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1、餐饮酒店人力资源管理教程第一讲 人力资源管理的战略位置（一）关于人力资源管理，是一个老生常谈的话题，本书则是基于两个方面来认识它：第一，阐述怎样从一个新的角度来认识人力资源管理在餐饮业当中的应用；第二，提供一些解决实际问题的方法。本讲将介绍“如何正确认识人”。由于不同的人会有不同的特性，因而会产生不同的行为模式，并对我们的经营成果产生影响。为此，我们将从社会人、经济人、自然人三个角度来分析为什么会产生这样的行为模式。介绍人力资源管理在整个餐饮业管理过程中所处的位置，首先要解决一个问题，那就是如何认识人。“人”是我们的管理对象，是我们在管理过程当中每天都要接触的，虽然管人并不是餐饮业管理的全部内
2、容。在整个的餐饮业管理过程当中，我们会牵扯到三个基本要素，第一，硬件设施；第二，我们所面对的客人；第三，我们所面对的员工。下面来看在我们所有的经营管理过程当中，这三个因素对于餐饮业的经营管理者构成怎样的一种关系，可作为的地方占多大比重？现在，随着客人消费的越来越理智，我们对客人施加影响的程度只有10%左右；硬件环境，在前期设计和前期建造的时候，已经基本上决定了它是一个什么样的形态，处在一个什么样的地理位置。相比较我们的员工，显然这是一个居于最次要的位置，比例也最小，约10%，我们对硬件的影响只能体现在后期对它的维护、保养，使它能够保值、增值。因此，我们最能够影响的是我们的人员，包括我们的管理人
3、员和我们的员工。所以在我们所面对的三个要素当中，我们最有能力、最能有效施加影响、施加管理的就是人员这一部分，如图1-1所示。图1-1 酒店共生三要素及可控性比较既然在以上三个因素当中，人员是我们最可以施加影响、最有可为的，那么作为一个酒店的经营管理者，对员工的了解程度就显得至关重要了。人的特质对经营的影响在对人的管理过程当中，应先建立一个前提不同的人会有不同的性格特征，会产生不同的行为模式，而他的行为模式就会对经营和管理产生影响。基于这样的考虑，每个人都会有不同的特质，张三和李四是不一样的。由于性别、年龄及经历的关系，每个人都是独立的一个人，是不可复制的。由于每个人有不同的特质，他就会有不同的
4、行为方式。面对同样一个问题，有的人一下就急了，而有的人就能沉得住气，所以不同的人有不同的特质，不同的行为模式都会对经营产生影响。不管是一线的员工还是二线的员工，不管是处在什么岗位的管理人员，由于他的不同的行为模式，都会对经营结果和管理产生影响，或者是积极的影响，或者是消极的影响。人的影响因素餐饮业中注重的第一是经营，第二是管理。因而不同的人会有不同的行为模式，不同的行为模式会对我们的经营和管理产生不同的影响。那么，人为什么会有不同的特质？人的不同特质是如何产生的？他对我们的经营和管理产生什么影响？我们就从一个更有共性的角度来认识人，然后再去研究他的行为模式会对经营和管理产生哪些影响。研究人的影
5、响因素之前，先看以下三个前提。第一个前提，当从不同的角度观察“人”的时候，会发现人的不同的特征。同样一个人，当你从不同的角度去观察的时候，你会发现这个人有不同的特征。比如，一个杯子如果要平视其形状的时候，他可能是一个梯形；但是要从上头往下看，变成俯视图的时候，它可能就是一个圆形。所以当你从不同的角度看人的时候，那么其实人会体现出不同的特点。第二个前提，不同特征的人以不同的身份和面目出现的时候，会表现出不同的行为。哪怕是同样的一个人，今天他是总经理，昨天他是经理，前天他是一个员工，那么由于他的身份不一样，你看他的角度不一样，当然他的行为就会产生变化，所以说，不同特征的人，他以不同的身份和面目出现
6、的时候，他会表现出为不同的行为。第三个前提，不同的行为，对经营和管理会形成不同的影响。以上所阐述的三点就是说明行为模式之所以是经营和管理的前提，就是基于以上的思维方式、认识平台，来认识所管理的人员。根据这一前提，我们可以把人分成三种。自然人自然人是从人的自然属性看人及其对工作会产生哪些影响。例如，公司进行人员招聘的一个基本要求就是要求身体健康。身体健康有两个指标，一个是他的身体状况，另一个是他的心理状况。当我们从自然人的角度来审视应聘人员的时候，对他的身体状况和心理状况提出一个基本要求的时候，是因为他们的身体状况和心理状况的不同，对工作的影响是不同的，表现的特点是不同的。比如员工的身体状况越好
7、，出勤率也就越高；同样员工的身体状况越好，那么工作效率也就越高。所以员工的身体状况是非常重要的，因为这会影响出勤率、影响工作效果。作为自然人，对工作的影响如图1-2所示。自然人从人的自然属性看人及其对工作的影响图1-2 从自然属性看人对工作的影响心理状况会影响我们的组织氛围，会影响我们的人际关系，因为在组织里我们希望看到的是积极的人、有建设性的人。不管是管理人员、员工还是总经理，不论他脑子里的想法有多好，假如他的心理状态是消极的，那么当总经理提出一个方案、提出一个建议的时候，积极的人会说“您看这么做可以吗？”消极的人会说“这行吗？”他永远会以一种怀疑和否定的态度来对付。在这样的一个组织氛围当中
8、，总经理有再好的想法、有再好的规划，也很难实行下去，因为他的管理人员是一种消极状态，那么这种状态肯定会对组织的经营结果产生影响。同样，以这样的一个态度去处理人际关系的时候，他去领导自己的下属，去跟上下左右来进行沟通的时候，也必然是一种糟糕的人际关系。因为这样的管理人员总是会迅速地发现别人的缺点，然后迅速地将其扩大化。就像同样是看一个歌唱家在那里唱歌，积极的人会说这人嗓子真好；消极的人会说甭听他唱得好，你看他目距多宽呵。消极的人能够特别敏锐地发现别人的缺点，然后在他脑子里头扩大化。所以这样的人很难跟别人搞好关系，因此管理人员希望的是积极的、健康的人。从这个角度讲，我们在关注员工的时候，第一要关注
9、他的身体状况，看他能不能胜任酒店这种复杂、繁重的工作；第二要关注他的心理状况，看他能不能够非常积极地，有建设性地做工作。所以从自然人的角度来讲，员工的身体状况和心理状况，都是我们应该关注的，因为他会关系到我们的劳动生产率，关系到我们的经营成果。社会人社会人是从人的社会属性看人及其对工作的影响。社会人就是说把人放在一个社会的背景下，从社会的属性来看他有哪些特点，这些特点对我们的经营和管理又会产生哪些影响？作为社会人对工作的影响如图1-3所示。社会人从人的社会属性看人及其对工作的影响图1-3 从社会属性看人对工作的影响每个人都会有不同的社会背景，不同社会背景的人表现是不一样的。有这样一个小孩，到饭
10、店说想学厨师，原因是他的一个亲戚是一个行业的一个领导，然后安排他到这儿当厨师。可他到了厨房去后，第一穿拖鞋，第二不系扣子，第三不戴帽子。餐饮部经理想管他，那根本不可能，他那个亲戚的影子好像始终在他后头。他就生活在那影子之下，始终表现出那种无所顾忌的那种样子，所以不同的社会背景人的表现是不一样的。当我们在了解员工的时候，要学会了解这个方面。再一个就是他被社会影响的程度，因为社会、家庭、学校都会影响到人，作为一个员工，他是从家庭出来、从学校出来，开始走到社会的时候，他对社会或他被社会影响的程度都是不一样的，有的人被社会影响程度比较深，那么他表现的就更具有这个社会性。表现在工作中，他的行为表现当然也
11、是不一样的。因此，对一个青年进行管理的时候、与他沟通的时候，一定要结合当前的社会背景来进行。受社会程度越深的时候，越是不一样的，如果使用与他相同的语言跟他进行沟通的时候，那么他就容易接受。不同的员工被社会影响的程度是不一样的，他的表现也会不一样。另外，还要注意他的社会角色和责任。作为一个部门经理，他考虑的是一个部门、一个专业的问题；如果是一个总经理，那他就要考虑他的社会角色、他的社会责任。比如制造的噪音对社区产生的影响，生产的垃圾有没有处理好，还有治安、消防等方方面面。所以不同的角色、不同的职务就会有不同的社会责任，从这个角度讲，个人的行为又是不一样的，考虑的角度也是不一样的。第二讲 人力资源
12、管理的战略位置（二）另外，每个人的法制观念不同，法制观念很强的人，他会很有自律，自律程度比较高，他知道应该遵守法律法规、遵守规章制度，他知道应该规规矩矩，哪些是应该做的、哪些是不能做的、哪些是禁止做的；法制观念淡薄的员工，对店规、店纪也会比较漠视，表现比较松懈。所以不同的人、不同的法制观念，会有不同的行为表现。管理人员，在进行管理的时候，是不是能够依法管理，是不是能够依法办事，是不是能够有效地来规避法律风险是非常重要的。从这个角度来讲，我们的管理人员和我们的员工的法律观念直接会对他的行为产生影响，对我们的经营结果产生影响。此外，就是一个人的道德观念，在道德层面上他是怎么认为的。对一个管理人员要
13、讲，要有一个职业化的要求。职业化的要求包括：第一个要求是道德要求，就是要求他敬业；第二个要求是职业要求，要求他专业，希望我们的管理人员和员工，是敬业又专业，只有两个方面都具备才能够把工作做好当我们从社会这个角度，去看人的属性时会发现，由于社会背景不同导致的社会影响程度不一，他的社会角色和社会责任，经济发展和经济发展的状况，以及法律观念和他的道德观念的不同，都会产生不同的行为，他们会对我们的经营和管理产生影响。经济人从经济人的角度看，经济人首先是自然人和社会人，并存在于一个经济组织当中，而这个经济组织是要获得利润的。那么作为一个经济人，他首先应该能够创造财富。也就是说，当我们从经济角度去衡量我们
14、的管理人员和员工的时候，要看他是不是能给企业创造财富。当我们从经济人的角度去看我们人员的时候，他的思维方式、他的行为方式，以及在组织当中的位置都会对这个组织能否产生效益、能否产生成本产生影响。经济发展的状况和每个人的经济状况不同。在上世纪五六十年代，那时候的经济发展情况跟现在完全不一样。那时候，每个人的经济状况也是不一样的，比如说，如果上世纪八十年代的时候，扣犯错员工100块钱，他会心疼得不得了，因为当时他每个月才挣几十块钱，扣100块钱那是一件很大的事，如果是现在，特别是家里条件比较好的，你要扣他100块钱，他连眼睛都不会眨一下。因为这不是他所关注的，他的经济状况，也允许他被扣得起。所以，由
15、于经济发展的阶段不一样、每个人的经济状况不一样，他会表现出来不同的行为方式，那么当我们去关注这个特点，在对员工进行管理的时候，就会想员工现在的需求是什么？看他的需求、看他的特点，然后有针对性地进行经营、进行管理。总结作为综合的自然人和社会人，是不同的人有不同的角色，具有不同的特点，有不同的思维方式和行为模式，都会对我们的经营结果和管理成本产生影响。所以说不同的人的行为模式、行为方式，在组织当中对企业的经济效果是有影响的。有的人特别适合当警察，表情威严，好像随时都可以训斥你似的，当然现在警察也不全是这样，也有好多态度很和蔼的。但要让这位威严的警察面对客人去微笑的时候，他就觉得很难做到，所以不同的
16、行为模式对我们的结果会产生影响。当然，从经济人的角度，我们去考虑的时候，有三个要素。在组织当中，相对于其他的要素，人这个因素的增值潜力和消耗能力要大于其他的任何因素。所以从不同的角度来说，第一是自然人，是从人的自然属性来说的；第二是从社会人，是从人的社会属性来说的；第三是经济人，是从人对我们经营成果和我们的成本产生来看的。我们对此做一个总结，我们应该从人力资本管理的高度去认识人，首先建立这样的一个观念，为我们科学用人、科学管理建立一个基础。因为我们在工作当中，无非做两件事，第一件事是解决关键问题；第二件事是解决方法问题，前边我们所解决的是观念问题，这个观念就源于刚才我们说的那个公式，不同的人会有不同的特征，你看他的特征会产生不同的行为模式，而他的行为模式，对我们的经营和管理会产生影响。那么怎样去了解人的不同特征呢？我们给了三个角度，从这三个角度去了解。人原来是这样子的，由于有这样的一个环境，有这样的一个
