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1、商业银行及选址调查一、教材总结及应用 分支机构的位置、设计以及其提供的服务等，首先取决于客户的偏好，其次是管理者和 雇员的意愿。对于分支机构而言，客户和雇员同等重要。对于这两者而言，提供服务的部门 的工作地点应该是容易找到并且能方便到达的.提供全方位服务的分支机构的最理想的地理位置必须具备一下一些特征: 交通流量大； 周围有大量零售店和商场； 当地人口以中老年居多； 周边地区有企业老板、管理人员、专业人士工作或居住； 本地区其他金融服务竞争者数量稳定或下降； 人口增长较快； 人口密度较大； 人口与分支数目比率较高；人口与分支数目比率=一地区接受银行服务的总人口数三该地区银行分行数量 该比率越大
2、，金融服务需求也就越大，从而增加收入，提高经营效率。 居民收入属中上游水平. 不同目的的分支机构对于选址的要求有不同的侧重点，但基本上都基于以上几条. 但是在设立分支机构前，还要对资金预算进行考虑,即通过对该个分支机构预期收益率 的估计来衡量股东意愿，从而决定其可行性。此外，管理者该需要考虑总体预期收益率的方差和预期收益率与新分支机构、已有分支 机构及该金融机构已有资产等之间的协方差。综合考虑新分支机构与其他分支机构及金融资 产的相关性和风险因素，即地理位置多样化效应.接下来我们以犀浦镇上的中国银行犀浦支行为例，结合课本分析其选址的合理性。值得 提及的是，由于调查能力有限，一些衡量指标无法被考
3、量。1. 交通流量；该家分行位于上街下街分界的十字路口，同时也处于浦兴街和浦发街的分界点，地理位置非 常居中，且靠近快铁线。好处在于方便已有客户及员工抵达，并且大量车辆通过能使其吸引 潜在客户。2. 周围是否有大量零售店和商场； 上街和下街是交大学生和犀浦居民购物最常去的地区之一,整条南北走向的路上都是零售商 店，这能为银行带来充足的存款和贷款业务。3. 当地人口是否以中老年居多;犀浦镇上的人口构成比较普通，并无中老年人口聚居的现象，对理财服务需求并不大。4. 周边地区是否有企业老板、管理人员、专业人士工作或居住; 由于该地区经济起步较晚，尚且不够发达，地理位置也在整个成都市中属偏僻，故少有商
4、界 人士居住或工作在此。5. 本地区其他金融服务竞争者数量是否稳定或下降； 这一条是用来衡量如果需要选择该地作为新分支机构的选址是否可行。但鉴于中行该支行设 立较早，故不适合在此判断。6. 人口增长及人口密度； 人口增长速度和人口密度的具体数据目前无法得知,但据我们粗略估计,人口密度比较大，保 证对于银行分支机构的需求维持在一个较高的水平。7. 人口与分支数目比率；人口总数。大概比率。在犀浦镇上总共存在10 家左右银行的分支机构，从绝对数量来看还 是比较可观的。但该地区存在特殊情况使得中行犀浦支行的金融服务需求较大，我们会在后 面作详细说明。8. 居民收入； 还是由于经济发展原因,我们估计该地
5、区居民收入水平在整个成都市而言不算高.综上，该分支机构的选址评价，在地理位置即硬件指标上是满意的，然而该地区的发展 水平限制了决策的可行性。但当地居民对金融机构的需求量是比较旺盛的。我们在采集信息 的过程中发现，10 家左右银行中，中农工建四大行的排队情况比较严重，业务非常繁忙， 但是以成都银行为代表的地方银行却门可罗雀.这一点是由银行自身的条件限制以及客户理 念所导致的.首先,四大行的分支机构遍布整个中国，然而成都本地银行却做不到这一点，对于可能 同样要在外地办理业务的客户而言，首选当然是中农工建.其次，四大行在中国由来已久，加之国有控股的性质，其竞争力和影响力是本地银行这 些小规模的后来者
6、不能比拟的.居民们普遍都习惯，或者比较放心去四大行办理业务，觉得 更可靠。我们在走访的过程中发现，即便中农工建办理业务的排队现象非常严重,服务态度普遍 较差甚至有个别恶劣现象，客户对其忠诚度依然较高。所以我们认为，仅从选址角度考虑，在当前这个位置选择设立中行支行，是合理的，可 被接受的.二、综合考量本组组员统共分成校园、南门、犀浦三支小分队，分别对各自划定区域进行多次信息的 采集收样工作。针对第一手资料，我们就地理位置、服务态度、排队情况、理财产品等多方 面进行分析，最后提出建议。（一）地理位置校园工商银行选址为最繁忙的生活服务区，处于商业街中心,落成时间最久，人流量较大。 类型为综合网点,占
7、绝对优势;建设银行在工行背面，人流相对稀少，交通依然算便捷，且离西门约300m,可服务到校 外稍远一点的居民;农商银行地处西二门，在北区而言也属偏僻区域，但考虑到其面向对象主要不是交大的 学生，而是周围的农民和外地民工等群体，选址还算合理。南门外南门外的分支机构严格意义上来说只能算作服务站，分别是中国邮储银行和中国农业银 行，位于出南门正对大路的第一个十字路口左拐方向。东邻住宅区，西靠商业区，但对于整 个片区而言位置不够中心。不过仅有其负荷南门外整片住宅的银行业务，选址应该被弱化考 虑，在后面的建议部分我们再作详细阐述。犀浦镇银行主要分布在主要路段的交叉路口，如快铁站的交叉路口处有四家银行，沿
8、着快铁线 还有两家。一条街分布两家以上银行。包括中农工建和地方银行，总体选址都合理。（二）服务质量校园工商银行开通网银,办理或挂失银行卡等业务平均时间35 分钟。柜台办理存取款平均 时间 1-2 分钟，但自助形式较多，两个 ATM 机较陈旧而影响取款速度，导致学生经常性排长 队。服务态度一般，效率还行,环境一般.建设银行服务态度最好，有保安，工作效率较高。农商银行地理位置的缺陷导致每日服务人数少，没有排队取号的基本要求。顾客服务平 均时间为2-3 分钟,效率还行。上班时间为三个银行中最长，8:00-17：15，但服务态度差， 工作散慢，客户意见簿没有起到作用。南门外 服务站的业务开展很少，且交
9、大内部设立的分支机构分流了很大一部分客户,所以排队 现象不严重。服务态度一般。犀浦镇 四大行以及邮政储蓄办理业务的人比较多，十几到几十个人不等，尤其是邮政储蓄银行3台ATM机,每台后面都有10个人左右在排队窗口办理业务的人也很多，排号的有30个人 左右。成都银行和成都农商银行几乎没人.或许是因为办理业务的人比较少，本地银行的环境很不错，相比四大行和邮政整洁很多. 也有可能是他们本来就提供的很好的环境，来提高顾客的满意度，争取更多的客户。四大行以及邮政储蓄态度相对较差。犀浦小分队队员去采集信息的当天,快铁线附近工 行的大堂经理正和人吵架（我们了解到并非只是当天发生这样的状况），服务态度恶劣.成都
10、 银行服务态度较好，大堂经理很热情。农商银行的大堂经理和工作人员比较悠闲，上班时间 也在聊天。（三）开展业务校园 工商银行的主要业务为存取款,办卡，网银（免费开办）,银行卡挂失,转账等等.部分学 生开办信用卡,开通网银等等。建设银行主要业务为存取款，但投资理财服务种类多，且理财信息及时更新。此银行目 前尚未启动个人理财服务.银行内有显示屏，主要用于推荐国债.农商银行主要服务为存取款、办卡业务，中小企业贷款服务少（基本没有），无特别手 段吸引存款。无金融类创新产品，投资理财产品种类少，只有普通的证券、黄金等. 南门外南门外两个服务站，都仅能进行存取款的业务，非常单一，其功能相当于CRS机。 犀浦
11、镇所有银行的主要业务都是存取款，有些银行根本没有资格贷款.理财产品也是非常稀少 且无人问津。（四）创新及理财产品校园工商银行:年初或者年末时会有送礼活动.金融理财产品种类有，但由于服务对象原因，较少有人 办理.学生可办信用卡,信用卡额度为500 元，次月25号需及时偿还,超期万分之五的利息， 不能分期付。可电话预约服务，网上预约服务有但较少。此外，银行有自己的基金公司。建设银行:99 无限网，活动时间为：20124-232012-7-24;半价团购：苹果产品、话费、油卡 特色卡种有建设银行旅行系列信用卡,建设银行龙卡商城（支持龙卡借记卡,信用卡，准 贷记卡支付且可以0 利息，0 手续费信用卡分
12、期付款），快乐成长理财计划（教育亲子定投）、 国信金理财、上游股票指数证券投资基金、金惠3（分红型生命伙伴金惠两全保险，持有到 期享有 11.5的固定回报）、红上“鸿福”保险理财计划.其中主打龙卡信用卡和旅游信用卡。 此外我们在建行官网上发现，建行在北京推出了银医服务,绑定龙卡和就诊卡，方便挂号以 及支付费用。相信这是个不错的创新，将逐步推广。近期新推出的金融理财产品：1、限额债券产品-华安月月鑫（收益水平超活期存款收益6-10 倍）此产品限额 发售2、基金定投（每月交300 元，适合学生，在后面的建议部分我们会作详细介绍） 农商银行无金融理财产品.南门外无犀浦镇我们推测是银行方面认为大学生、
13、农民及外来打工者这些群体对于个人理财方面的需求 很低，所以此次采集信息的时候发现好几家银行没有开展理财产品业务，即便有，那些理财 产品也更像是摆设。三、建议（一）选址设立新的分支机构经我们实地勘察,发现交大南门外仅有两个服务站，且开展业务非常稀少，虽然为人工 受理的形式但实质几乎相当于CRS机。而我们进行口头调查时得知，林湾村居民对银行类 金融机构的需求还未被完全满足：交大校园内和犀浦的分支机构分流了不少业务，这给居民 带来极大的不便，也加重了其他地区分支机构的负担.综上,我们建议在南门外选址设立一个 正式的分支机构.如图所示，主干道上有各种零售商店、网吧、餐馆、KTV等，是该片区最繁华的街道
14、, 是以我们首先将目标锁定在这一条街周围。从地图上可以很明显地看出，周边居民住宅区在 东、南、西南三个角度呈包围态势将整个商业区环绕在中间。所以我们最终选定红点所示地， 即由交大南门往南走第二个十字路口作为新的分支机构坐落点。首先该片区人口密度大，且 服务业发达,方便服务林湾村居民;其次由于周边有大量零售商店，且规模均不大，所以店铺 更替较为频繁，在存取款方面仍有业务开拓空间；最后，经观察了解,这个十字路口的店面 规模相对更小，利润空间有限,商家本身经营局面比较尴尬，容易接手承租铺面.（二）对改善整体形象等方面的建议1。加强工作人员上岗前培训；经由我们小分队队员多次亲身经历，发现很多时候业务办
15、理效率低下是由于柜台工作人 员操作不熟练造成的。比如犀浦镇其中一家工行的工作人员，办理网银开通这样的简单业务 时，都因操作失误导致办了三次才算完成。如此这般,怎叫客户不怨声载道。2。改善工作人员,尤其是大堂经理的服务态度； 改善服务态度势必能吸引更多的客户，这是毋庸置疑的，但我们觉得这里有特殊情况需要特别说明。在中国，中农工建的历史由来已久,规模巨大，加上国有控股的性质使之在国 内银行业几乎形成垄断形势，如同我们在上文中提及的那样，即便服务质量相对低下，客户 忠诚度依然没有太大影响。但我们的整个社会和行业势必会朝越来越健康的方向发展，所以 谁能在当下的竞争中胜出，谁就抢得了先机.这一点无论对于四大行还是其他合资银行或者 地方银行等等都有意义.银行的工作人员不能像一些地方的小摊小贩那样以“你爱买不买” 的态度对待客户，那样是对双方都不负责任的心态和行为。3。设立引导员岗位； 经驻扎观察,我们还发现许多客户由于自身文化水平有限，对于银行业务所知甚少，不知要做些什么准备工作，大大降低了效率。比如客户排队时填表格没有专人指导而导致经常 性重复劳动，既浪费纸张也浪费时间。此外，许多业务办理都需要复印身份证等证件，而客 户由于相同的原因通常也不能及时准备好,我们再提出建议 4,如下。4。完善银行内部硬件设备，如购买一台复印机;此次调查范围内的许多家银行都没有复印机，而客户原先也不知道需要提
