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1、医疗纠纷处理技巧八大要素医疗纠纷的处理是每一家医院都必需面对的问题。处理好与坏会干脆关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。爱护医患双方的合法权益，保障医疗平安，促进医学科学的发展。处理医疗纠纷应当遵循公开、公允、公正、刚好、便民的原则，本着实事求是的科学看法，做到事实清晰、定性精确、责任明确、处理恰当。协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建立构筑和谐社会的重要组成部分。协商也是一门艺术，他能化解冲突，融合心理，维护双方权益。医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段：第一阶段：患者
2、投诉“控告期” 此阶段是患者（家属）心情最难限制，有时甚至失态。怨气、牢骚、生气会一股脑的向院方发泄，向医生发威。 此时院方（医生）肯定要冷处理。听其言，无声胜有声。其次阶段：耐性勾合期 院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。 此阶段是患者视察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期”第三阶段：患者争论期 此期是在院方初步向患者说明后患者仍不满足，为自己疾病的现状和治疗二次争论。 患者在这一时间里，心情往往波动很大，犹如“对驳公堂”一般。 此阶段院方要耐性听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。第四阶段：院方对疾病说明期 此阶段是院方向患者及其家属说明病情
3、，此时的说明至关重要，他关系到调解是否胜利。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。第五阶段：患者三次争论期（患者置疑期） 此期是患者对自己本身的疾病有了肯定的了解，但仍对自己疾病症状的苦痛感到怀疑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以协商的探讨的口气和院方对话。 此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。 处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严峻。 此期双方都是心身疲乏。第六阶段：责任分担期 责任双方相互指出对方存在的问题，为最终解决实质问题铺垫。第七阶段：终结期 此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自担当的责任，在公允、公正的气氛中签好协议书，妥当处理
4、好，双方均满足，气定神闲，握手言和。 把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不行估量的作用。有时原来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的裂开，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，冲突再起，费心劳时，惊动地方、社会和政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位，处于被告席上。这样的功亏一篑的例子不少。要做好每一个细微环节的处理，细微环节确定成败。处理医疗纠纷八大要素：一看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。 结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，
5、达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。二听：（1）听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的也许状况，做到心中有数。（2）听患者讲解并描述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不协作、不正规、不刚好治疗的问题。（3）听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何说明的对策，心中有数。（4）听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，有备无患。患者纠纷大致有五种要求：1、 询问疾病治疗状况，达到了解自己病情发展到什么程度和下步如何治疗。2、 要求医院全部或部分退款。3、 要求医院担当下部治疗费。4、 要求索赔退款和赔偿，对责任人惩罚。5、 处理不满足接着上告。三对策：应变实力、策略攻心，做
6、到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”（1） 用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等具体论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗看法，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复复原的困处，了解医生对其疾病的关切和科学的诊断治疗的完备。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”（2） 运用驾驭的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”（3） 用丰富的临床阅历和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必定性和病情复原的规律性。 以透彻的说明，
7、解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信念、战胜疾病、消退恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的相识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。（4） 通过反向的形式进行推理演化回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”（5） 重点解读患者向你提出的几点疑问，说明透彻、完备、并指出下步治疗方案。使患者“听从” 要想做到上述几点，必需抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一样。还要有相关科室的协作，必要的专家组会诊。对策、攻心要求院方工作人员必需具备如下素养：1、 对患者要恳切、真挚、耐性、爱护怜悯、关切爱惜。2、 心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使
8、患者感到你和他（她）是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是仔细的。对你产生好感，放心信任你。消退对立面和对立心情，事情就好解决了。3、 要有良好的个人素养，要有协调实力，语言组织实力，要有自信、自尊、自重、显明的特性。4、 协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。5、 逻辑思维灵敏，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。6、 专业学问造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对方钦佩你的学识，又感到人文关怀的暖和，患者对你的说明无懈可击，在情在
9、理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你劝服他们的力度。四、静处理，灭肝火：（1）当患者来院发泄怨言时（第一阶段），你肯定要看法冷静，表情热情，热忱听患者“发火”。（2）实行用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。（3）此时患者心情不稳，激烈，言语激烈，你不必说明，不要和他争论，要倾听、耐性听、任其发火，因为你和他此时的任何争论、说明都是没用的，讲不清也听不进。你越争论反而冲突越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要焦急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、怜悯他，化解其怨恨心情。（4）防止暴力和意外事务发生，在处理医疗
10、纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要劝服对方，学会应付实力，甚至临危不乱，学会限制事态发展的本事。有时患者因为激烈还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知实力。有时会面临对院方（医生、护士）的威逼、恐吓、打人的场面发生，要镇静、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我平安爱护措施。（5）在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。五、人文关怀、融合心灵患者发泄完后，该说的话也说完了，该牢骚的也牢骚完了，心情自然安静下来，这时你该发言了。（1）肯定要站在患者立场上分析病情，怜悯患者疾病苦痛，用你的真心唤回他的“生气”。（
11、2）晓之以理，动之以情，合情合理说明病情，要有宽容之心，用你所驾驭的医学学问，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。（3）无论纠纷是大，是小都要仔细接待好，处理好，要充分做好思想打算，心里打算，材料打算。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好整理，产生严峻后果，这种实例不少。（4）相互学习，相互懂法，实事求是，以理服人，以法办事。六、攀朋、结友、拉近距离、溶化冲突、加深理解 （1）用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、挚友等话题，叙家常达到相互感悟人间暖和、真情、人情、亲情，分散惊慌精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。沟通沟通在医疗纠纷解决
12、当中是非常重要的，有时会产生出乎意料的作用。 （2）挚友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创稀奇迹的效果。不乏胜利之例。七、驾驭政策、法律攻心抓好六条处理原则：医疗事故处理条例医疗事故技术鉴定暂行方法医疗事故分级标准（试行）医疗事故内容四条医疗差错处理原则民事诉讼法，刑事诉讼法这里要留意的几点：（1） 在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。（2） 用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要限制心情，因为患者是上帝，患者有知情权，有知道自己患什么病，怎么治疗，
13、钱花在哪的权力。（3） 院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因为你的一句话影响处理，要擅长变被动为主动，变被告为原告。（4） 有时患者会亮出自己身份、挚友的地位，相识某位领导增加他本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特别身份和资励、亮底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他相识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在肯定成因上（程度上）起到震慑作用，起到千斤顶功力。（5） 要有自信念态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩论，医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪舌箭，要学会运用法律来爱护自己，以法律为依据辩倒对方。
14、辩论双方犹如在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不攻自破的效果。（6） 讲话说明语言精练、坚决、语气平调有升，声情并茂，哲理分明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，说死，不能过早表态，不能激发新的冲突，解决有困难向领导请示。八、礼让三先，解决问题要做到五个正确对待：（1） 正确对待患者疾病和被疾病熬煎造成的精神创伤发出的患者对医院心情不稳，要以心比心。（2） 正确对待患者对医学学问的粗浅相识，理解他们的争论。（3） 正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病苦痛，削减投诉率的发生。（4） 正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。（5） 正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每一个上访者，在精神上给他们一个劝慰，在疾病苦痛上给他们一个解决，在经济困难上达到他们必要的满足，为人们的健康，为医院的发展，为全社会的和谐创建一个好的环境。
