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1、医院开展“三好一满意”活动安排及年工作方案为加强我院医德医风建设，进一步提高医疗质量和技术水平，改善服务态度，优化医疗服务流程，构建和谐医患关系，更好地服务人民群众，根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知（卫医政发30号）、全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议和关于印发湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动安排及年工作方案的通知（湘卫医发45号）的精神，按照湖南省公立医院改革十项便民惠民措施实施方案（见湘卫医发40号文件）的要求，结合我院实际，制定本活动安排及工作方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，按
2、照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，坚持“三个结合”（结合公立医院改革，结合创先争优活动，结合公立医院改革十项便民惠民措施），以“六项活动”（医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议）为抓手，以“推进改革创新，建立长效机制，构建和谐卫生”为主题，从我院发展的实际出发，出实招，解实难，求实效，争创“三好一满意”优胜医疗卫生单位，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作目标按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，经过三年努力，基本实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体做到：（一）
3、医务人员服务社会、服务群众的意识明显增强。通过切实改进服务态度与工作作风，关爱患者，尊重患者权利，以热情周到的服务态度、文明规范的服务行为，使人民群众的信任度明显提升。（二）落实“以病人为中心”的办院宗旨。通过改善就医环境，简化就医流程，推出便民措施，使服务流程科学合理、服务措施便民利民、服务环境舒适安全、服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。（三）医德医风进一步提高，医患关系更加和谐。通过加强医德医风和纪律法制教育，进一步完善和落实医德医风制度规范，使广大医务人员能严谨求实、因病施治。通过完善患者纠纷投诉处理机制，提高医务人员的医患沟通能力与水平，使因医务人员因素所引
4、起的医疗纠纷明显减少。（四）医疗行为更加规范，医疗质量与医疗安全明显提升。通过进一步规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到“三严三合理”（严格依法执业、严格落实医疗操作技术规范、严格落实医疗质量与安全各项核心制度，合理检查、合理用药、合理治疗），确保医疗质量与医疗安全，人民群众对医疗服务的满意度明显提高。（五）行业作风建设取得实效。通过对医务人员进行爱岗敬业、遵纪守法、廉洁行医教育，大力弘扬高尚医德，认真开展医德考评，使医务人员能自觉抵制商业贿赂等行业不正之风。同时，通过严肃行业纪律，敢抓严管，坚决查处损害群众利益的突出问题，确保医务人员队伍的清正廉洁。
5、（六）社会满意度有较大幅度提高。通过实施公立医院改革十项便民惠民措施，使我院形象不断提升，人民群众真正感受到公立医院改革的成果，老百姓看病就医的感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，从一定程度是缓解看病难、看病贵问题。三、组织领导为加强对活动的组织领导，确保活动的有序推进，我院成立湘潭市中心医院“三好一满意”活动领导小组，由刘平院长任组长，各分管副院长任副组长，相关职能科室主要负责人任成员。领导小组下设办公室于院办公室，下设综合组、宣传信息组、督导检查组，负责日常工作，具体包括：组织、协调、安排全院开展“三好一满意”活动的各项具体工作，具体指导各科室班组开展“三好一满意”活动并建立日常
6、工作联系，承担活动领导小组交办的重要事项和重点工作，审核和协调了解各科室班组的活动实施和工作的进展情况，定期向领导小组汇报“三好一满意”活动的阶段工作情况，提出对“三好一满意”活动的督导检查方案与实施意见，完成领导小组交办的其他工作。（一）领导小组名单组长：*副组长：*、*、*、成员：*、*、*、（二）领导小组办公室及各工作组成员名单办公室主任：*秘书：*成员：*、*、*、综合组组长：*成员：*、*、*、宣传信息组组长：*成员：*、*、*、督导检查组组长：*成员：*、*、*、四、活动范围“三好一满意”活动要在各科室、班组，结合实际组织开展“三好一满意”活动，把每一个服务窗口、诊间作为一个开展此
7、项活动的平台。五、年工作内容和要求（一）以提升服务水平、改善服务态度为重点，努力做到“服务好”1、开展预约诊疗与便民门诊服务。通过建立与完善门诊预约诊疗工作制度和规范，落实门诊信息公开和咨询服务的各项措施，帮助病人准确挂号，提高病人有效就诊率，到年底，全部通过电话、网络等多种方式开展门诊预约诊疗，门诊预约率达30%以上；建立与社区转诊预约机制，专家门诊预约率达到50%以上，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%以上，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。推行各项便民措施，规范便民门诊服务，为群众提供快捷的便民门诊通道。2、提供快捷、方便、舒适
8、的门急诊服务。通过落实卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发201012号）要求，推广诊疗服务“一卡通”。享受医院的预约挂号、缴费、检查、治疗、取药、结算等诊疗服务，真正实现“一卡在手、通行全院”。通过推行“先诊疗、后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询、开展错峰服务和分时段诊疗，简化就医和入、出院手续、利用自助挂号缴费系统等措施，门诊挂号等候时间不超过15分钟，交费、取药等候时间均不超过10分钟。通过合理利用医疗资源，优化门诊布局结构，改善门诊设施和条件，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，医疗服务水平逐步提高，群众就医环境明显改善，就医感受良好。3、开展双休日及节假日
9、门诊。要确保双休日及节假日门诊质量，门诊出诊医师中副主任医师以上职称的比例要在50%以上，要有一定数量的知名专家出诊；同时要合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在当日完成。4、开展优质护理服务。年底前，优质护理服务要覆盖60%以上的病房；要通过为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务等，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题；要逐步解决临床护士数量不足与分配不公的问题，病房实际住院病人数与病房护士数的比例须1：0.4，急诊科、ICU、手术室、儿科、消毒供应中心等部门按卫生部相关规定配
10、备护士，完善并落实编制内与编制外护理人员同工同酬政策；要加强探陪人员管理，通过优质护理工作措施落实到位，做到“两个减少”（减少陪护、减少无序探视），为患者创造一个舒适、安静的休养环境。5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加,强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发2010108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。6、深入开展“志愿服务在医院”活动。年底前，在我院建立志愿服务工作机制，将志愿服务引入医疗机构，为社会搭建向患者奉献爱心的平台；根据省卫生厅制订的医院志
11、愿者服务的管理制度，明确志愿服务的形式、内容与模式，使其成为促进医患关系和谐的一个载体。同时，我院每年至少组织两次以上的“志愿送医送健康到基层”活动，广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。7、构建和谐的医疗纠纷调处机制。组织修订湖南省医患纠纷处置暂行办法，增强依法依规调解医疗纠纷的力度，通过深入开展创建“平安医院”活动，认真落实医疗投诉处理办法，进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，大力推广好的经验与做法，严格落实首诉负责制，严格执行重大医疗过失行
12、为和医疗事故报告制度的规定，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。（二）以提升医疗质量、规范诊疗行为为重点，努力做到“质量好”1、进一步强化落实核心制度的落实。严格落实卫生部病历书写基本规范和湖南省病历书写规范，使病历书写更加规范；严格落实手术安全核对制度，加强手术安全核对；加强对首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度落实情况的监督检查，确保各项制度执行到位，使医务人员牢固树立“用制度管理行为、用规范约束行为”的意识，保障医疗质量和医疗安全。2、进一步健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部医疗质量控制中心管理办法（试行），按照湖南省
13、临床专业质量控制中心管理规定，进一步加强我院医疗质量管理与控制的管理力度，完善管理制度，规范评价行为，严格执行质量控制标准和指标，提高医疗质量管理与控制水平。切实提高医院管理层的质量安全意识，提高职能科室的质量管理水平，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。进一步强化临床专科能力建设和医务人员培训，通过加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，持续改进医疗质量，提高医疗安全系数。3、严格规范诊疗服务行为。按照卫生部临床路径管理指导原则（试行），积极推行临床路径管理，年底前实行临床路径管理的病种达到200种；加强对临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、
14、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范执行情况的监督检查，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。进一步强化医疗技术临床应用与大型设备临床应用管理责任，按照医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。（三）以医德医风教育，弘扬高尚医德为重点，努力做到“医德好”1、进一步强化医德医风教育力度，提升医务人员的职业荣誉感。按照“正面教育、警示教育、榜样感召
15、”为主的教育模式，树典型、扬先进、弘正气，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生工作的特点，配合开展“三湘健康卫士”和“三湘医德标兵”评选活动，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。2、进一步加强医德医风考评与监管。按照湖南省医务人员医德考评实施办法，每年至少对医务人员医德进行一次考评，并为每一个医务人员建立医德档案。医德考评按记分制进行评定，其结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、绩效工资等直接挂钩。加强医德医风监管，通过引入第三方调查机制，推进民主评议医德医风活动，促进主动接受社会公众监督意识的形成。3、加大对医疗活动中违法违纪行为的惩戒处罚力度。根据刑法修正案（六）和最高人民法院、最高人民检察院司法解释，以及卫生部将要出台的关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见，制定医疗机构从业人员行为准则。针对群众反应强烈而屡禁不止的问题，拓宽举报信息渠道，突出查办违反规定乱收费、开单提成、收受回扣、索要和收受“红包”、因工作不负责任发生严重医疗安全事故等损害群众利益的案件，对违反执业医师法等医疗卫生法律法规的行为，将依法查处。4、加大对医药购销活动中商业贿赂的打击力度。通过开展警示教育，增
