《企业管理咨询培训咨询师手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业管理咨询培训咨询师手册（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 （企业管理咨询）培训咨询师手册 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解学院,问题的参考答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.
2、关于就业的问题 3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查 4 次 2.咨询会议点评 2 次 3.咨询主管案例讲评 4 次/月2.1 受控类（事件）事件 1.准备接听电话表 1 事件 1序号步骤步骤规范标准步骤 1：检查咨询 规范 1：环境安静标准 1-1：咨询室内没有闲杂人等标准 2-1：电话咨询纪录表标准 3-1：油笔1物品、周围环境规范 2：
3、物品齐全规范 3：自电话铃响开始步骤 2：调整精神 规范 1：端正姿势、微笑状态 规范 2：清清嗓子步骤 3：开始计时 规范 1：电话咨询规定时间23标准 1-1：电话咨询不超过 1015 分钟事件 2：电话中自我介绍 序号步骤步骤规范标准步骤 1：拿起电话 规范 1：及时拿起电话标准 1-1：响铃 3 声之内拿起电话标准 1-2：左手拿起话筒、右手拿笔标准 1-1：微笑,使受话方感受到亲切、1步骤 2：自我介绍 规范 1：保持微笑规范 2：主动问候、报出学校名 愉快称标准 2-1：“您好,北大资源学院！我是 XXX 老师,请问你怎么称呼？”标准 2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天2标
4、准 2-3：讲话时,注意力应集中,仿佛与对方面谈步骤 3：感谢回复 规范 1：礼貌称呼咨询者,并表 标准 1-1：X 叔叔/阿姨/先生/女士/同3示感谢。学,再见！有什么需要我帮忙的地方,随时给我电话！事件 3：确定咨询者类型序号步骤步骤规范标准步骤 1：询问咨询 规范 1：连贯,主动询问咨询者 标准 1-1：“您是第一次打电话过来者类型类型吧,请问您是自己咨询吗？”标准 1-2：如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧,请问你是为自己咨询吗？”1步骤 2：确认咨询 规范 1：根据咨询者回答,判断 标准 1-1：首次电话咨询者者类型咨询者类型标准 1-
5、2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等23标准 1-3：再次电话咨询者标准 1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型步骤 3：记录在电 规范 1：详细、清晰话咨询表中事件 4：咨询首次电话者基本信息序号步骤步骤规范标准步骤 1：询问咨询 规范 1：有理由要求自询者提供 标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/者基本信息 基本信息 阿姨/叔叔,能了解一些您/你（孩子）规范 2：如果有咨询者持谨慎、 的一些基本情况吗？1 抵触态度,则做一定提示规范 3：用称赞、鼓励给于一定 阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需的反馈,不要单纯提问 要一些您/你（孩子）的一些基本信息规范 4：按照学院咨询电话登
6、吗？便于我们给您/你,提供一些有价标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/家长/记表的内容逐一询问咨询者值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩）,则说：“噢,你已经被 XX专科学校录取,那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”标准 3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生,则说：“噢,你还有第二次的人生选择机会,努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准 4-1：姓名
7、标准 4-2：性别（可通过对方声音判断,不必刻意询问）标准 4-3：年龄、住址标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问,因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问,因为还没有好的基础）标准 4-7：专业趋向步骤 2：感谢咨询 规范 1：真诚感谢,并引导提问 标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学,谢谢2者提供基本信息您/你！我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊？事件 4：询问代人电话咨询者基本信息序号步骤步骤规范标准步骤 1：咨询对方标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,现在的学校要求是宽进严
8、出,加上我院1咨询者本人为何 规范 1：说明学院的特色不自己咨询 是北大投资举办,对学生的要求会严格很多的,那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！步骤 2：询问咨询 规范 1：有理由要求自询者提供 标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/者基本信息基本信息规范 2：如果有咨询者持谨慎、 一些基本信息吗？便于我们给您/你,抵触态度,则做一定提示 提供有价值的建议/便于我们直接给规范 3：用称赞、鼓励给于一定 他电话咨询。阿姨/叔叔,能了解一些他（孩子）的的反馈,不要单纯提问标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/家长/规范 4：按照学院咨询电话登 阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需记表的
9、内容逐一询问咨询者要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩）,则说：“噢,你已经被 XX专科学校录取,那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”标准 3-2：鼓励：21）如果咨询者为高考落榜生,则说：“噢,是不是考试发挥得不好啊？没关系,只要认定目标就会成功。”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准 4-1：姓名标准 4-2
10、：性别（可通过对方声音判断,不必刻意询问）标准 4-3：年龄、住址标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问,因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问,因为还没有好的基础）标准 4-7：专业趋向步骤 3：感谢咨询 规范 1：真诚感谢,并引导提问 标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学,谢谢3者提供基本信息您/你！我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊？ 事件 5：倾听首次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听规范 2：对方可能的问题包括标准 1-1：适当重复,例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准 1-2：
11、不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：1） 你们和北大什么关系？2） 你们是计划内学校吗？3） 你们的录取条件是什么？4） 你们有那些专业？5） 你们学校在什么位置？6） 你们学校有多大？7） 你们学校能包分配吗？8） 你们学费多少钱？19） 高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是 HND？什么是 SQA？2
12、步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录事件 6：倾听代人电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听标准 1-1：适当重复,例如：您是问规范 2：除首次点话咨询的问题 我们学校在什么地方吗？。1外,在此咨询的问题还包括标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1： 1） 学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业契约5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是 HND？什么是 SQA？
13、2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录事件 7：倾听再次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听标准 1-1：适当重复,例如：您是问规范 2：除首次电话咨询的问题 我们是北大的分校吗？。外,再次咨询的问题还包括标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗?3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？16）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试
14、？11）中外合作办学是什么意思？12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？13）什么是 HND？什么是 SQA？2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录事件 8：回答首次电话咨询这的一般性问题 序号步骤步骤规范标准规范 1：划分咨询者问题所属类别标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该规范 2：除首次电话咨询的问题外, 问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解再次咨询的问题还包括 学院,问题的参考答案不容易引起误会。规范 2：直接回答出此类别内的各方 标准 1-2：学院历史沿革（你们学院什么时面候成立的？等等）标准 1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）标准 1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等）标准 1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）标准 1-6：后勤生活（学生宿舍
