行登记，详细记录地址及诊断医疗情况。一、门诊质量概念门诊质量包括门诊服务质量和门诊医疗质量。前者受到挂号、收费记帐、医技科室、后勤和护理服务质量的影响，它在很大程度上反映在医疗作风、服务态度、团结协作精神、执行规章制度和操作规程、环境卫生状况等各个服务环节上，因此它又是门诊医疗质量的重要保证。门诊医疗质量主要反映在对疾病的诊断治疗质量上，诊断是否正确、及时、全面，治疗是否正确、有效、彻底，工作效率和经济效益高低，在诊疗过
4、程中有无事故发生。护理对于服务质量和医疗质量都有重要影响。门诊质量的概念以及各种影响质量的因素关系。二、门诊质量决定因素决定门诊质量的主要因素有：医院领导对门诊管理的重视程度和门诊作为医院窗口的认识程度；门诊人员配备的数量和思想道德素质；门诊科室设置合理程度，能满足病人就诊需求的程度；医务人员的临床知识、经验和技术掌握熟练程度；医疗器械装备的合理、完好和先进程度；门诊规章制度、技术标准和操作规范贯彻执行程度；门诊诊疗过程的连续性、及时性、准确性、完整性、协调性的程度；门诊部对各科室的的协调指挥能力，重视质量评价和质量控制的力度和措施。三、门诊医疗质量管理和检控马骏教授是国内最早最系统提出门诊质
5、量管理的学者，他在1986年现代医院管理专著中对门诊医疗质量管理提出采用质量检控点管理点办法，就是将每个病例的医疗质量内容和标准归纳为若干质量检控点，每个检控点应具备以下要求：所指质量内容要明确具体；所指质量特性要单一或判断范围很小，基本无伸缩性；要有明确判断依据和标准；可进行肯定或否定的定性或定量判断；可进行单项管理。门诊医疗质量检控点计6项30点：（一）诊察和病历质量1.问诊是否抓住要点，记述是否准确完整。2.必要的体检项目是否认真完成，对体检情况的描述是否正确。3.初诊病历的主要项目如主诉、现病史、体格检查、诊断或印象诊断、治疗和处理意见、医师签字等内容是否完整。4.病历的一般项目如姓名
6、、年龄、性别、职业、工作单位或家庭地址等内容是否按要求填写齐全。5.病历用语、字迹和医学术语表达是否正确、恰当门诊医疗服务不同于住院医疗服务，医疗服务质量管理具有其独特性。根据卫生部医院管理年活动方案和医院管理年评价指南，建立我院门诊医疗服务质量管理体系。包括组织体系、控制体系、标准体系和评价体系。现将我院近年来门诊医疗服务质量管理体系建立及实践情况总结如下： 1 门诊医疗服务质量管理体系的建立建立门诊医疗服务质量管理体系的目的，规范医疗服务质量管理，提高门诊医疗服务水平。1.1 组织体系我院门诊部为门诊医疗服务质量的管理部门和组织部门。负责管理体系的建立和运行，组织制定和修改质控标准，对结果
7、进行评估。1.2 控制体系确定门诊执业医师资质标准，对专科门诊、专病门诊及专家门诊的申请进行审批。建立门诊病历科室每月自查和医院季度检查制度。建立门诊处方、麻醉精神药品专用处方检查考评制度和点评制度。实行抗菌药物规范使用和分级管理。建立专家门诊管理制度和出诊率监测制度。建立门诊窗口等候时间监控制度。建立门诊患者满意度调查制度。1.3 标准体系包括门诊患者构成调查表，门诊病历、处方、麻醉精神药品专用病历和处方评价标准，以抗生素处方百分率作为监测抗生素使用的指标，以出诊率作为监测专家出诊的指标，窗口等候时间调查表，患者满意度调查量表等。门诊病历评估标准共计100 分，包括一般项目、主诉、现病史、既
8、往史、体格检查、处置、诊断、医生签名，病历书写完整规范。麻醉精神类药品专用病历检查标准，包括病历记录齐全，具备麻醉、精神类药品诊断证明，患者户口簿、身份证及代办人身份证复印件，知情同意书。具有资质医生方可开具诊断证明和处方。门诊处方考评标准共计100 分，前记包括科别、费别、病案号/ 本、患者姓名、性别、年龄和开药时间。正文包括处方字迹，使用药品通用名，规格和用法用量正确，注明药物过敏史或皮试，临床诊断与用药相符，处方更改处医生盖章或签字。后记包括医生签字并盖章，签字与盖章相符，签字与备案相符。麻醉精神类处方检查标准，使用专用处方，患者和代办人信息齐全，诊断与用药一致，使用通用名，剂量用法规范
9、，医生签字并盖章。专家出诊率为全院专家实际出诊次数与全院专家应出诊次数之比。满意度调查表共计100 分，包括就诊环节中对医护技人员技术水平、服务快捷、病情检查用药等告知。1.4 评价体系选派专家、各科门诊组长及工作人员组成评价小组，定期检查、评价。门诊量、门诊病历自查、门诊处方、抗菌药物使用比例、专家出诊率及窗口等候时间的监测周期为月。门诊病历、患者满意度的监测周期为季度。门诊患者构成比监测周期为每年2 次。每项指标分个人、科室和全院三个层面。个人医疗指标组成科室医疗指标，科室医疗指标组成全院医疗指标。分别将个人、科室和全院三个层面指标进行纵向比较，自身对照，持续改进。分别将个人、科室和全院三
10、个层面指标进行横向比较，分别作个人、科室和全院三个层面指标排名。利用医院办公系统网络公示门诊医疗服务质量管理标准和监测评价结果。利用门诊例会分析医疗服务质量缺陷中普遍性问题和个别性问题。将问题落实、反馈到科室及个人，并监督整改，引导医务人员共同参与医疗服务质量的持续改进。2 门诊医疗服务质量管理体系实践结果2.1 门诊量及门诊患者构成2005 年至2008 年我院门诊量分别以每年11.25%、11.27%、11.75%和10.34%的速度增长。其中，前三位门诊量的科室分别为神经内科、心内科和内分泌科，占全院门诊量1/3。神经病学为医院重点学科。同时上述三个门诊承担着冠心病、高血压、糖尿病、脑卒
11、中等慢性疾病患者的就诊。初诊和复诊患者各占一半。门诊中60 岁以上老年患者比例由23.1%升至28.6%。门诊中外埠患者比例由27.0%升至31.9%。选择我院就诊的原因依次为能报销、就近、媒体或熟人介绍、医疗质量可靠、就诊环境好、医务人员态度好、设备先进及收费合理。2.2 门诊病历质量检查结果2.3 门诊处方质量检查结果2007 年、2008 年门诊处方平均分分别是95.4分、97.6 分。门诊平均处方抗菌药物使用比例分别17.4%和21.5%。门诊抗菌药物使用比例为零的科室有胸科、血管外科、神经内科、神经外科、功能神经外科、疼痛科、骨科及中医科。抗菌药物使用比例较高的科室是口腔科、眼科、耳
12、鼻喉科、普外科和泌尿外科。2.4 专家出诊率监测结果专家临时停诊主要原因是科研工作、学术会议、或与其他医疗工作冲突。2.5 门诊窗口等候时间监测结果门诊窗口平均等候时间在15 min 以内。但在门诊就诊高峰时段，如周一、周二上午，收费和取药等候时间超过15 min。2.6 门诊患者满意度调查结果3 实践分析3.1 门诊医疗质量管理体系的建立应满足“以患者为中心”的原则提高医疗质量，保证医疗安全，是我国卫生政策目标之一。几年来，本院开展医院管理年活动，坚持以科学发展观为指导，以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境作为主要内容
13、。门诊医疗服务质量关系到患者的根本利益。我们必须牢固树立以患者为中心的思想，想患者所想，急患者所急，帮患者所需，解患者所困，疗患者所疾。质量管理体系由组织体系、标准体系、控制体系和评价体系组成。组织体系是构成质量体系的组织机构和组织管理系统；标准体系是指医疗服务中一系列物质及技术参数；控制体系是体系中规范运行步骤和方法；评价体系是指对上述三个系统运行的综合考评，发现问题，及时反馈和纠正。门诊医疗服务质量管理应切实做到质量第一，服务第一，患者至上。3.2 我院门诊医疗服务质量管理体系实践分析因为门诊医疗工作节奏快，环节多，要求高，时效性极强，所以，门诊医疗服务质量管理应经常化、制度化。质量管理体
14、系中每一部分应紧密相连，及时监控、反馈、讲评、协调及改进。3.2.1 门诊量与门诊医疗服务质量的关系两者相辅相成。门诊量是医院医疗质量、服务水平、社会认可度、知名度等多方面因素的综合反映。门诊量折射出医院的规模和医疗特色。重点学科门诊量在全院名列前茅，是医院门诊量的重要组成部分。将门诊量与其他同级医院横向比较，反映医院的医疗水平和学术地位。将门诊量自身纵向比较，反映医院工作量的增长速度和发展水平。掌握门诊患者构成及变化。除了解患者年龄、户籍等表层信息外，还应了解患者需求、文化程度、经济状况、职业、对待疾病的认知和心态等更深层次的信息，突出门诊人性化服务，促进医疗质服务质量改进。3.2.2 门诊
15、医疗服务质量管理医疗服务质量监控是门诊管理的重要组成部分之一。门诊病历的内涵不再局限于医疗工作的原始记录，更是依法执业、落实法律法规的见证，具有及时性、真实性、准确性和科学性。门诊病历质量管理的重点是明确质量检查标准，扩大被检医生和病历的覆盖面，将科室自查和医院季度检查相结合，吸收落后科室门诊组长参加门诊病历检查，强化所有科室和医生自觉规范书写病历的意识。门诊处方质量管理关系到规范用药和用药安全。根据处方管理办法建立门诊处方监控及点评制度，对合格处方、有代表性的问题处方、合理用药等进行系列点评（抗菌药物、麻精药品、药物配伍、多系统疾病用药、儿童、孕产妇、老年、肝肾功能损害等特殊人群用药），确保规范书写处方，合理用药，依法使用麻精药品。控制门诊抗菌药物方百分率、门诊药品收入比例及门诊输液处方比例，是安全、规范用药的重要保障。通过门诊处方质量管理，在临床医生和药剂科药师之间搭建一座有助沟通、避免安全隐患的桥梁。提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。增强医务人员的循证医学思维和安全用药意识。优化医院药品的品种结构。促进医疗品质的持续质量改进。专家门诊质量体现医院整体医疗技术水平，对门诊医疗服务质量起主导作用。为满足门诊患者对专家的需求，保证专家门诊质量，严格执行专家门诊管理制度。严把准入关，即科主任把关，医政部门把关，落实
