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1、碧桂园物业家政部工作手册目 录第一节 部门职责及工作目标1一、家政部部门职责1（一）财务视角1（二）顾客视角1（三）内部流程视角1（四）员工学习与成长视角2二、家政部工作目标及衡量标准2（一）财务视角2（二）顾客视角2（三）内部流程视角2（四）员工学习与成长视角4三、部门架构5第二节 岗位职务说明书7一、总管职务说明书7二、副总管职务说明书8三、助理职务说明书9四、主管职务说明书10五、办公室领班职务说明书11六、清洁工领班职务说明书12七、灭四害领班职务说明书14八、板房领班职务说明书16九、文员职务说明书17十、仓库管理员职务说明书19十一、钥匙管理员职务说明书20十二、派报员职务说明书2
2、1十三、司机职务说明书22十四、搬运工职务说明书23十五、清洁工职务说明书24十六、板房服务员职务说明书26十七、灭四害员职务说明书27第三节 操作规程29一、总管29二、副总管35三、助理37四、主管38五、办公室领班42六、清洁工领班44七、灭四害领班49八、板房领班51九、文员54十、仓库管理员58十一、钥匙管理员61十二、派报员62十三、司机62十四、搬运工65十五、清洁工66十六、板房服务员81十七、灭四害员86第四节 规章制度89一、总管、副总管89二、主管管理制度89三、领班管理制度90四、板房服务员管理制度90五、办公室管理制度91六、仓库管理制度92七、钥匙管理制度92八、运
3、输组管理制度92九、灭四害管理制度93十、员工管理制度94十一、仓库领料管理与申购制度96十二、仓库安全管理制度97附 件100附表一100碧桂园家政部顾客满意度调查表100附表二101回访记录表101附表三102家政部室内清洁标准102附表四103家政部室外清洁标准103附表五104员工考核表104附表六108员工考核表108附表七111喷蚊员考核表111附表八115板房服务员工作规范115附表九116板房服务员当值时间违纪扣分准则116附表十117领班或以上管理人员的录用测试试题117附表十一120文员录用测试题120附表十二124文员考核表124附表十三125板房服务员考核表125附表十
4、四126板房服务员礼貌用语及正确手势126附表十五127文员考核面试题127附表十六128领班或以上管理人员面试题128附表十七129办公室人员培训计划129附表十八130授课质量调查表130A.B. 第一节 部门职责及工作目标一、家政部部门职责（一）财务视角1负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。2负责控制本部门的人工成本工作。3负责控制本部门的加班费用工作。4负责控制本部门材料成本工作。（二）顾客视角1负责对顾客提供满意的服务。2负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。3负责建立部门回访制度。（三）内部流程视角1负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有
5、新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。2负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。3 建立健全家政部办公室行政操作规程，处理日常行政事务。4负责未售出楼宇的护养工作。5负责区内的四害防治工作。6负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。7负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。8负责区内的垃圾中转工作。9负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。10负责板房的日常管理工作。（四）员工学习与成长视角1负责对新入职员工的培训工作。2负责对本部门在职人员的培训工作。3负责对四害防治小组的培训工作。二、家政部工作目
6、标及衡量标准（一）财务视角1工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。2工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员成本）3工作目标：确保全年加班费控制在 2.5万元。4工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。（二）顾客视角1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%。（顾客满意度调查表见附表一）。2工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。3工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访
7、问形式，确保每月不少于40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。（回访登记表见附表二）。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。 （三）内部流程视角1工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门室内清洁标准见附表三）总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予
8、以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三）对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三，室外清洁标准见附表四）2工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。（见室外清洁标准附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门
9、信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上。未达到90分的，每条街每月不超3次。（室外清洁标准见附表四）3工作目标：建立健全家政部办公室行政操作规程，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。4工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报
10、领班跟进。未达到85分的每月不超过3次。5工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过5起。6工作目标：借匙工作需在10分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1次。7工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3起。8工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5次。9工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天
11、不定时巡查二次，确保全园区每月超过警戒线不超过2次。10工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95分以上。未达到95分的每月不少于5次。（四）员工学习与成长视角1工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。2工作目标：领班每个月培训2次，每次2小时。每月对参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80分以上。（领班或以上考核表见表五）。对于清洁工则每天上下班时间用10到15分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。（清洁工考核表见表六）3
12、工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80分方能上岗。平时每天上下班时间用10分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分80分以上。（喷蚊员考核表见表七）三、部门架构顺德碧桂园家政部架构图总管1人副总管1人板房领班1人办公室领班1人助理1人主管1人东苑示范单 位9 人派纸员1人钥匙组2人仓库2人文员2人豪园示范单位12 人灭四害领班2人运输组领班14人搬运工6人司机2人公共区间6人中区、中北区领班1人沙湾区领班1人西、北区领班1人东苑领班3人豪园区领班2人花园区领班3人南区领班1人机动组领班2人室内清洁工2人室外清洁工5人室内清洁工39
13、人室外清洁工12人室内清洁工8人室外清洁工15人室内清洁工48人室外清洁工12人室内清洁工13人室外清洁工8人室内清洁工6人室外清洁工10人室内清洁工16人室外清洁工4人总机动人员78人洋房区域6人备注：1.现在顺碧家政部共346人：其中总管1人、副总管1人、助理1人、主管1人、办公室领班1人、文员2人、仓管2人、锁匙组2人、报纸组1人、领班16人、司机2人、搬运工6人、清洁工198人、灭四害员12人。机动人员78人。板房服务共有员工22人：其中领班1人、服务员21人。2特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组1人；半岛碧桂园设有杂工2人；鹤山对还没有收楼的单位设有鱼池护理2人；3家政部主管、领班、清洁
14、工、司机等的配置如下：司机设置是平均5326.5户/人，一个司机配置2个搬运工，本部门中其中2个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。灭四害员中非公共区域设置6人，平均70栋/人，其余6人安排到公共区域。洋房区的领班是按栋数划分的，别墅领班按户数划分。洋房：栋 数户 数领 班清 洁 工1631120017156312612002397216321261892397359433260注：如因所管辖区域有57套或以上荒楼可多设置一个领班。别墅：户 数领 班清 洁 工12551472555101716510765216234.增编条件：（1）在一楼盘内继续有新区开发的。（2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。5减员条
