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1、答案+名字银行营业网点服务国家标准内审员1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（ ） 2016年6月1日 2017年11月4日 2018年1月1日 2018年6月1日2.标准按适用范围分类不包括（ ） 国际标准. 国家标准. 企业标准. 技术标准3、下列哪项基本内容是银行营业网点服务基本要求没有规定的（ ） 服务机理. 服务环境. 服务功能. 消费者权益保护4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（ ） 文件审查+现场审查. 文件审查+在线远程审查+现场抽查. 文件审查+联合审查. 文件审查+线下远程审查+现场核查5、柜面服务人员应遵循（ ）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停
2、办业务 先人后己. 先外后内. 先公后私. 先想后做6、银行营业网点服务基本要求中的服务环境要求包括（ ） 网点标识. 环境设施. 信息公示. +7、银行营业网点服务认证证书有效期是（ ）年 2. 3. 5. 6推荐精选8、在认证证书有效期内，每（ ）个月至少进行一次常规年度监督审查 6. 10. 12. 159、.银行营业网点服务认证依据不包括（ ） G/ 32320-2015. G/ 32318-2015. G/24405.1-2009. 银行营业网点服务认证实施规则10、对于特定服务的三要素不包括（ ） 服务提供者. 接触过程. 服务系统. 顾客11、根据网点情况编制认证评价报告。 审查
3、员. 审查组长. 认证决定人员. 方案管理员12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（ ） 中国工商银行. 汇丰银行（中国）南昌分行. 北京农村商业银行. 社区银行13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（ ） 现场抽样. 随机抽样. 代表性抽样. 补充抽样14、实施评价的方法主要有（ ） 现场评价. 非现场评价. 巡查暗访. +15、下列关于认证证书说法不正确的是（ ） 认证证书由母证书和子证书组成. 认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. 认证证书可以出借和出租. 若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书16、银行营业网点服务评价满分是（ ）推荐精选 700. 800. 1000.
4、150017、.认证的申请方不包括（ ） 总部. 分支机构. 社区银行. 营业网点18、.银行营业网点服务评价准则的评价内容不包括（） 公开性. 功能性. 安全性. 便捷性19、下列哪项不是服务的基本特性（ ） 连续性. 无形性. 异质性. 同时性20、审核的依据包括：（ ） 合同. 标准. 手册、程序及法规. +21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中，你应避免使用检查法（ ） 逆流而上. 顺流而下. 随机应变. +22、.审核发现是指（ ） 管理评审记录. 现场取得的证据. 将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果. 现场中发现的情况，收集的信息23、内审员在现场审查时，应怎样使用检
5、查表（ ） 向受审查方出示检查表. 把问题念一遍，然后进行检查. 把检查表交给受审核方，然后提问. 将检查表作为检查的辅助手段24、内审员的素质要求不包括（ ） 沟通能力.推荐精选 善于决策. 自主性. 善于观察25、.组织的内审员通常表现为（ ） 审核组长. 审核员. 见习审核员. 技术专家26、获证组织出现以下哪种情况时，无需向认证机构提出变更申请 （ ） 获证组织营业网点场地迁移. 获证组织扩大营业场所. 获证组织营业网点新增自助服务设备. 获证组织缩小营业场所27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。 文件. 记录. 资料. 标准30、在现场审核时，遇到受审核方请教对某一不符
6、合采取纠正和纠正措施时，相对较适宜的处理方法是（ ） 拒绝. 可以向其讲解相关标准条款的含义. 给出具体建议. 处于客观性角度，请其他审查员咨询31、.银行营业网点服务认证的认证模式为（） 型式检验. 宜有信息. 型式检验+质量管理体系检查+认证后的监督. 服务管理审查+服务特性测评+获证后监督32、标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立（ ）的条款以及编制、发布和应用文件的活动。 技术性. 管理性. 指导性. 共同使用和重复使用33、提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰。1、每类空白单据数量均不低于单据盒容量（ ） 1/2. 1/3. 1/4
7、. 无要求推荐精选34、当客户金融需求超出网点权限和能力范围时，网点应（ ） 礼貌地拒绝. 说明本网点未开展相关业务. 将客户引荐至其他分支机构. 引导客户办理类似业务35、当网点搬迁时，网点停止营业，应（ ） 事先对客户进行公告. 安排专门人员接待客户. 安排专门电话接待客户. 以上都不是36、大堂经理的职责不包括（ ） 咨询引导. 迎接客户. 现场巡视. 理财业务37、网点填单可采用以下方式（ ） 智能填单台. 电子填单机. 利用填单模板手工填写. 以上内容都包括内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。（ ）对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。服务是至少有一
8、项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。（ ）由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。（ ）内审和管理评审可以合二为一。（内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。（ ）不符合项在经过纠正后应进行再次验证。（ ）网点仅需在柜面服务区（包括现金和非现柜口）安装监控设施，其他区域不需要安装监控设施。（ ）网点可以不开启夜间外部标识。网点临街使用的自助服务设备采取防窥措施，保护客户的隐私。（ ）当客户无法正常填单时，网点大堂服务人员应提供必要的填单辅导。（）网点应在客户可视位置明示金融许可证、营业执照等资质证照。（ ）网点提供的宣传材料内容真实、客观，无误导
9、性宣传，无夸大宣传，无虚假宣传，无诋毁同业的信息。网点的各项业务应有操作规程，方便员工按规定进行业务处理。（ ）认证证书可以展示在文件、网站、通过认证的工作场所、销售场所、广告和宣传资料中或广告宣传等商业活动，但不得利用认证证书和相关文字、符号，误导公众认为本认证项目覆盖范围外的营业场所获得认证，宣传认证结果时不应损害认证机构的声誉。（推荐精选 ）当出现重大安全事故、重大客户投诉、监管部门或采信方要求、及认证机构认为必要时，增加的监督审查。（.网点应及时对客户意见薄上面提出的问题进行回复。（ ）网点理财服务人员经过网点内部培训即可上岗，不要求有资质证书。（ ）对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。（ ）室外的M机可不安装安全舱、隔断、防护罩等措施。（ ）对于位于交通便道附近的银行网点，可以不设置残障通道。（ ） （注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!） 推荐精选
