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1、责任制整体护理实施方案优质护理服务的核心是推行“以病人为中心”的责任制整体护理，根据卫生部二级综合医院评审标准（2012 版）实施细则、罗江县人民医院 XX 年优质护理服务工作实施方案的要求，制订本实施方案。一、指导思想坚持“以病人为中心”的服务理念，切实改善护理服务态度，规范护理服务行为，落实责任制整体护理措施，全面提升我院临床护理服务质量，保证患者安全。二、工作目标通过实施责任制整体护理，切实落实基础护理和专科护理，改善护理服务，密切护患关系，竭诚提供优质护理服务，努力实现“患者满意，社会满意，政府满意”的工作目标。三、工作内涵（一）整体护理是一种护理行为的指导思想或称护理观念，是以人为中
2、心，以现代护理观为指导，以护理程序为框架，并且把护理程序系统化地运用到临床护理和护理管理中去的指导思想，整体护理的目标是根据人的生理、心理、社会、文化、精神等多方面的需要，提供适合人的最佳护理。（二）以患者为中心，由责任护士对患者的身心健康实施有计划、有目的的整体护理，即病人从入院到出院有专人负责全面评估、计划和实施护理。（三）实行责任包干，即每名患者都有一名护士负责；每名责任护1士均负责一定数量的患者，且分管其基础护理、病情观察、治疗处置、心理护理、康复指导和健康教育等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。（四）关心病人，构建和谐护患关系，调动病人的主观能动性，使其在生理、心理都处
3、在接受治疗的最佳状态。四、工作依据（一）卫生部 XX 年开展优质护理服务的相关文件。（二）卫生部医院实施优质护理服务工作标准（2010 年版）。（三）临床护理实践指南（2011 版）（四）二级综合医院评审标准实施细则（2012 版）（五）罗江县人民医院 2014 年优质护理服务工作实施方案。五、组织体系成立以院长为组长的领导小组组 长：副组长：组 员：领导小组办公室设在护理部，由赵岚同志兼办公室主任，办公室工作人员由轮转护理的后备人才组成。职责：主要负责督导责任制整体护理工作的开展及落实情况，定期收集意见和建议，分析存在问题，提出整改措施，跟踪评价整改效果，持续提高护理服务水平，促进优质护理服
4、务质量。六、工作内容2（一）深化护理改革，推进责任制整体护理工作模式1、进一步转变观念，明确开展整体护理工作模式的必要性。实行责任制整体护理是保障优质护理服务落实的基础，整体护理模式是“以疾病为中心”向“以病人为中心”转变过程，护理观念转变是一个全员参与且较为漫长的过程，因此进一步转变护理人员思想观念是实施整体护理的关键，让护理人员充分了解开展责任制整体护理是做好优质护理服务的前提和保障，真正把护士的时间交给病人，使护理人员树立“以病人为中心的理念”。2、继续推行责任制整体护理工作模式。对患者的病情观察、治疗处置、基础护理、心理支持、健康教育等工作均由责任护士具体执行。责任组长原则上不轮值夜班
5、，日间在岗，分管组内一定数量的危重病人的护理，对本组患者负有 24 小时全天候责任。3、实行 APN 排班模式。A、P 时段主要由责任组长、责任护士承担对组内病人的护理工作，N 时段由各组责任护士轮值，保证工作的连续性。4、合理调配人力，统筹安排工作。护士长根据当日病人数量、危重病人数量、工作量实行弹性排班。主要在 A、P 时段实行二、三线排班，确保在上午治疗高峰时段、整班、夜班人力资源薄弱时段及批量突发事件的人力资源应急调配需要，力求各班、各组人力安排的均衡性，以满足病人护理服务需求。（二）全面履行护理职责，为患者提供个性化的护理服务1、责任护士为患者提供“以病人为中心”整体护理服务，全面履
6、3行包括协助医师实施诊疗计划、密切观察患者病情、落实专科护理及基础护理、开展健康教育、康复指导及心理护理等职责。2、护士长或责任组长分配病人给护士分管应遵循“能级对应”原则，危重、抢救、疑难、特殊、手术病人等原则上应由责任组长或高年资技术能力强的护理人员负责，并根据患者需求且充分考虑其生理、心理、社会、文化等因素制定个性化的护理计划，实施“以病人为中心”的护理，并能帮助患者及其家属了解病情及护理的重点内容。（三）探索实施岗位管理和分层管理，强化整体护理工作的落实1、根据卫计委优质护理服务文件的要求，结合医院实际，在进一步完善各层级护理人员岗位职责、岗位标准的基础上探索岗位管理和分层管理。不同层
7、级护士分管不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者，履行对患者的病情观察、治疗处置、基础护理、心理护理、康复指导和健康教育等护理职责，责任明确，充分体现能级对应，危重病人原则上由责任护理组长或高年资、技术能力强的护理人员承担，病人的危重程度与护理层级能力相匹配，保证患者安全。（四）落实保障措施，丰富责任制整体护理服务内涵，提高护理服务质量和水平。1、合理配置护理人力资源：合理的人员配备，是确保责任制整体护理落到实处的基本要求，具体措施有：（1）各科室行弹性排班，每天安排二、三线人员侯班。（2）实行扁平化管理，包床到护，每名护士负责病人数8 人，全面负责病人的治疗、护理、宣教、康复指导等工作。4（
8、3）根据各科室的护理工作量、科室突发事件等特殊工作需要由护理部统一调配护士，以满足护理服务的需要。（4）制定年度引进护士数量申报计划，逐年增加全院护理人员数量。2、加强护理人员在职培训，提高团队整体服务能力和水平。（1）按照在职继续教育培训计划对全院护理人员开展包括护理管理、优质护理服务知识、核心制度、岗位职责、患者安全管理等内容培训及考核。（2）护理部制定并组织实施年度三基计划，对护理人员进行分层培养与考核。低年资护士理论考试每月一次， 6-10 年护士每季度理论考试一次，11 年以上护士每半年理论考试一次，低年资护士每月操作技能集中培训及考核一次，力求达到“以考促学”、“学以致用”目的，提
9、升整体护理水平。（3）各科加强专科知识及技能培训。每周落实晨间抽问至少二次，每月三基技能培训考核一次，每季度理论考试一次，以提高护士专科护理水平。（4）选派护士长、后备人才、护师及以上职称的优秀护理骨干外出参加具有较强专业性的短期学习与学术交流，拓宽专业视野，促进专科护理水平的提高。（5）加强专科护士培训工作。根据专科发展需求，选派护理骨干外出参加专科护士培训，组织科内护理人员进行专科知识学习，提高护理专业化水平，使临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技5术知识对患者开展个性化的护理、健康教育、提高专科护理水平。3、进一步完善责任制整体中护理考核评价措施（1）科室、护理部对责任制整体
10、护理工作的开展及落实情况进行定期检查，对问题进行分析，制订并督促措施的落实，跟踪评价落实效果，持续改进护理质量。（2）完善绩效考核制度，建立护理继教考核评价长效机制。优质护理服务领导小组办公室根据评价标准对各科室的责任制整体护理及优质护理服务实施情况、患者反馈的意见等进行督查，及时指出科室护理工作各环节中存在问题并给予指导、帮助、以达到纠编、整改的目的，将患者的满意度作为评先评优的主要指标，对整改效果不好的科室纳入考核。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险、技术能力和患者满意度为重点，注意临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大
11、、技术难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬，多劳多得，优质优酬。（3）开展“服务明星”评选，提高护理人员工作积极性按照罗江县人民医院“服务明星”评选方案的要求，开展“服务明星”评比活动，每半年一次，由各科室负责评比产生服务明星，以激励护理人员工作积极性，提高护理服务质量，不断增强护理队伍的活力和凝聚力。（4）职能部门要改善保障服务，提高工作效率，履行工作职能，切实增强主动服务意识，深入科室及时为临床为病人排忧解难，努力寻6求解决问题的办法，提高服务保障质量和能力。七、工作要求（一）认真贯彻落实，扎实稳步推进，各科室要认真贯彻落实相关文件精神，明确职责，结合自身实际，创造性的开展工作，探索建立长效机制，改善临床护理服务，提升患者满意度。（二）重视责任整体护理服务服务内涵建设，加强护理队伍科学管理，调动护理人员积极性，促进责任制整体护理服务工作持续健康发展，建立优质护理服务的长效机制。（三）要加强各部门之间协作，密切配合，形成合力推进工作，采取多种方式推广交流，为优质护理服务的发展营造良好的社会氛围。7
