会议室会务管理制度

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1、会议室会务管理制度1、服务标准管理(1)服务项目1. 网管大厦办公楼会议室的预订和确认；提供会议所需要的服务；2提供会议所需要的服务(VIP的会议服务暂按每周二次考虑),服务标准、人员配备、各类用品、会议环境等方面，专人落实；3. 网管大厦办公楼每周至少两次电视电话会议服务，参照VIP服务，服务标准、人员配备、各类用品、会议环境等方面，专人落 实；(2) 服务质量标准1) 本项目的会议负责人(主管人员)一周内确保四天以上在本楼 宇内( 主管人员外出，须告知招标人现场管理人员，并由其他主管 人员暂时负责)负责全楼会议整体情况管理，熟悉掌握当日重点会 议、VIP服务等事项，及时处理突出情况，并与招

2、标人现场管理人 员进行沟通；遇有特殊情况时，及时向自己的上级领导汇报；2) 保持标准的仪容、仪表、着装、礼仪规范；3) 接到会议预定单时要查看会议的内容及要求；4) 按会议预定单的要求摆放桌、椅，在会议室使用前15 分钟 清理好室内卫生，开启照明、空调、视频音响等设施；按照会议等 级提供会议服务；5) 按会议预定单的要求准备会议饮品，茶叶应在会议开始前5- 10分钟放入茶杯，矿泉水瓶应摆放在茶杯的正前方；6) 保证茶杯内外干净璀璨，无茶锈、水迹、无异味；7）使用规范化的服务用语，文明、礼貌、热情的接待预会人员；8）预会人员入坐后，应按顺序在预会人员身后从右侧将水斟至 茶杯的七成，服务顺序应按先

3、客人，后主人；先外宾，后内宾；先 女宾，后男宾；先领导，后普通的原则；9）会议期间每隔15-20 分钟或者按定会要求服务员要进行一次 服务，并确保会场周围肃静；10）会议结束时，服务人员及时打开会议室的门，站立门边微 笑服务；11）清理会场，开门通风，将会议用品摆放整齐，按照规定对 会议用品及时消毒；12）关闭照明、空调、音响等设备；13）在服务时间内，接待厅 （会议区）服务人员均采用标准站姿服务；14）保持工作区域内环境的整洁和有序；15）会议服务员人员身高 160CM以上，五官端正，身体健康体态均称；其他延伸服务。2、仪表管理制度（一）仪容仪表要求1、工作时间穿统一的工作服，左胸前佩戴服务

4、标志。2、工作服要整洁，领带、领花挺括千净，系戴端正，扣齐组扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。3、头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。4、发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发无非肩，不许梳奇 形 怪状发式。5、长统袜不许抽丝和脱落。6、鞋子不得沾染灰尘和油渍。7、双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。8、不得有耳垢和眼屎。9、膝盖干净，村裙不得外露。10、衣服接链要拉足。11、不可浓妆，不使用浓香水，不许戴耳环、戒指；不许留长 指甲和涂指甲油；不能当众化妆。12、上班时间不许穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不许戴 有 色眼镜。(二)仪态要求1、站姿要求(1) 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩

5、膀向一侧倾斜。(2) 姿态要端正，双手自然下垂，不能又腰抱胸，不能将手放 在裤兜内。(3) 双脚稍微分开呈 30 度角.(4) 要显得庄重有礼，落落慷慨。(5) 不许背靠他物或者别在服务合上。2、行姿要求(1) 走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺 胸、抬头，眼晴平视前方，面带微笑，肩部放松，上体朴重，两臂 自然地先后摆动。(2) 走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体摆布摇摆 并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔 跑(3) 多人一起行走时，不要横着一排，也不要故意无意地排成 队形。(4) 服务人员在服务区域内行走，普通靠右侧，与客人同行 时，要让客人走在前

6、面，遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时， 服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对 着客人。(5) 遇有急事或者手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬 彬 有礼地征求客人允许，并表示歉意。(6) 行走要轻稳，姿态要端正，表情自然慷慨，给人以美的感 受，行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或者背手。(7) 快速行走时不能发出踏地的的 “咚咚”响声。(8) 如多人同时行走时，不能用手匀肩搭腰，不能边走边笑、 边打闹.(9) 如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务 员应伸手示意。(10) 与客人同行时，不能蓦地抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。3、

7、坐姿要求(1) 背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子。(2) 两个膝盖合并，腿可放中偶尔两边。4、引导要求(1) 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距高保持 2-3 步。(2) 遇拐弯或者台阶处，应回头向宾容示意，说 “请当心”。(3) 引领客人时，宜用 “这边请”、“里边请”等礼貌用语。(4) 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。5、目光要求(1) 凝视对方时间应占谈话时间的 1/3 ，否则给人不信任的感 受。(2) 凝视的位置要适当，普通社交场合应凝视对方双眼与嘴之 间的三角区。(3) 轻轻一瞥，表示不感兴趣或者敌意，疑虑或者批语。所以 要 特殊注意不要让这种目光流露出来。(4) 切记闭眼，

8、因为持续一秒钟或者更长期的闭眼，表示排 斥、厌烦、不放在眼里的意思。(5) 总之，应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。6、行为要求(1) 服务动作要轻。(2) 在客人面前严禁：玩手机、吃东西、饮酒、吸烟、抠鼻 孔、嫂痒，不要脱鞋、缩裤角、撸衣油、伸腰、小调、打哈欠。(3) 路遇熟悉的客人要主动打呼、在走、过道、电梯或者活动 场 所与客人相遇时，应主动礼让。(4) 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸属。7、手势要求(1) 手势要正规、得体、适度、手掌心向上。(2) 在指引方向时、应将手臂伸直指自然并拢，手掌向上，以 尉关节为轴指向目标，同时，眼晴也要转向目标，并注意对方是否 已看清目标(3) 在

9、介绍或者指路时、不能用一个手指比画。(4) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。8、个人卫生要求(1) 时常刷牙，保持口腔清洁、上岗前 3 小时内不得吃有异味 的食物，保持说话无异味。(2) 发式要度规定要求理整洁。(3) 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。(4) 工作服要勤洗勤换，保持整洁。(5) 皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。(6) 不能在客人面前挖耳、报鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。9、语言要求(1) 语调亲切，音量适度，讲普通话 .(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “打搅了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。(3) 称呼要得当、不要用 “哎、

10、喂”等不礼貌的语言。(4) 不许粗言粗语，高声喊叫。(5) 语速不要太快，要清脆简明、不要有含糊之音(6) 同客人讲话时、精神要集中、眼晴凝视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼、不要与客人靠得太近，应保持一米 摆布距离。(7) 语言简洁、明确、充满热情 .(8) 通见客人主动打招呼，向客人问好。(9) 对客人的要求无法满足时，应说 “对不起”，表示抱款 .(10) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。1、会务员接到指令后，根据会议具体要求，做好会前各项工作的准备。具体内容包括：(1) 悬挂好会标，鲜花拜访、主席台坐位，会场坐位，坐位牌的摆放，文件、文件等资料的摆设。(2) 协助主办

11、单位做好迎宾签到。(3) 提前30 分钟泡好茶水；按具体要求摆放好瓷杯、杯托、 饮料果盘等(水果接待时要提前 30 分钟清洗好)。(4) 检查麦克风是否可以正常使用。(5) 检查绿化、签到台、指示牌及清洁卫生工作。2、会务员必须在会议前30 分钟做好会前准备工作。3、会务员修饰仪容仪表(1)化清雅淡妆，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁、精神 饱、真诚微笑，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。(2) 发型发饰统一、规范，接待时，必须摘除项链、戒指等饰 物。(3) 接待服装干净、平整，脚穿黑色半高跟皮鞋，鞋面光亮。4、接待场合应站立服务，对预会人员要热情、温和可亲。5、会议召开前5 分钟主席台各座席加

12、茶水，小心水滴在台面 上。6、如果全场茶水接待，预会人员就坐时及时加茶水。7、斟倒茶水时分别从最高领导人开始斟倒茶水，动作要求麻 利，小心镇定，一丝不荷；保持温文雅致的仪容、仪表，掌握灵便 运用。8、会议期间，同常20-30 分钟需加斟茶水，普通使用保温瓶斟 水，家斟茶水的顺序还是按开场顺序从最高领导开始加斟。9、熟记每位领导喝茶水习惯，提供个性化服务。10、善于灵便处理现场题，领悟领导的意图，及时匡助领导 解 决问题。11、会议开始后应按会议要求退出或者停留在会议室里，服务 员 要严守保密制度，不传播有关会议的内容及不随便翻动、阅读 会议 室文件。12、会议结束后，即将清理现场，清点物品，发现预会人员 遗 留物品及时交还失主或者通知物业服务中心、主办单位负责人 进行处 理。13、保洁会场，清洗、消毒使用过的瓷杯、杯托。14、关灯、关空调、窗户、锁好门。