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1、某集团投诉管理办法（试行）1总则1.1 目的为保障某“创造满满意”核心能能力的实实现，规规范投诉诉处理程程序，使使投诉案案件能得得到及时时、公正正、合理理地解决决，特制制订本办办法。1.2 适用范围本办法适用用于集团团总部、专专业集团团及各成成员企业业。1.3 职责与权限限1.3.1 集团督查室室负责投投诉的统统一管理理。 （11）制定定和修改改投诉管管理制度度； （22）直接接受理并并办理（含含移交办办理）投投诉； （33）办理理董事局局主席办办公室、总总裁办公公室及集集团其它它总部各各部门受受理并移移交的投投诉案件件； （445）对成成员企业业的投诉诉管理进进行监督督与指导导； （556）
2、代表表用户、合合作者等等利益相相关者投投诉。1.3.22各专业业集团职职能部室室受理的的投诉由由其总经经理指定定部门办办理，也也可以委委托督查查室办理理。专业业集团不不承担对对其成员员企业的的投诉管管理进行行指导与与监督的的职责。各1.3.33成员企企业综合合办公室室负责本本企业外外部客户户投诉的的管理，受受理投诉诉及办理理投诉案案件。1.3.44集团督督察委员员会是受受理企业业内部员员工或部部门投诉诉的唯一一单位。有有权对其其他受理理部门的的投诉调调查结果果（投诉诉方对第第一次判判定结果果不服）重重新调查查取证。具具有判定定所有投投诉案件件性质的的最终裁裁定权。1.3.555集团任何何部门或
3、或个人有有责任和和义务总总部各部部门及专专业集团团负责协协助进行行本职能能专业范范围内的的投诉调调查工作作。投诉主体某集团投诉诉的主体体包括集集团员工工、客户户、合作作者。2.1.11员工指指集团在在册的包包括管理理人员、专专业人员员、操作作人员以以及临时时工作人人员。2.1.22客户指指购买集集团提供供的产品品或服务务的个人人或团体体。2.1.33合作者者包括集集团及所所属单位位的供应应商、经经销商、乙乙方施工工队伍。23 投诉诉的类别别23.1按按投诉的的来源（主主体）分分类，可可分为：外部投投诉、内内部投诉诉和代理理投诉。23.1.1外部部投诉包包括客户户投诉、社会公众众及合作作者投诉诉
4、，主要要是指由由于客用户对某提供的的产品或或服务不不满意，客户或社会公众（特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众）以及合作者（特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位）的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。23.1.2内部部投诉是是指由于于成员企企业、专专业集团团、集团团总部职职能部门门之间提提供的服服务支持持不到位位影响生生产经营营或者某某员工（包括临临时用工工）受到了了企业或或上司不不公正对对待而提提起的投投诉。23.1.3代理理投诉是是指由于于成员企企业、专专业集团团、集团团总部职职能部门门的管理理或服务务不到位位可能危危及某的经营营发展或或当无法法确认投投诉主体体
5、时，由由集团督督查室代代表用户户或集团团提起的的投诉。23.2按按投诉的的投递方式式分，可可分为：电话投投诉、信信函投诉诉、上门门投诉、匿匿名投诉诉及其他他方式投投诉。23.2.1某集团不不鼓励使使用匿名名方式进进行投诉诉，不鼓鼓励联名名或联合合投诉。2.2.22督委会会原则上上不支持持匿名投投诉。23.3按按投诉的的判定性质质分，可可分为：有效投投诉和无无效投诉诉。23.3.1以下下投诉案案件可认认定为有有效投诉诉：23.3.1.11经集团团督查室室、专业业集团指指定部门门或各成成员企业业综合办办公室调调查核实实，投诉诉方和被被诉方签签字认可可且事实实具有以以下特征征的投诉诉案件： （11）
6、某企业、部部门、员员工及（或合作作单位者）在工工作中对对待用户户态度生生硬、粗粗暴、不不理不睬睬或出言言不逊的的； （22）某企业、部部门、员员工及（或合作作单位者）在工工作中违违反公司司的服务务承诺，给给用户造造成麻烦烦或不便便的； （33）某企业、部部门、员员工及（或合作作单位者）在工工作中违违反公司司员工行行为规范范、服务务规范，使使用户产产生反感感或不满满的； （44）某员工在在工作中中没有履履行自己己应尽的的职责（即即不作为为）的； （55）某集团及及所属各各单位的的经营行行为侵害害用户或或合作者者正当权权益的； （66）集团团职能部部门员工工在为成成员企业业或个人人提供服服务时态态
7、度傲慢慢、不负负责任的的； （77）各级级领导或或有关职职能管理理部门工工作人员员在安排排工作、利利益分配配、考核核、处分分等问题题时使员员工受到到不公正正对待的的。23.3.1.22虽投诉诉方和被被诉方一一方或双双双方不认认可调查查结果，但但经集团团督察委委员会最最终裁定定为有效效的投诉诉案件。23.3.2具有有以下特特征的投投诉案件件为无效效投诉： （11）经调调查证实实事实与与投诉方方叙述有有严重出出入，且且引发争争端的责责任在投投诉方的的； （22）因要要求提供供公司承承诺以外外且公司司明令禁禁止的服服务（或与国国家相关关法律制制度相违违背的服服务）而没有有得到满满足的； （33）寻衅
8、衅滋事，以以投诉相相要挟的的； （44）无具具体投诉诉事实的的匿名投投诉，或或匿名投投诉反映映的问题题经调查查主要事事实不成成立的； （55）投诉诉者提供供的线索索不全，无无法对历历史进行行追溯并并无法核核实取证证的；。 （66）对企企业或员员工服务务态度不不满并在在一个月月以后提提出投诉诉的；。 （77）其它它经集团团督察委委员会最最终裁定定为无效效的投诉诉案件。23.3.3根据据有效投投诉案件件的严重重程度可可分为恶恶性投诉诉案件和和一般投投诉案件件。 3.3.33.（1）用户投投诉见诸诸报纸、杂杂志、广广播、电电视、网网络等新新闻媒体体，影响响范围较较大的投投诉案件件为恶性性投诉案案件；
9、 3.3.33.（2）因员工工在工作作中违反反公司有有关服务务的规章章制度，与与用户发发生冲突突或造成成较大社社会影响响的投诉诉案件为为恶性投投诉案件件； 3.3.33.（3）其他经经调查确确定为有有效投诉诉的案件件为一般般投诉案案件。2.3.44根据无无效投诉诉的投诉诉动机可可分为一一般无效效投诉和和恶意投投诉。 3.3.44.（1）因投诉诉方对公公司的服服务承诺诺或政策策、制度度理解有有偏差而而提起的的投诉为为一般无无效投诉诉案件； 3.3.44.（2）用户因因不正当当要求没没有得到到满足或或员工与与领导有有私人矛矛盾而为为了报复复提起的的投诉为为恶意投投诉； 3.3.44.（3）匿名投投
10、诉反映映的问题题经调查查基本事事实不成成立的投投诉为恶恶意投诉诉。3 投诉的的受理、调调查及处处理程序序3.1投诉诉电话的的公示3.1.11各成员企企业必须须将本企企业（综合办办、9551588）、集团团总部的的投诉电电话（003166600820000）公公示于每每一个用用户，公公示的方方法是将将投诉电电话与本本企业的的报修或或服务电电话印刷刷在一起起并发放放给每一一个用户户，还可可以通过过恰当的的公众媒媒介向用用户通报报投诉电电话。34.1.2投诉诉电话的的号码应应固定，因因特殊情情况确需需须变更的的，应通通过公众众媒介向向用户通通报，并并在一个个月内将将印有新新投诉电电话的服服务卡发发到
11、每一一个用户户家中，并并更改广广告及其其他对外外宣传资资料、文文件上的的投诉电电话号码码。3.2投诉诉的受理理4.23.2.11当投诉诉受理责责任部门门接到投投诉电话话或信函函或者接接待上门门投诉的的单位或或个体用用户时，须须认真听听取投诉诉人的陈陈述诉，问明明投诉人人的姓名名、地址址、电话话、投诉诉对象及及投诉案案件的经经过，并并做好记记录。4.23.2.22投诉接接待完毕毕后，受受理人应应立即出出具正式式的投投诉受理理记录单单。督督查室出出具的投投诉受理理记录单单应立立即转集集团督查查室主任任，各成成员企业业出具的的投诉诉受理记记录单应应立即转转本企业业总经理理，专业业集团出出具的投投诉受
12、理理记录单单应立立即转本本集团总经经理。4.23.2.33对于紧紧急事件件投诉，接接报人可可以最便便捷的方方式先行行通知或或报告有有关领导导，然后后再出具具正式的的投诉诉受理记记录单。3.3投诉诉案件的的调查34.3.1董事事长办公公室董事事局主席席办公室室、总裁办办公室、集团督督查室受受理（含含委托受受理）的的投诉案案件由集集团督查查室主任任指派人人员进行行调查，专业集团办公室受理的投诉案件由专业集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查，各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。34.3.2对于于督查室室受理的的事实比比较清楚楚的投诉诉案件，可可直接移移交成员员企业，由由
13、总经理理指派人人员办理理。34.3.3调查查人员在在进行投投诉案件件调查时时须注意意以下事事项： （11）以事事实为依依据，以以国家法法律、公公司的基基本理念念、各项项规章制制度和对对用户的的承诺为为准绳，公公平、公公正、客客观地进进行调查查取证； （22）调查查人员只只是负责责调查事事情的真真相，无无权对任任何一方方做作出任何何形式的的承诺； （33）调查查过程中中应按某某员工行行为规范范严格要要求自己己，坚持持良好的的服务态态度，展展现某人应有有的职业业素养； （44）调查查的范围围应尽可可能涵盖盖各个关关联方，包包括投诉诉人、被被诉人、投投诉案件件涉及到到的部门门及人员员、被诉诉人的直直
14、接领导导、下属属及同事事等； （55）在案案件事实实基本调调查清楚楚后，应应与投诉诉双方及及被投诉诉人的直直接领导导进行沟沟通，陈陈述事实实经过； （66）调查查的视野野不仅仅仅局限于于投诉案案件的经经过与事事实，同同时应特特别关注注在事件件形成过过程中存存在的管管理漏洞洞和问题题； （77）涉及及利厉害关系系的投诉诉原则上上由两人人以上参参与调查查。34.3.4调查查人员在在经过充充分调查查之后，应应及时出出具投诉诉案件调调查报告告，报告告内容应应包括： （11）投诉诉案件名名称、投投诉方、被被诉方、投投诉时间间； （22）投诉诉案件的的受理人人、调查查人、调调查时间间； （33）投诉诉案件
15、简简述、调调查经过过、案件件事实经经过、调调查分析析等。34.3.5督查查室受理理（含委委托受理理）的投投诉案件件的调查查报告交交督查室室主任，各各成员企企业受理理的投诉诉案件的的调查报报告交本本企业总总经理，各各专业集集团受理理的投诉诉案件的的调查报报告交本本集团总总经理。3.4投诉诉调查结结果的确确认34.4.1判定定投诉案案件的性性质后，调调查人应应就调查查结果与与投诉方方和被诉诉方进行行确认，并并在投投诉调查查结果确确认单上上签字。34.4.2若投投诉方和和被诉方方有任何何一方不不认可调调查结果果，可以以在接到到投诉诉调查结结果确认认单一一周内向向集团督督察委员员会总督督察申诉诉，经总总督察协协调后仍仍无法达达成一致致的，可可以在一一周内向向督委会会秘书室申请召召开集团团督察委委员会仲仲裁会议议进行最最终裁定定，投投诉仲裁裁申请表表可向向集团督督查室索索取。34.4.3若因因不认可可调查结结果而没没有在投投诉调查查结果确确认单上上签字，又又没有在在一周内内向集团团督察委委员会总总督察申申诉，或或经总督督察协调调后虽没没有达成成一致但但没有申申请仲裁裁，则视视为
