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1、 *百货*百百货运营手册目 录一、服务务观念及及万顺达达百货服服务理念念二、岗位位职责三、导购购管理四、商品品管理五、服务务管理六、商户户管理七、安全全管理八、运营营作业流流程九、附录录、礼礼貌用语语1000句、禁禁忌用语语8句、服服务用语语30句句一、服务务观念及及*百货服服务理念念（一）、现代服服务观念念 顾客导导向是企企业发展展的根本本，是现现代服务务观念的的核心。公司所所有的效效益来自自于对我我们服务务感到满满意的顾顾客，因因此，现现代服务务的观念念就是要要我们为为顾客提提供全方方位多层层次的生生活服务务，创造造个性化化的生活活空间，使使顾客在在购物的的同时，感感受愉悦悦。 每位位员工
2、都都要牢记记：服务务、服务务、更多多服务!（二）、*百货服服务理念念“既要尽尽心尽责责，又要要尽善尽尽美”服务是*百百货人的的天职，对对顾客、对客户户、对同同事你唯唯一要做做的就是是服务。、 衣食父母母：我们们的工资资和奖金金来源于于顾客和和客户，要要象对待待亲人一一样对待待他们。、 服务观念念：同事事也是顾顾客，下下一环节节就是上上一环节节的客户户。在工工作中要要随时随地牢记记这个服服务观念念。、 讲求结果果：仅仅仅用心是是不够的的，我们们衡量工工作的唯唯一标准准是令人人满意的的结果。二、营运运部各部部门岗位位职责(一)、营运部部经理岗岗位职责责直属上级级商商场总经经理直属下级级商商场楼层层
3、主管任职要求求1、具有大大学本科科以上文文化水平平。2、具有五五年以上上相关工工作经验验。3、品行端端正，有有强列的的责任心心和事业业心。4、具有较较强的监监督、检检查、组组织、协协调能力力。5、具有较较强的综综合分析析、发现现和解决决问题的的能力。6、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责责1、根据据公司的的总体经经营规划划，制定定营运部部的目标标管理计计划和实实施措施施，确保保完成公公司下达达的各项项任务；2、负责责健全、建立、贯彻、执行公公司及部部门的各各项管理理规章制制度，做做到有章章必依，违违章必惩惩；3、根据据公司工工作质量量标准，考考核各区区域的各各项管理理工作，及及时检查查各工作作
4、流转程程序的各各个环节节，发现现问题及及时处理理，保证证公司各各项工作作的正常常运转；4、制定定各种规规范及措措施，避避免各类类事故发发生，并并根据考考核结果果，对下下属员工工的奖惩惩作出处处理意见见；5、组织织对竞争争对手的的市场调调查，并并进行分分析，根根据竞争争对手状状况及时时调整经经营策略略；6、收集集各类相相关信息息并进行行汇总反反馈，为为公司管管理决策策提供参参考依据据；7、处理理卖场发发生的较较大事件件，维护护公司利利益，确确保顾客客满意；8、协调调下属各各部门的的关系，沟沟通与衔衔接各部部门的工工作，使使公司整整体运作作良好；9、主持持部门例例会，分分析工作作现状，提提出工作作
5、要求和和解决办办法，明明确下阶阶段工作作目标；10、组组织并参参与策划划各项促促销活动动，力争争促进销销售的提提高；11、全全面负责责商场销销售任务务的完成成；12、完完成上级级领导下下达的其其他工作作任务；(二)、营运部部经理助助理岗位位职责直属上级级商商场营运运部经理理直属下级级商商场楼层层主管、楼层助助理任职要求求1、具有大大学本科科以上文文化水平平。2、具有五五年以上上相关工工作经验验。3、品行端端正，有有强列的的责任心心和事业业心。4、具有较较强的监监督、检检查、组组织、协协调能力力。5、具有较较强的综综合分析析、发现现和解决决问题的的能力。6、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责责1
6、、部门门及现场场运作事事项稽查查与协助助；2、负责责组织下下属、营营业员的的培训和和考核；3、人员员工作绩绩效的评评估及士士气与绩绩效的提提高；4、协助助营运经经理达成成公司营营运目标标；5、负责责监督处处理顾客客投诉，监监督退换换货管理理、物价价管理、商品陈陈列；6、负责责商场销销售绩效效数据的的收集、分析、反馈；7、负责责监督现现场服务务质量、环境质质量、现现场纪律律的管理理；8、负责责研究商商圈、开开发会员员，建立立会员档档案，接接待会员员来信、来访，处处理、答答复会员员投诉，负负责经营营中大宗宗客户服服务；9、 参与部门门，及时时完成营营运经理理交办的的其它工工作；10、 工作成果果报
7、告，营营运成果果效益评评估、改改善报告告；11、 工作检讨讨计划，协协助制定定部门年年度计划划；12、 参与营运运部门各各项制度度及各种种会员章章程拟定定事项；13、 配合策划划部组织织好各种种促销活活动；14、 他相关营营运部的的营运管管理事项项。15、 完成上级级领导下下达的其其他工作作任务；(三)、楼层主主管岗位位职责直属上级级商商场营运运经理助助理直属下级级商商场楼层层助理任职要求求1、具有大大专以上上文化水水平。2、具有两两年以上上相关工工作经验验。3、品行端端正，有有强列的的责任心心和事业业心。4、具有一一定的监监督、检检查、组组织、协协调能力力。5、具有一一定的综综合分析析、发现
8、现和解决决问题的的能力。6、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责责1、组织织本楼层层工作会会议和每每日早晚晚例会，传传达上级级指示精精神，反反映员工工及柜组组情况，起起承上启启下的作作用；2、认真真协助营营运经理理工作，落落实每天天的工作作内容，发发现违规规及时纠纠正；3、了解解部门人人员思想想状况，排排除不良良倾向，即即时汇报报，研究究予以解解决；4、严格格落实部部门员工工遵守工工作流程程、工作作要点和和规章制制度，培培养员工工高度的的责任感感和工作作热情。5、熟悉悉本部门门员工的的工作状状况，分分析容易易出现的的问题并并提出解解决问题题的基本本要领；6、不定定时巡视视各岗位位，指导导员工工工
9、作并督督促完成成；7、宣传传团队精精神，弘弘扬企业业文化，牢牢记公司司宗旨，增增强员工工的凝聚聚力和向向心力；8、组织织市场调调查，反反映卖场场存在的的问题及及顾客的的真正需需求，定定期进行行总结报报告；9、负责责安排和和调整员员工班次次，优先先组合，正正确使用用指挥管管理权；10、努努力学习习有关知知识，对对复杂的的要领能能考虑到到每个细细节，对对员工能能采用不不同的领领导方式式和督导导方式；11、组组织并参参与策划划有利于于公司发发展的促促销活动动；12、主主持部门门会议，分分析工作作现状，提提出工作作要求和和解决办办法，明明确工作作目标；13、解解决问题题要有章章可循，注注重个人人修养，
10、给给员工树树立良好好形象；14、承承担本区区域的销销售任务务；15、完完成上级级领导下下达的其其他工作作任务；(四)、楼层助助理岗位位职责直属上级级商商场楼层层主管直属下级级专专柜导购购员任职要求求1、具有大大专以上上文化水水平。2、具有一一年以上上相关工工作经验验。3、品行端端正，有有强列的的责任心心和事业业心。4、具有一一定的监监督、检检查、组组织、协协调能力力。5、具有一一定的综综合分析析、发现现和解决决问题的的能力。6、身体体健康，精精力充沛沛。工作职责责1、 负责建立立员工排排班、考考勤制度度，检查查员工到到岗情况况；2、 负责检查查员工仪仪容、仪仪表是否否符合要要求；3、 负责每日
11、日召开员员工班前前、班后后会； 4、 责对现场场的环境境卫生、柜台纪纪律、接接待服务务、商品品陈列等等进行巡巡视检查查，做好好巡场纪纪录；1） 负责当班班期间所所辖区域域的现场场管理工工作；2） 负责现场场解决处处理顾客客疑难和和纠纷；3） 及时完成成主管交交办的其其它工作作5、 负责监督督卖场销销售，禁禁止议价价及私收收货款；6、 负责控制制物品出出闸，以以防商户户私自撤撤柜；7、 负责监督督专柜补补货是否否及时，有有无影响响销售；8、 负责观察察专柜日日常销售售情况，分分析影响响销售变变动的因因素，对对于下降降幅度较较大的专专柜应与与供商一一起查找找原因，改改进状况况并及时时向公司司反馈信
12、信息；9、 定期召开开供应商商座谈会会，听取取意见并并采取相相应的纠纠正措施施；10、具具体负责责处理顾顾客退换换货及各各种投诉诉；11、具具体负责责商场内内突发事事件的处处理；12、积积极协助助公司各各部门的的工作，听听取意见见，完善善不足；13、协协助防损损部门完完成每日日清场工工作；14、及及时完成成营运经经理等交交办的其其它工作作；15、参参与早晚晚会主持持；16、开开业前清清洁准备备工作督督核。17、完完成上级级领导下下达的其其他工作作任务；(五)、运营部部文员岗岗位职责责直属上级级商商场营运运经理任职要求求1、具有中中专以上上文化水水平。2、具有一一年以上上相关工工作经验验。3、品
13、行端端正，有有强列的的责任心心和事业业心。4、熟练使使用各种种办公软软件。5、身体健健康，精精力充沛沛。工作职责责1、 对营运部部门的各各种资料料、函电电进行收收集、传传阅、收收发与存存档；2、 对各楼层层周、月月报表、新进商商户资料料进行汇汇总统计计；3、 组组织对营营运部门门的会务务工作，做做好会议议纪要。将每周周例会的的时间、地点知知会与会会人员，并并做好例例会记录录、传阅阅与存档档；4、 商商户档案案的管理理；5、 部部门及相相关文件件的归档档；6、 相相关营运运单据及及文件的的传递；7、 相相关物料料的领取取、管理理、与发发放。三、专柜柜导购员员管理（一）、岗位职职责1、按照照商场服服务规范范、管理理规范、操作规规范进行行商品销销售，完完成销售售计划。2、根据据商场经经营及市市场变化化，调整整、提高高售卖技技巧和服服务质量量，为顾顾客提供供尽可能能完美的的商品与与服务。3、按商商场要求求随时检检查并做做好商品品陈列。4、负责责营业柜柜组内环环境卫生生工作。5、负责责接待及及处理顾顾客的咨咨询、投投
