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1、十一、服服务过程程（1）-服务务过程是是指一个个产品或或服务交交付给顾顾客的程程序、任任务、日日程、结结构、活活动和日日常工作作。服务务产生和和交付给给顾客的的过程是是服务营营销组合合中一个个主要因因素，因因为，顾顾客通常常把服务务交付系系统感知知成服务务本身的的一个部部分。服服务业公公司的顾顾客所获获得的利利益或满满足，不不仅来自自服务本本身，同同时也来来自服务务的递送送过程。因因此，服服务体系系运行管管理的决决策对服服务营销销的成功功十分重重要。（一）服服务作业业程序和和系统1、服务务作业管管理的含含义在制制造领域域，作业业管理被被称之为为生产管管理，其其着重强强调的是是制造。现现在，越越
2、来越多多的银行行、航空空公司、旅旅馆、货货运业者者、准零零售业者者、休闲闲中心、保保险公司司和许多多其他类类型的服服务业公公司，都都认识到到作业管管理已成成为成本本控制、制制度改善善和顾客客服务水水平方面面的重要要投入因因素。所所谓“作业”是指运运用某种种手段将将资源投投入，经经由合并并、重塑塑、转化化或分割割等方式式，从而而导引出出有用的的产出（产产品与服服务）。作作业管理理的目的的在于探探讨和协协调各种种系统设设计、作作业规划划、执行行与控制制之间的的关系。2、服务务作业的的程序作业业管理包包括规划划、组织织及控制制这些资资源的转转化过程程。转化化过程的的目的是是为了取取得系统统的投入入，
3、以及及在进行行转化过过程中所所发生的的一切成成本上或或成本外外的加入入效用或或价值。为为了管理理转化过过程，有有必要了了解传统统的作业业管理领领域。（11）过程程规划与与控制。作作业选择择和规格格化的目目的，在在于使服服务产出出在质量量、数量量，递送送方式和和成本方方面能适适合顾客客的要求求。（22）作业业规划。每每项作业业的详细细规格化化，其目目的在于于使服务务能符合合所要求求的质量量、价格格和成本本。（33）装备备设计、陈陈设布局局、材料料处理和和维护。有有关的设设计、所所在地点点、布局局、各种种材料有有关的处处置以及及任何有有关设备备的维护护保养，旨旨在通过过作业系系统，使使各种材材料和
4、人人员的流流动更加加顺畅。（44）日程程。作业业推进的的详细时时间规划划，在于于能使服服务在约约定递送送的期间间内完成成，同时时符合资资源利用用和经济济效用原原则。（55）库存存规划与与控制。库库存（包包括人员员和生产产能力）的的规划和和控制，是是为达到到服务所所期望和和约定的的水平。（66）质量量控制。质质量控制制对于服服务系统统的有关关重点，采采取适当当的检查查和控制制技术及及其程序序作法，以以确保达达成预定定的质量量水平。（77）作业业控制。各各种服务务系统的的信息流流出与流流入务必必畅通，以以确保各各项作业业的进行行，可以以按照约约定日程程的特定定时间去去执行；同时，配配合监测测服务系
5、系统内的的工作，依依照必要要的程序序完成工工作。（88）预测测及长期期规划。预预期服务务业公司司的未来来需求量量，并预预测必须须纳入服服务系统统的各种种产能。当然然，并非非所有的的服务业业公司都都必须做做到以上上项目。不不过，有有些服务务机构则则有必要要兼顾到到其他事事项，如如采购、自自制或外外购等决决策。以以上的各各项工作作任务，应应仅被视视为作业业管理者者职责范范围内的的要点。因因为作业业管理和和其他很很多的功功能层面面（如人人事和营营销）的的关联都都非常密密切，因因而很难难界定作作业管理理者在所所有情况况下的确确切职责责范围。3、服务务作业系系统服务务作业系系统可以以从很多多研究角角度来
6、予予以分类类，其中中，从过过程形态态和接触触度来分分是两种种主要的的划分方方式。（11）从过过程形态态来认识识服务务业按其其过程形形态可以以分为三三大类：A、线性性作业所谓谓线性作作业是指指各项作作业或活活动按一一定顺序序进行，服服务是依依循这个个顺序而而产出的的。制造造业中家家电产品品的装配配线是这这种作业业过程的的标准形形态，而而在服务务业，自自助式餐餐厅是这这种作业业顺序的的标准形形态。在在自助式式餐厅顾顾客依顺顺序做阶阶段式地地移动，当当然，顾顾客维持持不动并并接受一一系列服服务也并并非不可可。线性性作业的的各种不不同构成成要素之之间的相相互关系系，往往往使整体体作业会会受到连连接不足
7、足的限制制，甚至至因此造造成停顿顿现象，比比如自助助餐店的的结账员员动作迟迟缓，但但这也是是一种具具有弹性性的过程程，过程程中的工工作项目目，可经经由专门门化、例例行化而而加快绩绩效速率率。线性性作业过过程最适适合用于于较标准准化性质质的服务务业，并并且有大大量的持持续性需需求。B、订单单生产订单单生产过过程是使使用活动动的不同同组合及及顺序而而制造出出各式各各样的服服务。这这类服务务可以特特别设计计订制，以以适合个个别不同同顾客的的需要，并并提供事事先预定定的服务务。餐馆馆及专业业服务业业，即属属于订单单生产过过程。虽虽然这种种形态的的优势关关键在于于有弹性性，但仍仍然存在在有时间间不易安安
8、排，以以及用资资本密集集取代劳劳动密集集不易的的困难，同同时也不不易估算算系统产产能。C、间歇歇性作业业间歇歇性作业业是指各各服务项项目独立立计算，做做一件算算一件，或或属于非非经常性性重复的的服务。比比如，各各种新服服务设施施的建造造、一个个广告宣宣传活动动的设计计、一个个大型电电脑系统统装置或或制作一一部大型型影片等等，都可可说是间间歇性作作业。这这类项目目的工作作浩繁，对对管理阶阶层而言言，作业业管理是是复杂而而艰巨的的，这类类项目最最有助于于项目管管理技术术的转移移及关键键途径分分析方法法的应用用。这类类项目的的规模及及其间断断性与前前两种方方式大不不相同。（2）从从接触度度的角度度来
9、认识识在服服务递送送与顾客客接触度度高的服服务业的的作业管管理与接接触度低低的服务务业作业业管理差差别很大大。对作作业管理理者而言言，顾客客接触度度的高低低往往影影响到他他们的各各个不同同层面的的决策。按按照服务务制造过过程中和和顾客接接触的程程度来分分类，与与顾客接接触度高高低不同同的服务务业，在在作业上上差异较较大，从从而对管管理者的的含义也也各不相相同。A、高接接触度服服务业比比较难以以控制，因因为，顾顾客往往往成为服服务过程程中的一一种投入入，甚至至会扰乱乱过程；B、在高高接触度度服务业业中，顾顾客也会会妨碍到到需求时时效，同同时其服服务系统统在应付付各种需需求上，较较难均衡衡其产能能
10、；C、高接接触度服服务业的的工作人人员，对对顾客的的服务印印象有极极大影响响；D、高接接触度服服务业中中的生产产日程较较不容易易编制；E、高接接触度服服务业比比较难以以合理化化，比如如用技术术取代人人力；F、将服服务系统统中的高高接触度度构成要要素和低低接触度度构成要要素予以以分开管管理将较较为有利利，同时时，可因因此而激激励员工工们在各各种不同同功能中中尽量专专门化，因因为各种种功能需需要的技技能并不不相同。无论论是依据据过程方方式还是是接触度度高低来来分类，都都可显示示服务过过程中的的作业顺顺序，并并予以明明确化，也也可以将将服务系系统依其其接触度度加以分分门别类类。服务务管理者者了解其其
11、服务递递送过程程的一个个重要步步骤，就就是制作作服务系系统的流流程图表表，并将将服务过过程中与与顾客互互动顺序序予以流流程化。服务务业管理理者为其其服务公公司拟定定政策时时，经过过以上的的分析之之后，需需要进一一步考虑虑的关键键性问题题大致有有以下几几个：服务过过程中应应包括有有哪些必必要的步步骤？这些步步骤是否否可以取取消或者者合并？每一步步骤的产产能是否否均衡？顾客在在那些地地方会介介入服务务？不必要要的顾客客接触是是否可以以减少甚甚至取消消？科技是是否可以以用来加加速过程程的进行行？是否有有些过程程中的步步骤可以以转移到到其他部部分去？十一、服服务过程程（2）-（二）服服务过程程的管理理
12、与控制制服务务业的服服务系统统和服务务过程与与制造业业的系统统十分相相似。因因此，作作业管理理的原则则和技术术，在两两产业部部门几乎乎都适合合。但是是，就像像营销管管理一样样，作业业管理在在非制造造业方面面的运用用并不比比在制造造业的运运用更容容易。分分析作业业管理的的问题之之前，必必须先了了解服务务系统产产出的各各个方面面。因为为，某些些特定的的服务业业差异的的存在，会会影响到到作业管管理的问问题类型型与解决决方式。1、服务务业目标标和产能能的利用用对于于某些服服务业，是是不能使使用传统统的利润润和投资资报酬率率方式加加以衡量量（如交交通运输输等公共共服务业业），而而必须采采用其他他方式，尤
13、尤其是在在非营利利性服务务业及社社会性服服务业部部门，必必须建立立与其性性质相适适应的服服务业目目标。服务务的非实实体性，意意味着建建立库存存具有很很多限制制。当然然，从某某种程度度来说，服服务人员员及其技技能是可可以储存存的，设设备也可可以储存存（必要要时可提提供额外外的产能能）。但但一般而而言，在在服务业业，今天天没有用用完的或或闲置的的东西往往往就必必须废弃弃，而不不能留给给以后的的超负荷荷需求来来使用。因因此，服服务作业业管理中中要进行行的最基基本决策策是：想想要提供供的产能能水平是是多少？过多产产能可能能会造成成作业的的不经济济；过少少产能则则在服务务递送时时造成瓶瓶颈，以以及效率率
14、不足导导致顾客客反感。2、顾客客的服务务过程参参与顾客客往往可可以由与与服务人人员关系系的质量量来判断断服务质质量，并并从中获获得满足足。显然然，服务务人员的的自我态态度，训训练的质质量与其其对服务务的知识识水平，对对于顾客客的需求求满足与与否影响响甚大。但但是，服服务人员员毕竟只只是服务务系统的的构成要要素之一一，他们们虽然可可以尽其其所能协协助顾客客，但却却无法完完全补偿偿整体性性服务系系统的不不完善和和低效率率。就作作业管理理而言，服服务人员员和服务务系统之之间存在在相互交交替作用用。如果果将服务务人员的的自由决决策权去去除的话话，可能能会使服服务系统统的运作作更经济济，并形形成较为为统一的的一致性性质量。但但是，这这样却会会牺牲服服务人员员的工作作满足感感。因为为工作一一旦例行行化、制制度化，将将降低服服务人员员发挥其其能力，并并减弱他他们的工工作动机机，而且且，可能能妨碍到到他们最最终向顾顾客提供供的服务务质量。在高高接触度度服务业业，顾客客也参与与服务递递送过程程，因此此服务系系统的设设计，也也必须考考虑到顾顾客的反反应和动动机。顾顾客对服服务业公公司的要要求，会会影响到到服务表表现者的的行为。要要调整对对服务系系统的管管理，可可能要先先调整顾顾客的行行为，或或者将顾顾客行为为从服务务系统中中完全除除去。传传统的经经济理论论确定了了提高生生产率的的三种
