电影院客户服务(1)(1)

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1、电影院客户服务目录第 1章 绪论11.1 研究背景 11.2 研究现状 11.3 研究内容 11.4 相关理论概述 11.4.1 客户关系管理理论 11.4.2 服务质量管理体系 2第 2章 现状分析22.1 电影行业现状 22.1.1 行业竞争剧烈 22.1.2 行业竞争力分析 22.2 客户服务体系发展 32.2.1 客户服务的重要性 32.2.2 客户服务体系的概念 32.2.3 客户服务体系的构架 3第 3章 电影院客户服务现状分析43.1 客户服务现状分析 43.2 电影院客户服务案例分析 53.3 现有电影院客户服务现状分析 53.3.1 基本客户服务体系 53.3.2 现行体系的

2、缺点 5第 4章 调研分析54.1 调研背景 54.2 调研目的及意义 64.2.1 调研目的 64.2.2 调研意义 64.3调研对象.64.4 问卷设计 64.5 调研实施安排 7第 5 章 客户服务体系构建75.1 构建思路 75.1.1 梳理部门职能，公司的期望目标 85.1.2 明确客服的总体目标和战略定位 85.1.3 确定主要工作内容 85.1.4 根据工作内容确立部门组织框架 85.1.5 工作流程梳理 85.1.6 确定工作职责范畴 85.1.7 培训 85.1.8 规章制度的制定以及完善 85.2 构建原则 85.2.1效益性原则 85.2.2战略性原则 85.2.3客户导

3、向原则 95.3 体系构建 95.3.1 优化服务流程 95.3.2 提高服务标准 105.3.3 客户服务管理保障系统105.3.4 客户服务人员管理 105.3.5 客户服务文化打造 105.4 服务评价体系构建 10第6章 总结10参考文献10第1章绪论1.1 研究背景客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有 价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关 系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每 一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的

4、满意和可信赖的 贴心感受。1.2 研究现状随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活 中的重要地位日益突显。与此同时服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也 成为学术界研究的热点。在过去 20 年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值 的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上， 有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学 合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映 我国服务业服务质量水平和发展潜力。1.3

5、研究内容在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的 首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获 得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质 量是一个非常重要的销售任务。面对日益激烈的市场竞争，客户的满意和保持率变得日益重要。客户服务中心作为企业联系 客户的窗口、桥梁和纽带，其作用也日益重要。如何把客户服务中心的工作与整个公司的经营战 略结合起来，与客户的满意程度及客户的流失情况联系起来，促进客户服务中心工作水平的持续 提高，就需要有一整套科学地衡量客户服务中心的客户服务工作

6、水平的指标体系。1.4 相关理论概述1.4.1 客户关系管理理论客户关系管理理论通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资 料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之 间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度， 吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营 成本。142服务质量管理体系 服务质量保证体系是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使 服务质量保证体系有效运作，影院完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务

7、质 量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制1。第2章 现状分析2.1 电影行业现状2020 年中国电影全年票房 204.17 亿，约合31 亿美元，超过北美成全球第一票房市场，国产 电影的票房占比为84%，霸榜TOP10影片排行榜，成为年度票房担当。2020年，中国电影市场最终票房定格在204.17亿，这个数字对比2019年642.66亿的成绩， 下跌了 68%，总票房成绩倒退整整 7年，回到了 2013 年的同期水平。2020 年，疫情原因导致大量进口片缺席，以及好莱坞内地票房号召力的下跌，国产电影占 比达到了历史新高：84%，这也创造全球所有大市场的历史新记录，成为全球除北美之外所有电

8、影市场中，国产票房占比最高的一个。2.1.1 行业竞争剧烈2020年，中国电影产量为650部，约为2019年的63%。电影新上映部数为294，约为2019 年的 55%。 2020年共上映影片 294部，较2019年上映总量548 部减少46%。平均月上映数量 24.5部，较2019年平均月上映数量45.7部减少46%。其中8月， 11月和12月上映数量最多， 各上映50部新片。 20 19年上映新片最多的3个月份为1 1月、12月和5月，各上映影片66部、 62 部和 56 部。虽然电影产量与电影票房均较去年有大幅下降，但银幕数和影院数仍然保持着较为稳定的增 长速度。根据艺恩数据显示， 20

9、20 有票房产出银幕数达到72557 块，较去年增长3909 块，增幅 达到5.39%。有票房产出影院数为12024家，较去年增长567家，较去年增长5%。2020年上映的 294部影片中，剧情片 151 部，占比达51%，产生电影票房 41.43亿，占全 年总票房 23%。喜剧片和动画片各占 10%，票房占比分别为 21%和 15%，代表作品为年度票房 第二我和我的家乡以及第三名姜子牙。年度票房冠军八佰30 亿的票房成绩，也使 得数量占比仅为3%的战争片，创造了18%的票房占比。2020 年因疫情原因，中国电影最重要的档期暑期档和春节档，可以说是收获较少，上 半年的情人节档，妇女节档，清明档

10、，五一档，六一档也无一例外全部颗粒无收。国庆档和贺岁 档取得了86.33亿票房，占据了全年总票房的42%。中秋档和七夕档也取得了超5亿的票房。元 旦档期票房近 3 亿。2.1.2 行业竞争力分析同业竞争：目前我国现有国有电影发行单位2000多家，拥有境外影片全国发行权（无进口权） 的公司有两家，分别是国有独资的中国电影集团发行公司和由 19 家国有电影股东单位组建的华 夏电影发行有限责任公司；拥有国产影片全国发行权的国有制片单位 31 家，其中民营发行公司 10家；拥有发行放映院线经营权的电影院线公司 34家，其中，跨省院线14条，省内院线20条， 北京、上海等 10省市组建了两条或者两条以上

11、的院线。我国现有电影院 6343 座，大部分是各级 文化部门所属国有电影企业，个别是事业性质企业化管理.发行和放映方面，还处于垄断竞争阶 段.企业规模小和进入无限制也保证了这个市场上竞争的存在。具有全国性垄断努力的大型院线 还没有形成，但院线和影院的地域垄断性高，市场容量小，新进厂商很难打破这种垄断局面2。2.2 客户服务体系发展2.2.1 客户服务的重要性. 客户服务是任何一家企业，都需要出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提 供专业服务的部门。结合企业各自不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心 是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。良好的客户服务能准确的把握市场发

12、展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和 服务所产生的任何疑异和问题。良好的客户服务客户服务能够联系企业与客户间的感情，维护并 营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。2.2.2 客户服务体系的概念客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、 相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以 客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。2.2.3 客户服务体系的构架 从管理机制上强化客户服务：报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处

13、理客户投诉， 有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉 意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心 转向客户服务，让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式， 利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了 CTI 技术，它充分融合了 通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体，形成一个完整的综 合信息服务系统。广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大 众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影

14、响的有今晚报社会公 众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高 下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动， 必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管 理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户 的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐舒 尔茨在整合营销传播中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单

15、位都被 导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发 行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解3。从企业文化上提升服务理念：报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或 利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心” 是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡 导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念 而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客 户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的 重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要 为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。“以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比 如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为 回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、 客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他