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1、出品部管理制度出菜制度为了有效控制菜品的出品质量，达到客人的满意度， 使前厅、后厨各岗位工作有条不紊的进行，特制定本制度：一、顺序方面：1、划菜员接到菜单后，要以最快的速度以先分凉菜单后分其他单据的原则对菜单进行分发；2、厨师接到菜单后，根据菜单要求，要先上小围碟后上头菜。点菜类的热菜要先上最高档的。宴会吃标准类的热菜要先上高档菜品( 例如：燕、鲍、翅、海参 ) ，同时注意前八道热菜必须按照标准菜单的先后顺序依次上。二、速度方面：1、吃标准类：客人一到房间，服务员应征询客人意见并呈递标准菜单给客人过目，人数确定后，服务员必须先下凉菜单，让厨房提前制作。若客人没有到齐，服务员需征求客人，确定客人
2、的大概数，然后下单。2、厨房接到菜单后， 凉菜必须在 8 分钟内上齐。 大型宴会可根据实际情况，提前上桌。3、热菜要在 20 分钟内上齐前四道， 30 分钟内上齐一半， 50 分钟内上齐所有的热菜。服务员要根据客人要求和实际情况，灵活处理并及时与主管或厨房沟通。4、菜齐后，服务员要征求客人意见什么时间准备面食，从通知起，面食在10 分钟内上齐。5、零点类：时间与吃标准相同。6、所有时间必须以分单时间或走菜时间为准，开始计算。三、质量方面：1、各岗位人员必须按照标准菜谱严格执行；1) 行政总厨及各岗位主管要严格把好原材料的质量关。2) 粗加工人员必须按标准进行择菜。3) 砧板必须按标准进行加 1
3、、切配。4) 炒锅必须按标准制作。5) 打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查。16) 划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关。7) 服务员在上桌前要认真核对是否与菜单相符，严格把关。2、每个岗位必须对上一道工序进行检查，发现问题应退回上一道工序并及时上报。若对出现的问题没有尽到把关的责任应给予处理。3、楼层经理和行政总厨随时对产品进行检查，发现问题有责任要求返工、取消和重新制作。4、行政总厨要走动管理，必须要掌握当餐订餐情况，对重点客户的菜品要亲自把关，若出现上菜慢或菜品有质量问题行政总厨负直接责任。四、价格方面：1、行政总厨必须经常与采购员进行沟通，了解市场行情的最新动态并且要熟悉各种原
4、材料的市场价格。2、验收物品时，行政总厨要认真把关，查看各种物品的价格是否与以前一样。3、若出现与以前价格不同，则要逐级沟通，及时进行调整。五、退菜、换菜方面：1、营业中常出现退菜或换菜，上菜速度慢等原因包括以下几种情况：1) 产品中有异物 ( 头发、杂物、虫子等 ) ；2) 产品的原材料有质量问题的 ( 新鲜度、海鲜的肥瘦程度 ) ；3) 产品制作严重不合顾客口味的 ( 太咸、太辣、太淡等 ) ；4) 未按客人要求制作的，未按正规程序制作的 ( 不熟，过火侯 ) ；5) 未按客人上菜要求按顺序上菜的；6) 产品的数量不足；7) 因上菜速度慢而导致客人投诉的；8)20 分钟以上而无特殊情况的未
5、上桌的产品和买单时未上的菜品；9) 客人预先订的菜品没有了，尤其是预订比较早的菜品和时令海鲜；10) 由于点菜员失误点错的菜品；11) 由传菜员、服务员失误上错的菜品；12) 叫起的菜上桌了的菜品；2、遇到以上几种情况，处理程序是：1) 首先向客人道歉22) 聆听客人的叙述3) 征求客人意见，立即向上级主管汇报4) 作出处理，取得行政总厨的意见5) 再次致歉3、凡是遇到以上几种情况，服务员必须上报丰管，主管对出现的问题根据情况有处理权，若须厨房鉴别的，必须征得行政总厨的意见，然后再做处理。附：遇到以上几种情况，应采取的处理方法是：1、针对第 1 条：我们首先向客人道歉，“对不起，在我们店里出现
6、这样的事情是实在不应该。首先，向您和客人表示真诚的歉意，您看给您重做一盘，还是换别的菜 ?”征求客人意见，假如客人想重做一份或换成别的菜，为打消客人的顾虑，我们应说：“好的，请稍等，谢谢您。为了让您放心，请允许我把这道菜端到服务台上，等新菜上桌后再把菜撤掉，可以吗 ?”，若客人不同意，则按规定给客人退掉；若客人换别的菜， 则向客人推荐价格相近， 口味相似的菜品。 换菜要特别注意上菜速度要快 ( 厨房一定要注意配合 )若客人只是反映问题不需要退菜， 这时要对客人的谅解和支持表示感谢。 并及时上报有关领导，采取补救措施。 ( 建议语言 )2、针对第 2 条：首先要了解原料新鲜度的鉴别和不同季节海鲜
7、的肥瘦情况， 以及不同地区的差异。点菜员点菜时要实事求是，不能欺骗客人，不能推销过火。出现问题时要向客人做出合理解释， 同时立即通知主管上级和厨房， 以免出现类似问题； 若不能做出解释，则说： “对不起，请允许我将这道菜端出，让行政总厨鉴别一下可以吗 ?一会儿回来给你答复。 ”先将客人意思转告行政总厨， 等行政总厨回答后给予客人答复，也可让行政总厨亲自向客人解释。若确属质量问题， 则建议客人换菜， 向客人介绍原料相似的菜。 换菜要特别注意上菜速度要快 ( 厨房一定要配合 ) 。3、针对第 3 条：要尽量征得客人同意重新加工， 若原料不能第 2 次加工，如拔丝菜， 可以退掉或重新做一份。针对菜品
8、出现太淡、太咸、太辣等情况，我们应说： “对不起，让我把这道菜重新加工一下好吗 ?”若客人许可， 我们立即去做。 若客人不同意，3我们只好退掉或建议客人换成别的菜品。若是客人特殊要求的菜， 主管一定要跟踪调查，直到客人满意为止。4、针对第 4 条：首先要在上菜的过程中把关， 不能把问题带到餐桌上。 如客人要求不放香菜，不放辣，不放大蒜等。其他问题则打回厨房鉴别，直到客人满意为止。不熟的产品的要尽量征求客人意见重新加工： “对不起，这个菜给您重新加工可以吗 ?”过火候的菜要根据客人的意见重做或退换。5、针对第 5 条：上菜顺序一般有严格的要求，如先凉后热，先菜后点，先咸后甜，先高档后一般，先荤后
9、素，先菜后汤等。根据要求“吃标准的菜单一律要按照菜单的先后顺序依次上菜，零点类菜单要先上最高档的菜的规定，若有不符合客人要求时，要向客人道歉并做出解释： “对不起，请允许我将这道菜端下，我会通知厨房按您的要求上菜。这点要求厨房给予理解和配合，尊重客人的要求。6、针对第 6 条：上菜时有五不耿规定， 菜量不足是其中之一。 各环节应严格把关。 配比变化有两个原因，一是原材料变化的原因 ( 公司规定不得随意改变菜品的配比 ) ，二是投料标准执行不准确。 若菜量确属不合理减少， 应马上向客人道歉， 并征得客人同意退回厨房：若菜量符合标准而客人仍提出菜量不足时， 也应马上向客人道歉：“对不起，这道菜的量
10、的确比以前量减少了，不过我们的价格也作了相应调整，请您稍等，让我到吧台查一下好吗 ?，然后迅速上报领导， 请求协查量少的真正原因。若是真的调整量的菜，给客人答复就如实讲，若是因为员工失误造成的，也应先到客人面前给予答复。7、针对第 7 条：当上菜慢时首先要到厨房了解情况和及时下催菜单，若菜仍未上时要迅速向主管上级汇报。要求厨房对催菜单要特别注意或派专门制做。当客人一再催问，则说：“对不起，这道菜本来早就做好了，可是在出品时回师发现个别原料质量有问题，所以只好重做，如果您等不及的话，我可以给您退掉，或者给您打个包吧。”其实造成上菜慢的原因我们很清楚是厨房做错了或漏配了，但向客人道歉的时候应多为酒
11、店的声誉考虑。8、针对第 9 条：4客人预订的目的一是节省时间， 消除焦急等待心理；二是要保证品种的供应。而叫起的菜对酒店来讲也是对客人的承诺。 厨房接到叫起的菜单后， 应马上着手准备，而不应压后，没有的菜品应在客人没到齐之前通知预订的客人。如果确实在上菜中出现了这种问题， 则要向客人道歉， 建议客人更换菜品若客人比较生气， 则可以以原料有质量问题为由谢绝客人； 原则上不允许出现类似问题。如果是覃换菜品，一定要向厨房落实准确，确实保证能够供应，坚决不允许出现再次断档。9、针对第 10 条：采取以下措施： 根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中， 以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后
12、，应立刻下，单换菜，点错的菜由点菜员负责。做好客人所需菜品后，由主管亲自上桌。10、针对第 11 条：服务员通过对单， 发现菜单无此菜时， 应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并且通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。l1 、针对第 12 条：1) 在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。2) 找出责任人承担菜品损失，点菜员是否注明“叫起”3) 后厨为何要加工。上菜顺序控制制度1、宴会 ( 标准菜 ) 上菜顺序：微碟、凉菜、 ( 燕鲍翅、肚、蛤等 ) 、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食解释：A、首先必须先上微碟，然后上凉菜。B、接着必须上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪棼等
13、：C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。D、最后上面点主食。2、点菜上菜顺序：微碟、凉菜、 ( 燕、鲍、翅、肚、蛤等 ) 、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主5食解释：A、如果点微碟，必须先上微碟，然后上凉菜。B、接着上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪蛤等。C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。D、最后上面点、主食。3、奖惩：3.1 值台服务员必须监督上菜顺序是否符合要求，如发现菜品不按顺序上，有权将菜品退回厨房，并开出不合格单。3.2 如菜品没有按照要求上到餐桌，一经发现，责任服务员处以相关菜品售价的 50罚款，责任厨师处以相关菜品售价的 100%罚款。品质管理制度品质是生存之本。为进一步保证品质管理的效果,
14、 针对饭菜品质、人员服务品质、就餐环境品质等三方面的内容，作如下规定：1、各具体岗位的员工是本岗品质保证的第一责任人、有责任和义务提供符合品质要求的产品， 有权利拒绝不符合品质要求的产品或服务，否则，谁容许不符合品质要求的产品或服务存在，谁就对此负担全部的经济责任，并且不追究源于其他岗位肇事者的责任。2、饭菜品质的保证源于始自采购环节的品质保证，各岗位员工有责任和义务主动了解和掌握相应的品质标准，相关主管负责提供相关的培训，哪个岗位允许了不合格品的产品流程，哪个岗位负全责，厨房只有口味、外观、主配料量、盛器选择的责任。 传菜部只有菜肴外观整洁程度和器皿选择的责任。服务员对不合格菜品立即更换负有直接的责任。3、服务品质和就餐环境保质的保证，源于为客人提供服务的一线员工提供的合乎规范的服务。为此，各岗位的员工正
