咖啡厅的全套培训材料文稿

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1、tony咖啡培训材男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发 1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头 2、头发不能盖住眼睛 3、后边的头发不能超过衣领 4、鬓发不能过长 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部 1、脸面必须干净经常剃须 2、不能留有胡须根 3、经常要用毛巾洗耳朵 4、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙 1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生 2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体 1、员工在工作前必须洗澡 2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指 1、指必须每周剪甲，

2、不能长的指甲 2、指甲不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草味 5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣 1、不能将衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明显物品G、外套 1、外套必须平整 2、外套的颜色一定要统一H、袜子 1、袜子一定平整 2、袜子的颜色要和外套颜色相近（黑色） 3、袜子要保持干净 4、上班时间必须穿工作袜 5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子 1、上班时间必须穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发 1、必须每天用洗发水洗发 2、头发必须整洁干净 3、长头发必须将其盘起 4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽

3、起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发 7、不能染鲜明的颜色 8、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式B、面部 1、面部必须干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗C、鞋 1、工作时必须穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子表面必须干净有光泽 4、不能穿太高鞋跟的鞋子D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损 2、袜子必须穿着工作方便E、饰品 1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环 2、不能带装饰性太强的耳环 3、工作时间不能将项链带在外面 4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌 1、上班时间必须带名牌 2

4、、名牌带在上衣的左胸前 3、名牌必须干净 4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣 1、可以穿长袖或短袖 2、衬衫不可穿太透H、化妆 1、女服务员必须化淡装上岗工作 2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务规与职业道德服务员开业前应做好哪些准备工作，下列五项工作开业前应准备好：1搞好环境与岗位卫生工作。2准备好餐具、用具。3准备好佐餐的调料和配料。4了解当天供应的品种、价格、数量等。仪容仪表的检查和整理。托盘的主要操作要领是什么？左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放

5、。服务员上菜应注意哪些细节问题：1上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。2上菜的盘底、盘边一定要保持干净。3新上菜品应先放在第一主宾面前；4在上下道菜时应把前一道菜移动副主人处，残菜可随时拆下，但不可拆得太多。5要保持桌面整洁美观。6上火候菜和风味菜动作要迅速，并应向客人介绍。7上鸡鸭鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要什么：1要为上下一道菜点准备条件；2不能损坏餐具；3撤盘一定要注意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在宾客的身上。服务员应做到哪和八稳：指：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。八稳指：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟

6、酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。收碗撤台有哪些基本要求：1宴会服务在宾客离开餐厅以前，不得收碗撤台。2收拾餐具要分步进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最后收瓷器与其他餐具。3收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。4收、撤餐具要为下一道工序创造条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。5收、撤时，要把剩汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。服务员的主要职责是什么：1主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。2当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。3虚心听取顾客意见，不断提高服务水平。4自觉做好各项饮食卫生工作。什么是职业道德：所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德

7、规和准则。什么是礼节：礼节是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着。什么是礼仪：礼仪是由风俗或传统逐步演变，再经过专门规定而形成的一种行为规。什么是礼貌：礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。礼貌服务的基本要求：1主动:不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务。2热情:待客礼貌，面容微笑，态度和霭，不急不躁，言语亲切，积极关照，工作热心，照料周到。3耐心:面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。4周到:一视，待客诚恳；安排细致，有条

8、不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。服务员应具备什么样的精神面貌：要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。要表里如一，襟怀坦白，不故作心机、故作老练。要热情，充满青春的活力，具有强烈的进取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力，使周围的人能够从你身上得到启发和鼓励。要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼。要精力充沛，保持敏捷的头脑，始终如一；不能因疲劳、挫折而影响情绪。服务员十四字礼貌用语是什么：您、请、您好、再见、对不起、没关系。服务员的坐姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切记：前伏后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰

9、塌背等难看动作。服务员的站姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的站姿应：男服务员:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。 女服务员: 两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢.指尖微曲,双脚并拢或呈丁字步。切记：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东西望等不雅姿态。服务员的走姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的走姿应：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、摇臂自然、步伐正直、步态轻盈、步弧均匀。切记：步履蹒跚、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。服务员的神姿标准如何？切记什么姿态？服务员

10、标准的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切记：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。为什么要开展微笑服务活动：因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；还可以反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操；又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以使顾客高兴而来满意而归。服务员应做到哪几勤：眼勤：要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来来往往、进餐程度、举止行动准确判断顾客的要求，与时主动地予以满足。嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，做到人未到声音先到，主动介绍和询问有关情况，与时解答。手勤和腿勤：这

11、两勤要做到经常在本人负责的桌子周围走走看看，与时端擦收送。餐厅服务员要做好哪几方面工作才能使顾客满意：1 服务礼貌、工作主动、待客热情、态度和蔼；2 售货动作简洁，尽量减少顾客等候时间；3 算帐准确，唱收唱付，减少差错；4 备足餐具、用具、调味品，为顾客提供方便；5 严格按卫生要求搞好环境和个人卫生；6 主动照顾有特殊需要的顾客。迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道接待服饰打扮相貌奇特的顾客要注意哪些问题：不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评议论。服务员应怎样礼貌回答客人问话：、1客人问话，服务员要热情完整回答。2不能含糊其辞或爱理不理。3不能

12、信口开河随便答复。4不能虚构和不懂装懂。5没把握的事不能轻易允诺，答应顾客的事就要办到。6解释问题要谦虚诚恳，不要强调客观理由，要使对方感到满意。顾客向服务员敬酒怎么办：一般情况下，应向顾客解释工作时间不准喝酒，婉言绝。但若客人一再劝饮，盛情难却，应先把酒接过来，告诉顾客：我工作完再喝，随手再给客人换一个空杯来，倒满酒后向客人道。个别顾客用语不礼貌，服务员应怎么办：个别顾客若用“喂”等欠缺礼貌的语言招呼我们服务员时，我们也不能发火，或不理睬顾客。如果正在忙中，可回答“请您稍等片刻，我马上就来。”不要因此而表现出冷淡，因为人与人之间受教育的程度和自觉性不同，故服务员要以自己的行动影响顾客。服务员

13、应从哪几方面判断就餐客人的需要：1 观察顾客动态，判断就餐兴趣，掌握快慢要求。2 从语言判断顾客的家乡籍贯，辨清膳食品味特点。3 从谈话判断顾客的就餐目的，了解客人主动需求。4 从外貌判断顾客的年龄、职业，分清客人不同嗜好。5 从服饰举止判断顾客的经济条件，和进餐要求，适当帮助推荐菜品。顾客损坏了餐具怎么办：这要看是有意还是无意损坏的。一般顾客都是不小心损坏的，服务员对这种情况，不要大声责备，应该和气地安慰顾客，讲清餐具赔偿原则，适当减收点折旧费。对有意损坏餐具的，应根据损坏的东西照价要求赔偿，必要的应根据情节轻重处以罚款或报告公安部门协助处理。顾客提出解决不了的问题时，服务员应怎么办：遇到这

14、种情况，服务员一定要慎重行事，不要自作主，轻易答复或推诿。要把问题与时请示上级，能答复更好，不能答复也要耐心为客人作好解释工作。服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品：对顾客遗忘的物品，服务员收捡后应为妥善保管，如有认领者，要认真仔细核对证件、特征、数量，然后办理认领手续。无人认领时，要与时上交上级。用餐客人间发生争吵或打架时，服务员应如何处理：服务员要弄清原因进行调解，注意劝解要公正，不要有偏坦，更不能从中激化矛盾。对于难以劝解的打架斗殴要与时与公安部门取得联系，一般的争吵服务员要耐心劝说，使之相互谅解。顾客要求退饭菜时，服务员应怎么样妥善处理：一般情况如厨房没有制作，可以退换。若是因原料变质或不卫生所至，应与时退换，并立即向厨房提出。或确属烹调质量低劣的，也应与时退换，并表示欠意。对无故退菜者，要耐心解释，讲明道理，婉言绝。散座看台应怎样阻止跑单漏单：散座看台服务员在百忙中，要多留意以下几种情况，便可防止跑单漏单：1 对单个就餐顾客应多留意；2 对陌生就餐顾客应多留意；3 对餐厅门口附近就餐的顾客应多留意；4 对快要餐毕的顾客应多留意。