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1、KPI指指标系统统：监控控物流服服务质量量20003-4-88中中国第三三方物流流网 在在第三方方物流企企业的物物流项目目运作中中，为了了能够正正常运行行物流项项目、更更好的提提供物流流服务，科科学、全全面地分分析和评评价物流流服务质质量就成成为一个个非常重重要的问问题。在在我国，对对物流活活动的绩绩效进行行考核还还不多，考考核的方方法也较较少。本本文从第第三方物物流企业业项目运运作出发发，来制制订考评评供应链链运行绩绩效的（关关键业绩绩指标）体体系。 可可以将与与第三方方物流企企业物流流项目运运作相关关的绩效效指标系系统分为为大块块。一、运输输计划 需需求满足足率：客客户的物物流需求求（包括
2、括一些额额外的物物流需求求，比如如不常见见路线的的运输、零零星的货货物运输输、增值值服务要要求等）能能够及时时满足的的比率。需需求满足足率需需求得到到满足的的次数总的需需求的次次数。二、运输输过程 货物物及时发发送率：一定时时期内第第三方物物流企业业接到客客户订单单后，及及时将货货物发送送出去的的次数与与总订单单次数的的百分比比来表示示。设时时段内内，及时时发货次次数为，总总的订单单次数为为，则则及时发发货率为为：。 货物物准时送送达率：按照客客户的要要求在规规定的时时间内将将产品安安全准确确地送达达目的地地。设时时段内内，准时时送达次次数为，总总的订单单次数为为，则则准时送送达率为为：。 货
3、物物完好送送达率：按照客客户的要要求在规规定的时时间内将将客户订订购的产产品无损损坏的送送达客户户手上。设设时段内，完完好送达达的次数数为，总的的订单次次数为，则则完好送送达率为为：。对这这个指标标应该是是很高的的，应该该达到。 运输输信息及及时跟踪踪率：每每一笔货货物运输输出去以以后，第第三方物物流企业业向客户户反馈运运输信息息的比率率。该数数据的计计算可以以根据在在时段内，跟跟踪了运运输信息息的次数数为，总的的订单次次数为，则则运输信信息及时时跟踪率率为：。这这个指标标要求也也比较高高，应该该是。三、库存存过程 库存存完好率率：某段段时间内内仓库货货物保存存完好的的比率。具具体计算算为时时
4、间内，完完好库存存为，总总库存数数为，则则库存完完好率 。 库存存周报表表准确率率：每周周的库存存周报表表的准确确率也是是物流服服务绩效效的指标标之一。具具体计算算为：在在时间间段内，库库存报告告的准确确次数除除以总的的库存报报告次数数就是库库存周报报表准确确率。 发货货准确率率：仓管管人员根根据订单单准确发发货的百百分数。具具体计算算为：发发货准确确率在时间段段内错误误的发货货次数在时时间段内内的发货货总数。四、客户户服务 客户户投诉率率：在时间段段内，没没有收到到货物的的客户向向客户诉诉第三方方物流企企业的比比率。这这是体现现物流服服务中客客户服务务的重要要指标。该该指标的的具体计计算为客
5、客户投诉诉率客客户投诉诉次数总的送送货总数数。 客户户投诉处处理时间间：一般般为小小时。可可以根据据行业情情形，适适当调节节。但如如果客户户重复投投诉，则则此权重重应该加加大。 回单单返回及及时率：运输单单据在完完成每笔笔业务后后，运输输单据返返回客户户的比率率。一般般客户会会每月要要收回一一次运输输单据以以备查。五、财务务指标 失去去销售比比率：反反应了客客户未满满足既定定需求的的情况。可可用失去去销售额额占总销销售额的的百分比比来表示示。 第三三方物流流企业利利润率：在时时间段内内，客户户支付给给第三方方物流企企业的物物流费用用减去第第三方物物流企业业为完成成这些物物流业务务所支出出的成本
6、本的差比比上时时间段内内客户支支付给第第三方物物流企业业的物流流费用的的比率。具具体计算算为第三三方物流流企业利利润率（收入入成本本支出）收入。 运输输库存存破损赔赔偿率：在时时间段内内，由于于运输、仓仓储所造造成的货货物破损损赔偿占占在时时间段内内的物流流业务收收入的比比率。具具体计算算为运输输库存存破损赔赔偿率货物破破损赔偿偿费用业务收收入。 企业绩效效评估经经常遇到到的一个个很实际际的问题题就是，很很难确定定客观、量量化的绩绩效指标标。其实实，对所所有的绩绩效指标标进行量量化并不不现实，也也没有必必要这么么做。通通过行为为性的指指标体系系，也同同样可以以衡量企企业绩效效。 企业关关键业绩
7、绩指标(KPII：KeeyPProccesssInndiccatiion)是通过过对组织织内部流流程的输输入端、输输出端的的关键参参数进行行设置、取取样、计计算、分分析，衡衡量流程程绩效的的一种目目标式量量化管理理指标，是是把企业业的战略略目标分分解为可可操作的的工作目目标的工工具，是是企业绩绩效管理理的基础础。KPPI可以以使部门门主管明明确部门门的主要要责任，并并以此为为基础，明明确部门门人员的的业绩衡衡量指标标。建立立明确的的切实可可行的KKPI体体系，是是做好绩绩效管理理的关键键。 确定关关键绩效效指标有有一个重重要的SSMARRT原则则。SMMARTT是5个个英文单单词首字字母的缩缩
8、写：SS代表具具体(SSpeccifiic)，指指绩效考考核要切切中特定定的工作作指标，不不能笼统统；M代代表可度度量(MMeassuraablee)，指指绩效指指标是数数量化或或者行为为化的，验验证这些些绩效指指标的数数据或者者信息是是可以获获得的；A代表表可实现现(Atttaiinabble)，指绩绩效指标标在付出出努力的的情况下下可以实实现，避避免设立立过高或或过低的的目标；R代表表现实性性(Reealiistiic)，指指绩效指指标是实实实在在在的，可可以证明明和观察察；T代代表有时时限(TTimeebooundd)，注注重完成成绩效指指标的特特定期限限。 建立KKPI指指标的要要点在
9、于于流程性性、计划划性和系系统性。首首先明确确企业的的战略目目标，并并在企业业会议上上利用头头脑风暴暴法和鱼鱼骨分析析法找出出企业的的业务重重点，也也就是企企业价值值评估的的重点。然然后，再再用头脑脑风暴法法找出这这些关键键业务领领域的关关键业绩绩指标(KPII)，即即企业级级KPII。 接下来来，各部部门的主主管需要要依据企企业级KKPI建建立部门门级KPPI，并并对相应应部门的的KPII进行分分解，确确定相关关的要素素目标，分分析绩效效驱动因因数(技技术、组组织、人人)，确确定实现现目标的的工作流流程，分分解出各各部门级级的KPPI，以以便确定定评价指指标体系系。 然后，各各部门的的主管和
10、和部门的的KPII人员一一起再将将KPII进一步步细分，分分解为更更细的KKPI及及各职位位的业绩绩衡量指指标。这这些业绩绩衡量指指标就是是员工考考核的要要素和依依据。这这种对KKPI体体系的建建立和测测评过程程本身，就就是统一一全体员员工朝着着企业战战略目标标努力的的过程，也也必将对对各部门门管理者者的绩效效管理工工作起到到很大的的促进作作用。 指标标体系确确立之后后，还需需要设定定评价标标准。一一般来说说，指标标指的是是从哪些些方面衡衡量或评评价工作作，解决决“评价价什么”的的问题；而标准准指的是是在各个个指标上上分别应应该达到到什么样样的水平平，解决决“被评评价者怎怎样做，做做多少”的的
11、问题。 最后后，必须须对关键键绩效指指标进行行审核。比比如，审审核这样样的一些些问题：多个评评价者对对同一个个绩效指指标进行行评价，结结果是否否能取得得一致？这些指指标的总总和是否否可以解解释被评评估者880%以以上的工工作目标标？跟踪踪和监控控这些关关键绩效效指标是是否可以以操作？等等。审审核主要要是为了了确保这这些关键键绩效指指标能够够全面、客客观地反反映被评评价对象象的绩效效，而且且易于操操作。 每一一个职位位都影响响某项业业务流程程的一个个过程，或或影响过过程中的的某个点点。在订订立目标标及进行行绩效考考核时，应应考虑职职位的任任职者是是否能控控制该指指标的结结果，如如果任职职者不能能
12、控制，则则该项指指标就不不能作为为任职者者的业绩绩衡量指指标。比比如，跨跨部门的的指标就就不能作作为基层层员工的的考核指指标，而而应作为为部门主主管或更更高层主主管的考考核指标标。 绩效管管理是管管理双方方就目标标及如何何实现目目标达成成共识的的过程，以以及增强强员工成成功地达达到目标标的管理理方法。管管理者给给下属订订立工作作目标的的依据来来自部门门的KPPI，部部门的KKPI来来自上级级部门的的KPII，上级级部门的的KPII来自企企业级KKPI。只只有这样样，才能能保证每每个职位位都是按按照企业业要求的的方向去去努力。 善用用KPII考评企企业，将将有助于于企业组组织结构构集成化化，提高
13、高企业的的效率，精精简不必必要的机机构、不不必要的的流程和和不必要要的系统统。关健绩效效指标（KKPI）和和SMAART原原则的设设定及执执行-再再议绩效效考核之之方法和和工具不详 ，220044年122月211日，作作者：曾曾水良，编编辑：wwilllingg绩效考核核之方法法和工具具内容如如下: 一、部门门关健绩绩效指标标（KPPI）划划分为六六个部分分，即：人事3360度度考核KKPI、质质量考核核KPII、成本本考核KKPI、交交期考核核KPII、时效效考核KKPI及及5S现现场考核核KPII，并根根据功能能别和职职位别不不同进行行分解及及赋予不不同权重重。六个个部分的的关键绩绩效指标
14、标（KPPI）考考核的综综合积分分（即为为：部门门的整体体绩效分分），同同本部门门不同岗岗位（参参照职职阶表）的的考核工工资挂钩钩。同时时，部门门的整体体绩效分分还与公公司年度度整体效效益挂勾勾，根据据公司年年度效益益比值分分配不同同岗位的的年度效效益工资资。 二、SMMARTT原则：明确性性(Sppeciificc)：是是指绩效效考核要要切中特特定目标标，不能能笼统。衡量性(Measurable)：是指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的。可接受性(Acceptable)：是指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的。实际性(Realistic)：是指实实在
15、在的，可以证明和观察。时限性(Timed)：是指要注重完成绩效指标的特定期限。 三、绩效效考核流流程图四、绩效效KPII指标达达成测算算方法 1、人事事3600度考核核:考核核由人力力资源部部每月定定期对周周边部门门进行访访谈，并并进行考考评。此此项考核核以团队队合作的的工作配配合调查查表为主主。此项项数据有有人力资资源部定定月定时时访谈评评定。 2、质量量绩效KKPI及及表单: 产品品一次交交验合格格/制造造过程合合格/品品质异常常处理/客户投投诉处理理等, 根据据统计员员提报的的生产日日报表和和质量管管理部的的制程日日报表、质质量管理理日报表表。来统统计产品品合格率率并且确确定责任任归属。（判判定责任任依“品品质异常常处理报报告”）质质管部门门提出品品质异常常报告，制制品部配配合异常常问题处处理。要要求及时时、妥善善并以纠纠正和改改善措施施落实为
