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1、一次更衣n 当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。”n 当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您的手牌。”n 当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说：n “谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说：n “贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客：n “贵宾，您贵姓？”n 宾客说：“我姓李”n 然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问：n “李总，需要我帮您换衣服吗？”n 宾客说：“不用了。”n 服务员及时为宾客准备好手机袋n 服务员随后双手递送手机袋给宾客说：n “李总，您的手机袋。”（递送时要把手
2、机袋打开）n 提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。n 贵宾说：好的。n 服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客：n “请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！”同时知应水区：n “水区接待贵宾一位！”n 宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。n 浴区接待情景一：n 服务员：“收到！”n 服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？n 宾客：“站浴”n 服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（
3、同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。n 宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。n 宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？”n 宾客：“好的。”n 情景二：n 服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？”n 宾客：“先去泡一下”n 服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池，那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意）n 当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后:n 服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这是您的鞋，请穿好。（小心地滑）n
4、宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！n 情景三：n 服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”n 宾客：“我去蒸一下。”n 服务员：“这是干蒸房，那边是汗蒸房，还有盐浴房，里面请，随身物品请寄存在储存柜！” n 当宾客进入干蒸房时，服务员1分钟后送上冰毛巾、冰水，并提醒宾客：“您在桑拿时，请远离桑拿炉，以免烫伤，这是您的冰巾，这是您的冰水。”每5至10分钟要巡视桑拿房的情况，注意宾客的情况。n 当宾客蒸好了以后：n 服务员：“贵宾，蒸好了吗？是否需要搓背？（推销助浴项目）”n 宾客：“搓一下吧”n 服务员：“好的，这边请，搓背接到贵宾一位，祝您洗浴愉快。”二次更衣n 当听到浴区
5、服务员的支应声时，应答：n “收到，！”n 与宾客距离约三米时主动迎上，向前一步，鞠躬，问候：n “贵宾，您好”并做出相应的手势， “贵宾，干身这边请。”待宾客进入干身区（干身地毯区）先双手递上小毛巾说：n “贵宾，这是您的上身巾。”帮助宾客干身（同时可与客人交流，根据客人需求进行售品推销和项目介绍）。待宾客干身好了以后，服务员要说：n “贵宾，您好，需要我为您干脚吗？”n 好的，这边请坐。（干脚服务）。n 在此过程中询问：“贵宾是回去还是休息？”。n 宾客说：“休息”。n 服务员辅助宾客穿衣。（打开浴衣、浴裤）n 服务员说: 请你换上干拖鞋，理容这边请”.理容完毕后，n 服务员将宾客引领至通
6、道口，并支应休息厅服务员：“休息这边请，请带好随身物品，祝您休息愉快,休息大厅接待贵宾一位”。（声音不能过大，要适宜）休息区n 服务员听到支应声后应答：“收到！”服务员在宾客三米之内向宾客行鞠躬礼15，与宾客一米至一米五左右距离时，应上前一步（步子要适宜不能太大）问好：n “贵宾晚上好，请问贵宾几位？是否需要包厢休息！”n 宾客说：“一位，休息大厅好了”n 服务员：“好的，贵宾这边请”引领宾客至休息厅n “这个位置可以吗？”询问客人n 宾客说：“可以。”n 服务员半蹲帮客人挪开脚凳（挪脚凳时是蹲式服务）说：n “贵宾，请坐！”并做出相应的手势示意。待宾客入座以后，将脚凳归位，然后询问：n “贵
7、宾，需要我帮您调沙发吗？”n 宾客说：“不用了”服务员接着说n “贵宾，沙发控制器在这里！”并做出相应的手势示意。n 宾客说：“好的。”询问宾客：“贵宾，您需要喝点什么茶水和饮料吗？这里有详细的价目表，您可以看看！”n 宾客答：“来杯铁观音吧!”（如没有听清楚宾客的话，应当请宾客重复一遍；听清楚以后，自己要向宾客重复一遍。）同时确认宾客的手牌号。“手牌我需要看一下可以吗？”（说话要轻，并向宾客复述手牌号。）退后一步，轻转身离开。n 服务员及时开单并输单，前往吧台拿取相应物品。n 用托盘将茶水端至宾客处。（不能走宾客的正前方，与宾客保持50公分距离。）蹲下呈上茶水，然后起身，退后一步说： “贵宾
8、，这是您点的铁观音，请慢用。”n 然后提醒宾客的同时推销技师项目。n “贵宾，如需服务请按服务器”同时做出相应的手势示意服务器位置。n 宾客答：“好的。”n 服务员说：“请保管好随身物品，祝您休息愉快！”退后一步轻转身离开。 n 服务过程中时刻关注客人动态和茶几烟缸卫生，及时清理。n 部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查n 宾客离场时，“请携带好随身物品”及时引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位，欢迎下次光临！及时回到自己岗位清理沙发，准备接待下一位宾客。包厢区 如客人去包厢区，及时和客人介绍包厢消费“人均技师消费100元”n “贵宾晚上好，你需要做足浴、还是想做保健按摩呢？”n 宾客说
9、：“足浴。”服务员将宾客引领至足浴区，在引领过程中询问：n “请问您有熟悉的技师吗？”n 宾客答：“没有。”n 服务员：“好的，稍后帮你安排过来。”n 宾客答：“好的”n 服务员应在前为客人开门，为宾客打开房间的灯，然后询问宾客：“您看这间包厢可以吗？得到答复后：“贵宾，里面请！”半蹲帮客人挪开脚凳，待宾客入座以后，将脚凳归位，然后询问：n “贵宾，需要我帮您调沙发吗？” n 宾客说：“不用了”服务员接着说：n “贵宾，沙发控制器在这里！”并做出相应的手势示意。n 同时帮助客人把电视机打开，遥控器交给客人，接着询问：n “贵宾，需要喝点什么茶水饮料吗？”n 宾客答：“铁观音。”如没有听清楚宾客
10、的话，应当请宾客重复一遍；听清楚以后，自己要向宾客重复一遍。）“手牌我需要看一下可以吗？”记录好手牌n 服务员答：“好的，请稍等。”退后一步，轻转身离开。轻关门，开单并输单，并通知领导“几号包房足浴技师一位”通知吧台出品，拿取相应物品用托盘将茶水端至包厢处，先敲门，一轻二重报您好，服务员。待客人确认后开门“不好意思打扰一下”（进门后不能走宾客的正前方，与宾客保持50公分距离。）蹲下（包厢区内蹲式服务为主）呈上茶水，然后起身，退后一步说：n “贵宾，这是您点的铁观音，请慢用。接着告知宾客技师到达的时间。（贵宾，请稍等，技师稍后就到！）n 服务员说：“贵宾，如需服务请按服务器，祝您休息愉快！”同时
11、做出相应的手势示意服务器位置，后退一步转身离开，轻关门，及时回到自己岗位准备接待下一位客人。n 服务过程中，10分钟给包厢客人加茶水，15分钟后加茶水，20分钟后加茶水，如客人有点主食，客人吃完后及时把餐具撤掉，保持茶几台面卫生干净，烟灰缸烟头不能超过3支。时刻关注了解包厢客人动态。n 部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查n （1）宾客离场时，检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品，“请携带好随身物品”引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位，欢迎下次光临！及时回到自己岗位清理包厢卫生，准备接待下一位宾客。（2）宾客离场时，检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品，“请携带好随身物品”引领客人
12、至收银台结账，及时回到自己岗位包厢卫生，准备接待下一位宾客。（散客时）会员专属房n 清楚房间动态，引领客人同时询问客人“你好贵宾，几位？需要什么样的房间，介绍房间价格和设施设备以及优惠项目”n 得到宾客的确认后，询问客人“贵宾您好，您是打牌还是先安排足疗？”n 如打牌，及时给宾客调整到需要的位置，准备好相应物品（扑克牌或麻将，筹码等）n 询问宾客需要什么茶水，介绍我们项目以及价格或赠送物品，确认客人手牌号及时开单和输单。n 中途撤换烟缸及客人用过的果盘，注意客人的动态和需要n 部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查n 当客人退房的时候，及时检查是否有二次消费并开单输单（酒水或商品类）。房
13、间设施设备是否缺少或损坏，及时上报领导或开客赔单，提醒宾客“请携带好随身物品”把客人送至收银台结账，并带用欢送词“请慢走，欢迎下次光临”n 检查房间一切正常后及时撤走杯具和吧台用品，整理房间卫生，恢复至待客状态，迎接下一批宾客的到来。吉原水疗n 清楚房间动态，由指定接待服务人员把客人带到休息包房，询问茶水，请客人稍等，然后通知及时技师部长为客人介绍服务项目及收费价格，n 技师部长为客人介绍好服务项目及价格，把客人带到待客包房，为客人安排好技师。n 将客人所点的茶水饮品送至包房，敲门并说你好服务员，请进 把门打开，进包房面对客人，轻轻把门关上，说对不起打扰一下，记清楚那位宾客点的什么茶水，放到相
14、应的位子，说着是你点的茶水，请慢用，退出包房并把门关上。n 技师进入包房服务的时候，5分钟必须打电话到吧台起钟，如果超过5分钟还没有起钟请打电话到房间，确认是否有技师为宾客服务n 宾客做完技师项目要离开的时候，询问客人要离场 还是要休息，如果客人说离场，把客人送至二更或休息厅后信息交接与主要值班领导，（散客送至收银台结账）并说“请慢走，欢迎下次光临”n 宾客退房后及时检查房间内是否有客人遗留的物品，检查宾客是否损坏房间设施设备是否留下火种n 检查一切正常后及时撤走杯具，整理房间卫生，恢复至待客状态，迎接下一位宾客的到来吉原水疗n 收到二更或休息厅服务员交接：“水疗接待贵宾一位”n “收到，谢谢
15、”“晚上好，贵宾，”引领宾客至日式房休息n 服务员半蹲帮客人挪开脚凳（挪脚凳时是蹲式服务）说：n “贵宾，请坐！”并做出相应的手势示意。待宾客入座以后，将脚凳归位，然后询问：n “贵宾，需要我帮您调沙发吗？”n 宾客说：“不用了”服务员接着说n “贵宾，沙发控制器在这里！”并做出相应的手势示意。n 宾客说：“好的。”询问宾客：“贵宾，您需要喝点什么茶水和饮料吗？这里有详细的价目表，您可以看看！技师部长马上过来，请稍等”n 宾客答：“好的，先来杯铁观音吧!”（如没有听清楚宾客的话，应当请宾客重复一遍；听清楚以后，自己要向宾客重复一遍。）同时确认宾客的手牌号。“手牌我需要看一下可以吗？”（说话要轻，并向宾客复述手牌号。）退后一步，轻转身离开。n 开单并输单，在吧台拿取相应的物品，及时通知技师部长有客人在几号房间n 待技师部长把客人带到按摩包房安排技师后，及时把客人的 茶水等物品送至包厢n 部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查n 待客人离场时，提醒客人“请携带好您的随身物品”引领客人到二更处“更衣接待贵宾一位n 及时回到岗位通知PA清扫房间，检查房间设施设备是否完好或客人遗留物品等n 房间茶水等物品及时清理到吧台
