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1、安徽工程大学毕业设计（论文）芜湖市7天连锁酒店顾客忠诚度提升策略分析摘 要对于我国经济型酒店等典型的服务型企业而言，顾客忠诚度对一个企业在激烈的市场资源竞争中具有重要的现实意义。顾客忠诚度的提升就意味着企业得到更多顾客的青睐进而拥有更多的顾客资源，成功的吸引留住顾客是企业持续发展的动力源泉，这对一个企业的经营发展、未来的发展前景至关重要。由于我国经济型酒店行业起步较晚，至今发展并不完善，很多品牌的经济型酒店从内心根本上并没有十分重视顾客忠诚度的培育和提升，因此我国经济型酒店行业至今并没有哪家企业在顾客忠诚度的培育和提升做的脱颖而出，找到了科学正确的保持顾客忠诚的有效途径。由此，本文以芜湖市7天
2、连锁酒店为研究对象，利用文献资料法，理论研究法来具体探讨我国经济型酒店行业顾客忠诚度提升策略分析。首先对我国经济型酒店行业的发展现状以及存在的问题做了一定的深入了解。其次，对7天连锁酒店的相关概况和发展现状进行了认知并指出当前由于顾客忠诚度的缺失所带来的发展问题。最后，基于行业的现状和自身的现状问题，从7天连锁酒店的外部营销、内部营销、关系营销三个方面给出了具体的顾客忠诚度的提升策略。本文基于我国经济型酒店顾客忠诚度的提升问题，着重突出了“人”的价值，这其中包括企业管理阶层对企业的人性化和科学化管理、企业员工的价值的充分体现、顾客群体的充分重视和尊重。这对于我国现阶段的服务行业有着一种与时俱进
3、的价值引导。关键词：经济型酒店；7天连锁酒店；顾客忠诚度； - I -Wuhu City 7 Days Inn Loyalty Promotion Strategy AnalysisAbstract For Chinas economy hotel and other typical service-oriented companies, customer loyalty has important practical significance in the fierce market competition in the resources of an enterprise. Loyalty
4、 means to enhance enterprise customers of all ages to get more customers and thus have more resources to successfully attract retain customers is the source of sustainable development of enterprises, which is a corporate business development, future prospects to crucial. Since Chinas economy hotel i
5、ndustry started relatively late, since development is not perfect, many brands Cheap hotels from the heart and not fundamentally attached great importance to the cultivation and promotion of customer loyalty, and therefore Chinas economy hotel industry so far and none of the companies in cultivating
6、 and promotion of customer loyalty do stand out, to find an effective way to maintain the correct scientific customer loyalty. Thus, this paper 7 Days Inn for the study, to explore the specific Chinas economy hotel industry to enhance customer loyalty strategies analyzed using literature data, theor
7、etical approach. First, the status of development of Chinas economy hotel industry and the problems to do a certain amount of insight. Secondly, the current situation related to progress and development 7 Days Inn chain has been noted and cognitive development problems due to the current lack of loy
8、alty brings, Finally, based on the industry status quo and the status quo of their own problems, from 7 Days Inns external marketing, internal marketing, relationship marketing gives three specific strategies to enhance customer loyalty. This paper based on the promotion of Chinas economy hotel cust
9、omer loyalty, to highlight the value of human, which includes fully reflects the value of enterprise management class of enterprise of humanistic and scientific management, the enterprise staff, customer groups, the full attention and respect. This is the service industry in our country at present s
10、tage has a kind of with the times of value guidance.Keywords:Economy Hotel; 7 days inn; Customer loyalty; 目录 引言1第1章 绪论21.1 研究背景与意义21.1.1 研究背景21.1.2 研究意义21.2 国内外研究现状31.2.1 国内研究现状31.2.2 国外研究现状41.2.3 研究现状总结51.3 研究方法和内容61.3.1 研究方法61.3.2 研究内容6第2章 理论综述82.1 概念界定82.1.1 经济型酒店82.1.2 顾客忠诚度82.2 理论概述82.2.1 STP营销
11、理论概述8第3章 7天连锁酒店的发展现状和存在问题103.1 我国经济型酒店行业发展现状以及存在问题103.1.1 行业发展现状103.1.2 行业发展存在的问题103.2 7天连锁酒店的相关介绍以及发展现状和存在问题113.2.1 7天连锁酒店概况113.2.2 7天连锁酒店的发展现状和存在的问题12第4章 7天连锁酒店顾客忠诚度提升策略164.1 基于顾客忠诚度提升的企业内部营销164.1.1 建立合理的薪资报酬体系和奖励机制164.1.2 加强对企业员工的培训164.1.3 营造良好的工作氛围和企业内部沟通环境174.2 实施关系营销策略174.2.1 企业加强与顾客的双向沟通174.2
12、.2 以互惠互利为原则进行企业和顾客关系运营184.2.3 提高会员制的质量，保证会员的有效性194.3 基于顾客忠诚度提升的企业外部营销建设194.3.1 确定7天的目标顾客群体，识别核心顾客群体194.3.2 打造特色服务产品，提供个性化服务204.3.3 树立7天连锁酒店良好的企业形象20结论与展望22致谢23参考文献.24附录A25附录C26附录D32 - 7 -插图清单图1-1 论文结构框架图.10图3-3：2016年中国连锁酒店品牌30强排行榜.15图3-4：2016中国10大酒店集团及品牌市场占有率.16表格清单表3-2：7天的分店数和会员数变化.13引言步入二十一世纪以来，服务
13、营销理念已经席卷以知识经济为基础的第三产业。我国经济型酒店行业作为服务行业的典型代表之一，面向市场所提供的大多数产品是无形的服务，产品和服务日益交融。也正因如此，服务营销理念也日益成为我国经济型酒店顾客忠诚度提升的重要手段。但是在实际上由于多种因素的干扰，我国经济型酒店很多企业虽然已经意识到顾客忠诚度的重大作用，可惜实际行为和理念之间有着不小的差距。以7天连锁酒店为例，它也并没有在现阶段找到保持忠诚顾客的有效途径，在国内众多知名品牌的经济型酒店同行竞争中近年来的市场份额并没有多大的提升。因此，顾客忠诚度的有效提升对7天连锁酒店的未来发展已迫在眉睫。直到目前为止，国内外的许多学者已经有很多关于我国经济型酒店基于顾客忠诚的营销策略的探讨。但是他们大多数都是着重强调了经济型酒店的营销策略和发展战略的探讨，虽然也是基于顾客忠诚度，只不过他们并没有在如何具体提升顾客忠诚度的策略上给出比较完整的体系表达。本文的创新之处在于：将企业的管理阶层、员工、顾客群体三者统一联系在一起，试图建立起一种伙伴相互依
