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1、济南易格格商务咨咨询有限限公司超超市培训训文件 文件编编号：EEAGEER20002-0044超市相关法规编制：高高国彬( Maaidii )日期：220022年9月月16日日 受控文文件.注注意保管管目 录中华人民民共和国国消费者者权益保保护法3中华人民民共和国国价格法法10中华人民民共和国国消防法法13中华人民民共和国国食品卫卫生法22中华人民民共和国国产品质质量法29中华人民民共和国国计量法法-337连锁超级级市场、便便利店管管理通用用要求 门店管管理规范范-400连锁超级级市场、便便利店管管理通用用要求 总部管管理规范范-433连锁超级级市场、便便利店管管理通用用要求术术语规范范-48
2、部分商品品修理更更换退货货责任规规定-50第一章 总则第一条 为保护护消费者者的合法法权益，维维护社会会经济秩秩序，促促进社会会主义市市场经济济健康发发展，制制定本法法。第二条 消费者者为生活活消费需需要购买买、使用用商品或或者接受受服务，其其权益受受本法保保护；本本法未作作规定的的，受其其它有关关法律、法法规保护护。第三条 经营者者为消费费者提供供其生产产、销售售的商品品或者提提供服务务，应当当遵守本本法；本本法未作作规定的的，应当当遵守其其它有关关法律、法法规。第四条 经营者者与消费费者进行行交易，应应当遵循循自愿、平平等、公公平、诚诚实信用用的原则则。第五条 国家保保护消费费者的合合法权
3、益益不受侵侵害。国国家采取取措施，保保障消费费者合法法权益不不受侵害害。第六条 保护消消费者的的合法权权益是全全社会的的共同责责任。国家鼓励励、支持持一切组组织和个个人对损损害消费费者合法法权益的的行为进进行社会会监督。大众传播播媒介应应当做好好维护消消费者合合法权益益的宣传传，对损损害消费费者合法法权益的的行为进进行舆论论监督。第二章 消费者者的权利利第七条 消费者者在购买买、使用用商品和和接受服服务时享享有人身身、财产产安全不不受损害害的权利利。消费者有有权要求求经营者者提供商商品和服服务，符符合保障障人身、财财产安全全的要求求。第八条 消费者者享有知知悉其购购买、使使用的商商品或者者接受
4、的的服务的的真实情情况的权权利。消费者有有权根据据商品或或者服务务的不同同情况，要要求经营营者提供供商品的的价格、产产地、生生产者、用用途、性性能、规规格、等等级、主主要成份份、生产产日期、有有效期限限、检验验合格证证明、使使用方法法说明书书、售后后服务，或或者服务务的内容容、规格格、费用用等有关关情况。第九条 消费者者享有自自主选择择商品或或者服务务的权利利。消费者有有权自主主选择提提供商品品或者服服务的经经营者，自自主选择择商品品品种或者者服务方方式，自自主决定定购买或或者不购购买任何何一种商商品、接接受或者者不接受受任何一一项服务务。消费者在在自主选选择商品品或者服服务时，有有权进行行比
5、较、鉴鉴别和挑挑选。第十条 消费者者享有公公平交易易的权利利。消费者在在购买商商品或者者接受服服务时，有有权获得得质量保保障、价价格合理理、计量量正确等等公平交交易条件件，有权权拒绝经经营者的的强制交交易行为为。第十一条条 消费费者因购购买、使使用商品品或者接接受服务务受到人人身、财财产损害害的，享享有依法法获得赔赔偿的权权利。第十二条条 消费费者享有有依法成成立维护护自身合合法权益益的社会会团体的的权利。第十三条条 消费费者享有有获得有有关消费费和消费费者权益益保护方方面的知知识的权权利。消费者应应当努力力掌握所所需商品品或者服服务的知知识和使使用技能能，正确确使用商商品，提提高自我我保护意
6、意识。第十四条条 消费费者在购购买、使使用商品品和接受受服务时时，享有有其人格格尊严、民民族风俗俗习惯得得到尊重重的权利利。第十五条条 消费费者享有有对商品品和服务务以及保保护消费费者权益益工作进进行监督督的权利利。消费者有有权检举举、控告告侵害消消费者的的行为和和国家机机关及其其工作人人员在保保护消费费者权益益工作中中的违法法失职行行为，有有权对保保护消费费者工作作提出批批评、建建议。第三章 经营者者的义务务第十六条条 经营营者向消消费者提提供商品品或者服服务，应应当依照照中华华人民共共和国产产品质量量法和和其它有有关法律律、法规规的规定定履行义义务。经营者和和消费者者有约定定的，应应当按照
7、照约定履履行义务务，但双双方的约约定不得得违背法法律、法法规的规规定。第十七条条 经营营者应当当听取对对其提供供的商品品或者服服务的意意见，接接受消费费者的监监督。第十八条条 经营营者应当当保护其其提供的的商品或或者服务务符合保保障人身身、财产产安全的的要求。对对可能危危及人身身、财产产安全的的商品和和服务，应应当向消消费者作作出真实实的说明明和明确确的警示示，并说说明和标标明正确确使用商商品或者者接受服服务的方方法以及及防止危危害发生生的方法法。经营者发发现其提提供的商商品或者者服务存存在严重重缺陷，即即使正确确使用商商品或者者接受服服务仍然然可能对对人身、财财产安全全造成危危害的，应应当立
8、即即向有关关行政部部门报告告和告知知消费者者，并采采取防止止危害发发生的措措施。第十九条条 经营营者应当当向消费费者提供供有关商商品或者者服务的的真实信信息，不不得作引引人误解解的虚假假宣传。经营者对对消费者者就其提提供的商商品或者者服务的的质量和和使用方方法等问问题提出出的询问问，应当当作出真真实、明明确的答答复。商店提供供商品应应当明码码标价。第二十条条 经营营者应当当标明其其真实名名称和标标记。租赁他人人柜台或或者场地地的经营营者，应应当标明明其真实实名称和和标记。第二十一一条 经经营者提提供商品品或者服服务，应应当按照照国家有有关规定定或者商商业惯例例向消费费者出具具购货凭凭证或者者服
9、务单单据；消消费者索索要购货货凭证或或者服务务单据的的，经营营者必须须出具。第二十二二条 经经营者应应当保护护在正常常使用商商品或者者接受服服务的情情况下其其提供的的商品或或者服务务应当具具有的质质量、性性能、用用途和有有效期限限；但消消费者在在购买该该商品或或者接受受该服务务前已经经知道其其存在暇暇疵的除除外。经营者以以广告、产产品说明明、实物物样品或或者其它它方式表表明商品品或者服服务的质质量状况况的，应应当保证证其提供供的商品品或者服服务的实实际质量量与表明明的质量量状况相相符。第二十三三条 经经营者提提供商品品或者服服务，按按照国家家规定或或者与消消费者的的约定，承承担包修修、包换换、
10、包退退或者其其它责任任的，应应当按照照国家规规定或者者约定履履行，不不得故意意拖延或或者无理理拒绝。第二十四四条 经经营者不不得以格格式合同同、通知知、声明明、店堂堂告示等等方式作作出对消消费者不不公平、不不合理的的规定、或或者减轻轻、免除除其损害害消费者者合法权权益应当当承担的的民事责责任。格式合同同、通知知、声明明、店堂堂告示等等含有前前款所列列内容的的，其内内容无效效。第二十五五条 经经营者不不得对消消费者进进行侮辱辱、诽谤谤，不得得搜查消消费者的的身体及及其携带带的物品品，不得得侵犯消消费者的的人身自自由。第四章 国家对对消费者者合法权权益的保保护第二十六六条 国国家制定定有关消消费者
11、权权益的法法律、法法规和政政策时，应应当听取取消费者者的意见见和要求求。第二十七七条 各各级人民民政府应应当加强强领导，组组织、协协调、督督促有关关行政部部门做好好保护消消费者合合法权益益的工作作。各级人民民政府应应当加强强监督，预预防危害害消费者者人身、财财产安全全行为的的发生，及及时制止止危害消消费者人人身、财财产安全全的行为为。第二十八八条 各各级人民民政府工工商行政政管理部部门和其其它有关关行政部部门应当当依照法法律、法法规的规规定，在在各自的的职责范范围内，采采取措施施，保护护消费者者的合法法权益。有有关行政政部门应应当听取取消费者者及其社社会团体体对经营营者交易易行为、商商品和服服
12、务质量量问题的的意见，及及时调查查处理。第二十九九条 有有关国家家机关应应当依照照法律、法法规的规规定，惩惩处经营营者在提提供商品品和服务务中侵害害消费者者合法权权益的违违法犯罪罪行为。第三十条条 人民民法院应应当采取取措施，方方便消费费者提起起诉讼。对对符合中中华人民民共和国国民事诉诉讼法起起诉条件件的消费费者权益益争议，必必须受理理，及时时审理。第五章 消费者者组织第三十一一条 消消费者协协会和其其它消费费者组织织是依法法成立的的对商品品和服务务进行社社会监督督的保护护消费者者合法权权益的社社会团体体。第三十二二条 消消费者协协会履行行下列职职能：（一）向向消费者者提供消消费信息息和咨询询
13、服务；（二）参参与有关关行政部部门对商商品和服服务的监监督、检检查； （三）就就有关消消费者合合法权益益的问题题，向有有关行政政部门反反映、查查询，提提出建议议；（四）受受理消费费者的投投诉，并并对投诉诉事项进进行调查查、调解解；（五）投投诉事项项涉及商商品和服服务质量量问题的的，可以以提请鉴鉴定部门门鉴定，鉴鉴定部门门应当告告知鉴定定结论；（六）就就损害消消费者合合法权益益的行为为，支持持受损害害的消费费者提起起诉讼；（七）对对损害消消费者合合法权益益的行为为，通过过大众传传播媒介介予以揭揭露、批批评。各级人民民政府对对消费者者协会履履行职能能应当予予以支持持。第三十三三条消消费者组组织不得
14、得从事商商品经营营和营利利性服务务，不得得以牟利利为目的的向社会会推荐商商品和服服务。第六章争议的的解决第三十四四条消消费者和和经营者者发生消消费者权权益争议议的，可可以通过过下列途途径解决决：（一）与与经营者者协商和和解；（二）请请求消费费者协会会调解；（三）向向有关行行政部门门申诉；（四）根根据与经经营者达达成的仲仲裁协议议提请仲仲裁机构构仲裁；（五）向向人民法法院提起起诉讼。第三十五五条消消费者在在购买、使使用商品品时，其其合法权权益受到到损害的的，可以以向销售售者要求求赔偿。销销售者赔赔偿后，属属于生产产者的责责任或者者属于向向销售者者提供商商品的其其它销售售者的责责任的，销销售者有有权向生生产者或或者其它它销售者者追偿。消费者或或者其它它受害人人因商品品缺陷造造成人身身、财产产损害的的，可以以向销售售者要求求赔偿，也也可以向向生产者者要求赔赔偿。属属于销售售者责任任的，生生产者赔赔偿后，有有权向销销售者追追偿。消费者在在接受服服务时，其其合法权权益受到到损害的的，可以以向服务务者要求求赔偿。第三十六六条消消费者在在购买、使使用商品品或者接接受服务务时，其其合法权权益受到到损害，因因原企业业分立、合合并的，可可以向变变更后承承受其权权利义务务的企业业要求赔赔偿
