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1、商场客诉服务案例该购物广场顾客服务中心负责人听到后赶忙前来处理，赶快让 那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地 询问了情况的通过。询问重点：1、发觉苍蝇的地点（确定餐厅卫生 情形）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封 闭状态；3、确认当时发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场；4、询 问在往常购买“晨光”牛奶有无相似情形？在了解了情形后，商场方 提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们 负责”的话一直耿耿与怀，不愿同意我们的道歉与建议，使交谈僵持 了两个多小时之久，依旧没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下 联系 ，提出换个时刻与其再进
2、行协商。翌日，商场负责人给顾客打了 ，告诉顾客：我商场已与“晨 光”牛奶公司取得联系，期望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了 解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无 菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，假 如顾客要求，我们能够联系相关检验部门对苍蝇的死亡时刻进行鉴定 与确认。由于顾客接到 时差不多过了气头，平复下来了，而且也 感受商场负责人对此事的处理方法专门认真严谨，顾客的态度一下缓 和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发 觉苍蝇的地点（并非是环境专门洁净的小饭店），时刻大人 不在现场、酸奶盒没封闭，已被小孩撕开等情形做了分析，让顾客
3、明 白这一系列情形都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因 素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再动气了，最后告诉 商场负责人：他们事实上最动气的是那位值班经理说的话，既然商场 对这件事这么重视并认真负责处理，因此他们也可不能再追究了，他 们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉到里面去的。顾客说：“既 然你们确实这么认确实处理这件事，我们也可不能再计较，现在就能 够把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，可不能对这件小 事再蛮缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：反思篇处理顾客投诉是专门认确实工作，处理人当时的态度、 行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作
4、用，有时不经 意的一句话都会对情况的进展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉 的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，因此这需要我们投诉处理的负 责人要不断提高自身的综合素养，强化自己关于顾客投诉的认识与明 白得，尽量幸免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值 得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场 地，再更换谈判时刻。2、老练：先倾听顾客叙述情况通过，从中查找了解有利于商 场的有利证据，待顾客安静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且专门有诚心，处理方式严谨认真。
5、（续:商场治理案例之二）2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价 值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨 房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火 焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时 是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某赶 忙把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍 照，随后华某打 到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故 发生做出合明白得释并对患者予以20万元的经济赔偿。我商场顾客服务中心接到投诉 后，赶忙与华帝炉具的厂家 取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此
6、同时又赶忙通知市有 关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调 查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边 通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔 录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监 督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质 量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做 了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价 值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的要紧缘故是 由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有认真看该产品的使用说明书， 操作时使用不当
7、造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当 时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地 泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧 炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面 受热温度不平均而引发了了煤气炉爆炸。由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场 进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事 故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方能 够不予同意。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及 家属的慰问和人道主义的关怀与关心，经我商场和华帝炉具最后协商 决定，由华帝炉具厂家提供3000
8、元的慰问金（但需声明不是赔偿金） 给予患者及其家属协助治病。面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事 件的处理人在紧急的情形下进行了迅速而平复的处理，具体步骤如 下：1、接到顾客投诉 后保持平复先倾听情况的通过，倾听完毕 赶忙打 通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人 家属的安抚工作，幸免情况传播扩大而造成负面阻碍；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买 该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场 进行实地考察鉴定，了解事发缘故，由权威检查部门出具有效的质检 报告，
9、明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事 故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲 自签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故缘故的调查 迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明 确事故责任人；6、依照情况的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定 的慰问金。在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：1、关于突发事件的投诉处理第一要学会平复倾听，在倾听的过 程中一方面了解情况的紧急程度及大致出事缘故（千万不要由于事件 的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在倾听的 时刻里能够平复摸
10、索需要赶忙进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚，幸免因情况进一步扩大而引发的 负面阻碍；3、及时明确事故的紧迫性，关于顾客提出的任何要求先不做 盲目答复和反应，赶忙通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威 检查机构调查事故缘故并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、依照有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投 诉者，再依照报告结果确定处理方案。（续:商场治理案例之三）2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带 的小孩又哭又闹，一位职员看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖 场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿 到布猴后就不
11、再哭了，顾客选择好商品后就去收银台进行结算。顾客 出收银台时，防损员发觉小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示， 要求顾客补单。顾客专门恼火：“是你们里面的职员把布猴送给我小 孩玩，如何现在又要求买单？”防损员说：“我们的职员没有权益把 商品送给您。”“哦，那你是说职员没送，是我偷了你们的东西？”顾 客认为防损员的语气态度不行，反过来要求防损员向他道歉。防损员 认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对 防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的 权益，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，仍旧没有当众 向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投
12、诉到江门 日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的 。顾客回去后又给 防损部打 ，防损部主管给顾客说明到：“不管当时情况是如何样的， 我们的职员都没有权益赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我 们商场显现不愉快，差不多上我们的服务没有做到位。我在此向您表 示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来差不多对 人人乐失去信心，如此一来，她依旧相信人人乐的。案后语：1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是 对的，然而，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承 诺，让顾客产生误解。2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发觉小孩手中的布 猴，若每位收银员都如此
13、的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致 了顾客投诉。4、在竞争猛烈的零售商业行业，假如不加强从业人员的服务意识和 技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服 务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，中意而归”的责任， 同时也肩负着爱护公司财产的责任与义务。期望各位治理人员在日常 治理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事 做起，从我做起。2002 年7 月7 日，某商场14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课 长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防 损员见板油质量好，价格
14、又专门廉价，觉得有点蹊跷，就在黄某买单 后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6 元。经查： 辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更换了价格，为自己谋 取私利。案后语：1、身为治理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私 利，有背我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，确实是不湿鞋。”3、各级治理人员应在全员范畴内加大“职业道德”方面的培训力度， 时刻敲响法律警种。案例 5：豆浆2002 年4 月22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐 福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系紧密，因此 让对方将其购买的原价1.5 元的豆浆打
15、成1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严峻危害了公司利益，问题的发生因此由于职 员的职业道德素养存在问题，但同时也反映出对职员的治理和培训尚 需进一步加强。案例 6：考试与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老职员的 消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发觉一名职员作弊（抄袭 所带笔记），遂上前禁止并要求没收其消防知识笔记。该职员态度强 硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪 律，自动出场的时候，该名职员也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我 考不考是我的情况，而你批不批是你的情况”。监考人员见这位职员 的态度太过无理，因此打算记下这名职员的姓名和
16、所在部门，而该职员却又说“你的记性如何这么差”。之后又在考场内连续答题，然后旁若无人的离开（最后考卷以“0”运算）。案后语：1、该职员所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过 的内容应该有较大把握，但是该员中在考试时仍采取作弊手段，妄图 蒙混过关，说明学习态度不端正。2、该职员在考场上无视监考人员，公然作弊，没有完全明确考试的 目的是为了让大伙儿把握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。假如连一样考试都要作 弊，公司如何相信你在做其它工作时可不能弄虚作假呢？如何能对你 委以重任呢？任何人要做事先学会做人。案例 7：促销员私拆封装，多加商品。2002年5月30日，12 部的一名促销员在一楼选择荔枝到计量处打价 封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4 元的荔枝，然后去 收银台结帐，经防损员发觉未果。案后语
