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1、专线维护工作手册一接到故障响应流程接到故障，联系用户及相关人员。1）需确认是否有故障工单。如无工单直接联系用户处理。如有工单请提取工单2）需确认是否为移动线路。如不是，请报维单位联系相关运营商，并在工单中体现 并回复。3）需确认是否为我公司维护范围。如不是，请联系相关维护单位或分公司处理，并 在工单中体现并回复。4）需确认此线路是否验收。如不是，请在工单中体现并处理。二具体故障处理流程集团VPN专线首先电话向客户确认故障现象：1、VPN线路节点不能正常连接；2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象；3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。1、VPN线路节点不能正常连接。（1）问题分
2、析：所有连接全断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。（2）简单处理步骤建议：:电话联系客户，请客户检查客户接入设备状态是否正常；:若客户确认接入设备正常或不能确认，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等 设备的电源和指示灯是否正常，各类线缆连接是否正常；若客户确认所有设备均无告警或不能确认，则请客户断电重启移动网络接入协转/ 光收发器等设备；若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备， 并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象。(1) 问题分析：网络速度不正常，优先检查
3、客户接入设备和重庆移动网络传输质量。(2) 简单处理步骤建议：:电话联系客户，请客户断开路由器/交换机与客户内网网络接口的网线，同时重启客 户接入路由器/交换机，使用1台电脑登录上客户接入路由器/交换机用ping客户对 端IP地址的命令测试网络连接质量；若测试结果网络掉包率应少于0.5%，且网络延时应少于50ms，则移动网络质量正 常，判断为客户内网问题；若测试结果不正常，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的指示灯是否 正常，并请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备；若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备， 并通知传输维护人员进行传输误码率和光
4、纤光衰耗等测试。3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。(1) 问题分析：网络质量正常，但部分业务不能使用，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质 量。(2) 简单处理步骤建议：电话联系客户，请客户断电重启客户接入路由器/交换机，同时检查客户接入路由器 /交换机的相关配置；请客户登录上客户接入路由器/交换机使用ping客户对端IP地址，附加IP大包(客 户没有特殊MTU要求时测试1400字节，客户有特殊MTU要求时，按客户要求的字节 大小)的命令测试网络连接质量；若ping大包测试网络掉包率少于0.5%，且网络延时应少于100ms，则判断为移动 网络质量正常；若ping大包测
5、试不正常，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备再 测试；若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备， 检查数据设备的拨码，并通知传输维护人员进行传输MSTP配置(MTU值)、传输误 码率和光纤光衰耗等测试。无线DDN应用首先电话向客户确认故障现象：1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用；2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用。(1) 问题分析：所有GPRS卡不能使用，优先检查接入设备和重庆移动传输网络。(2) 简单处理步骤建议：电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网(CMNET)的卡，还是
6、上专用APN (用 户上网需连接客户自己的域名)的卡；若客户GPRS卡是上互联网的卡，请客户联系移动公司的市场客户经理处理；:若客户GPRS卡是上专用APN的卡，请客户检查客户接入路由器的配置和状态是否正 常，并使用ping命令检查到移动网络对端IP地址是否可达；若IP地址可达，则说明移动网络传输正常，应立即联系移动公司，由移动公司联系 移动交换中心GPRS人员检查；若IP地址不可达，则请客户断电重启客户路由器和移动网络接入协转/光收发器等 设备；若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备， 并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。2、无线DDN业务部分
7、GPRS卡不能正常使用。（1）问题分析：部分GPRS卡不能使用，优先检查接入设备、GPRS卡计费和移动无线网络覆盖。（2）简单处理步骤建议：电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN （用 户上网需连接客户自己的域名）的卡，同时向用户索要故障GPRS卡的卡号和详细故 障现象；请客户将不能正常使用的GPRS卡更换一台无线DDN终端进行测试，若业务恢复正常, 则判断是无线终端问题；若问题依旧，则请客户移至开阔地带进行测试，若业务恢复正常，则判断为无线GPRS 覆盖问题，并通知移动无线覆盖人员进行检查和处理；若问题依旧，则请客户联系移动公司的市场客户经理处理。集团
8、互联网专线首先电话向客户确认故障现象：1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；5、互联网线路不能访问个别的网站。1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。（1）问题分析：客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动交换机上ARP绑 定的MAC地址是否一致，客户新换接入设备的配置。（2）简单处理步骤建议：电话询问客户接入设备的MAC地址，联系移动公司查询与移动交换机上
9、绑定的MAC 地址是否一致；若用户不会操作查询自己设备的MAC地址，可联系移动公司在移动交换机上客户接 入端口查询客户的接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应联系移动公司重新绑定；若确认客户MAC与移动公司绑定MAC 一致或移动公司未做MAC绑定，则应立即前往 客户端进行现场检查。2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；(1)问题分析:所有互联网应用中断优先检查客户接入设备和移动网络的通断。(2)简单处理步骤建议：:电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机 与移动公司网络接口的网线，使用1台电
10、脑(需要重新配置移动公司原分配的IP 地址、掩码和DNS： 218.201.21.132 ，218.201.4.3)接入移动公司网络的方式进 行测试；若1台电脑测试正常，则判断为客户内网问题，请客户自行检查；若1台电脑(确认这台电脑配置正确)测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络 接入协转/光收发器等设备；若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并 通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用。(1) 问题分析：部分互联网业务(如QQ等不需要在IE窗口输入网名
11、的业务)能正常使用，优先检查客户 接入设备的配置。(2) 简单处理步骤建议：电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机 与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑(需要重新配置移动公司原分配的IP 地址、掩码和DNS： 218.201.21.132 ，218.201.4.3)接入移动公司网络的方式进 行测试；若1台电脑测试正常，则判断为客户内网或客户路由器/交换机问题，请客户自行检 查；若1台电脑(确认这台电脑配置正确)测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络 接入协转/光收发器等设备；若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机；若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行
12、现场检查。4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常。(1) 问题分析：网络速度不正常，优先检查客户接入设备和移动网络传输质量。(2) 简单处理步骤建议：电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机 与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑(需要重新配置移动公司原分配的IP 地址、掩码和DNS： 218.201.21.132)接入移动公司网络的方式进行测试； 请客户在DOS界面使用“ping 218.201.0.1 -n 1000”命令，若掉包率小于1 %说 明移动网络传输质量正常，应检查移动网络传输带宽；若掉包率大于1 %说明移动网络传输质量不稳定，请客户断电重
13、启移动网络接入协 转/光收发器等设备后再测试；若掉包率仍大于1 %,则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备, 并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试；若掉包率测试正常，则应使用IE连接的移动服务器或BT,迅雷等 下载工具进行带宽下载测速，实际下载速度正常情况下应为：2M带宽= 160K/s左右， 以此类推；:.若掉包率测试测试正常，且移动网内下载速度正常，则判断为客户内网问题；:若客户反映的非移动公司网站连接或下载速度慢，掉包流率和移动网内测试又正常， 则判断为互联互通问题，告知用户我们将向通管局反映，并做优化，具体处理时间 不清楚。5、互联网线路不能访问个别的网站。
14、（1）问题分析：不能访问个别网站，优先检查互联互通和目标网站是否正常。（2）简单处理步骤建议：电话联系客户，请客户在DOS界面使用“ping目标网站域名”的命令，观察目标网 站IP地址是否可达；若IP地址可达，则请断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电 脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS： 218.201.21.132）接入 移动公司网络的方式进行测试；若IP地址可达，但网站仍不能打开，或IP地址不可达，则请用户在DOS界面使用 “tracert目标网站IP地址”的命令，并截图后发给我们，同时告知客户为目标网 站服务器或互联互通问题，我们将向通管局反映，并做
15、优化，具体处理时间不清楚。三常见网络结构集团VPN专线：C-POS组网客户总即客户总部F1F咒迎S廿供E1诿集团VPN专线：E1组网客户分吏坷相害户分支猊御客尸分支握构ffittFEJSU新FEiS苗露户分支吼构ElrTFlflKiterTEifla出E1我费1-提供FE至火提折E出口 Y集团VPN专线：MSTP组网VSTPiQS提的，个FE接/U提供GE撞口FF.LMSTPaM5IP S WFE/光设窗F光设备FE.止雄昏集团VPN专线：ATM组网出L?E1域馈SMVPCM客尸寸支机构i55- ita*1 WfftE135 /容户楼曰蹈由部提供ATHI站N州LJ客户分支吼物WttATW 15的光口 .vrwSfW
