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1、客户投诉管理制度文件编号WH-RR-1.0-160-2013编制： 批准：实施日期：客户投诉/咨询管理办法1.目的：为规范投诉/咨询客户投诉/咨询的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/咨询统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2.范围：2.1全投诉/咨询对客户投诉/咨询的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/咨询识别、升级处理、统计分析体系。2.2 全投诉/咨询的客户投诉/咨询的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。3.职责：3.1品质科3.1.1负责对投诉/咨询品质类的客户投诉/咨询处理进行督导；3.1.2
2、负责为重大升级投诉的内部评审提供品质方面的专业建议；3.1.3负责每月对投诉/咨询品质类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对品质类客户投诉/咨询信息进行分析。3.2项目部3.2.1 负责对项目施工类的客户投诉/咨询处理进行督导、稽核。3.2.2负责为重大升级投诉的内部评审提供施工方面的专业建议；3.2.3 负责对项目施工类的客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对施工类客户投诉/咨询信息进行分析。3.3业务科与前台 3.3.1前台负责对客户投诉/咨询实施受理和统计上报。3.3.2 业务科负责对客户投诉/咨询的分派/处理、回访验证与数据进行整理。3.3.3 业务科负责配合综合部开展对重大升级投诉的内
3、部评审工作，并协调各部门执行通过内部评审的客户投诉处理措施。3.4工程科3.1.1负责对投诉/咨询工艺类的客户投诉/咨询处理进行督导；3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供工艺方面的专业建议；3.1.3负责每月对投诉/咨询工艺类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对工艺类客户投诉/咨询信息进行分析。3.4生产部3.1.1负责对投诉/咨询生产类的客户投诉/咨询处理进行督导；3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供生产方面的专业建议；3.1.3负责每月对投诉/咨询生产类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对生产类客户投诉/咨询信息进行分析。3.6综合部 3.6.1负责对投诉/咨询重大升级的客户投
4、诉/咨询处理进行督导；3.6.2负责为重大升级投诉的内部评审的组织；3.6.3负责每月对投诉/咨询施工类客户投诉/咨询数据进行统计。3.5其他部门和各岗位员工投诉/咨询其他各部门和各岗位员工均负有向各级客户投诉/咨询管理部门及时转送客户投诉/咨询信息的责任。4.0程序要点：4.1客户投诉/咨询的定义和分类4.1.1客户投诉/咨询的定义4.1.1.1客户有效投诉是指由于公司服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向公司提出不满意的表示。4.1.1.2客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无
5、效投诉、非正当客户需求）。4.1.2 客户投诉/咨询的分类4.1.2.1 按涉及的类别，投诉分为：序号类别判别标准a 一般投诉-业务科可直接处理的投诉；-投诉处理所涉及的各项金额在5000元以下的投诉。b 重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。-可能引发群体性诉讼的投诉。-投诉处理所涉及的各项金额在5000元以上（含5000元）的投诉；4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：序号类别判别标准a生产过程由于客户在客户产品生产过程产生的投诉或咨询；b施工过程由于施工过程中管理或施工不到位引起的投诉;c后续服务由于结单后才发现的产品或施工缺陷
6、导致存在的品质或安全隐患以及发生的品质或安全事故等而引起的投诉;e综合服务由于除a、b、c类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：序号类别流程要点a服务咨询客户在产品使用过程中因对某些产品、产品相关服务的内容、过程不熟悉或想知道产品生产进度而向业务科提出的咨询。 b基础服务客户对业务科提出合同约定服务的需求与建议。c特约服务客户对业务科提出合同约定服务内容以外的服务需求与建议。d业务咨询是有合作意向的客户对公司一些基本业务不了解产生的咨询。e产品投诉客户对公司产品质量不满意产生的投诉或建议。f服务投诉对公司服务产生投诉或建议。g其它由非产
7、品品质或工艺、施工质量等投诉/咨询因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。4.2客户投诉/咨询的处理流程4.2.1客户投诉/咨询受理渠道4.2.1.1公司客服电话：0769-388987684.2.1.2公司客服QQ：21450925804.2.1.3客服E-MAIL:v-4.2.1.4客服传真：388987574.2.2客户投诉/咨询的通用处理流程序号内容注意事项1投诉/咨询受理1、前台受理客户投诉/咨询，完善相关信息。2、业务科应严格按照本办法，对客户投诉/咨询的级别、分类进行判定、分派。3、受理人应及时处理、将客户投诉/咨询转交业务科。4、对于客户的无理
8、投诉/咨询，应进行沟通。2投诉/咨询处理1、业务科应制定客户投诉/咨询处理措施，在约定或规定的时间内实施客户意见征询。2、视客户态度，决定客户投诉/咨询处理措施执行。（1）客户同意，按客户投诉/咨询处理措施执行。（2）分歧较大且不可调和，则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。（3）分歧较小，在业务科权限内对处理措施进行修订。3、投诉/咨询处理完毕后，业务科应及时回访以便总结、补救。3升级投诉处理1、综合部接到业务科投诉升级处理需求后，应拟定相关处理措施，启动内部评审程序。2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施，在约定时间内实施客户意见征询。（1）客户同意，按客户投诉/咨
9、询处理措施执行。（2）分歧较大且不可调和，则建议客户采取外部评审处理（仲裁）（3）分歧较小，综合部则修订后组织二次内部评审。3、投诉/咨询处理完毕后，项目管理中心应及时回访以便总结、补救。4.2.3 客户投诉/咨询的处理的时限 类型处理方式部 门 投诉咨询退货返 修换货/补货现场修补现场整体返修索赔服务咨询合作意向咨询产品生产进度咨询前台1小时1小时1小时1小时1小时1小时15分钟5分钟转接5分钟转接业务科0.5工作日0.50.50.5工作日0.5工作日0.5工作日当时1个小时生产部1个工作日3个工作日有备货时1个工作日无备货时一周按评审结果按评审结果1个小时工程科0.5工作日1小时0.5工作
10、日0.5工作日0.5工作日项目部一周内按评审结果按评审结果品质科0.5工作日1小时0.5工作日0.5工作日0.5工作日综合部1个工作日1个工作日4.4 客户投诉/咨询的回访序号内容注意事项1回访时间1、客户投诉的回访，应安排在投诉处理完毕后24小时内进行；2、客户需求的回访，应安排在需求处理完毕后72小时内进行。2回访率1、投诉事件的回访率为100%；2、客户需求的回访，视需求处理后的客户确认情况，客户不完全满意（未达到5分、“三好”评价）的需100回访，客户满意的需求则随机抽取15进行回访。3回访内容1、服务质量的评价；2、服务效果的评价；3、客户的满意程度评价；4、缺点与不足评价5、客户的
11、建议；4回访执行1、综合部负责对升级与外部评审类投诉的回访。2、业务科客服负责人负责对正常投诉/咨询处理的回访，并协助综合部对升级与外部评审类投诉进行回访。3、客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于80。4、客户需求的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80，满意需求的上门回访应不低于20。4.5客户投诉档案4.5.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。4.5.2客户投诉档案的保存：4.5.2.1客户投诉/咨询客户投诉处理完毕后（包括分析），业务科需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。4.6
12、客户投诉/咨询的统计分析序号内容注意事项1业务科各业务科于每月25日，填写客户投诉/咨询信息月报表（统计上月25日至当月24日的客户需求数据，并将客户投诉/咨询登记表电子版作为报表附件），上报综合部。需统计的数据包括：客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/咨询回访数量与满意度。以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。（1）对于同一客户提出的不同投诉/咨询，应分别统计；（2）对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计；（3）投诉/咨询应按其产生的最终原因进行分类统计。2综合部综合部对各业务科上报客户投诉/咨询信息月报表 及客户投诉/咨询登记表电子文档进行汇总整理，于每月28日以电子文档形式上报品质
13、科。3品质科1、品质科于每月5日对上月客户投诉/咨询数据进行统计并上报到总经办，每季度第一个月5日对上季度客户投诉/咨询信息进行分析并上报到总经办。2、对于涉及投诉/咨询的投诉/咨询，品管科将定期统计、整理。 5.0投诉处理措施：5.1投诉处理流程5.1.1前台工作人员于接到客户投诉时，应即明确该客户投诉的产品或项目异常细节如：编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求等，将之记录形成客户投诉/咨询登记表 ，并按客户要求开具客户投诉处理表，属重大投诉的开具客户升级重大投诉处理表；若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”，登记清楚后留底
14、转交业务科相关人员进行处理。5.1.2前台将客户投诉/咨询登记表 留底后送总经办稽查、业务科进行跟踪，业务科必须将每日跟踪结果反馈给总经办；5.1.3业务科接到前台转交客户投诉处理表时，要为客户需求及投诉确保处理时效，业务人员应立即反应到品质科人员或工程科，会同生产部门人员共同前往处理，若品质科或工程科人员无法及时前往时由副总指派有关人员前往处理，并于处理后向副总报告处理结果。5.1.4为及时了解客户反应异常内容以及处理情况，由品质科或工程科有关人员于进行调查处理后，将结果三天内提出报告呈总经理批示。5.1.5综合部接到前台或业务科的客户升级重大投诉处理表后，应组织相关部门进行评审，对产生原因进行分析并提出改进措施，并将评审结果送总经理批示。5.1.6业务人员收到总经理已审批的客户投诉处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中。5.1.7按处理结果送生产部或项目部进行整改纠正。 5.
