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1、XX公司餐饮服务工作流程当迎宾员带客人入座时， 服务员应主动上前协助拉凳让座。 （迎宾派纸 巾及香巾）并接过食物卡（服务员签名） ，翻杯伺茶、斟递一杯礼貌茶， 并将“请 喝茶”。上小食，铺口布，脱筷套（若客人等人没到齐时，服务员可主动向客人 推销饮料或者凉拌） 、将菜牌翻开第二页给客人 （需微弯腰） 、当（领班级以上） 跟客人写菜时， （服务员） 斟酱油（或陈醋），写完菜后，应复述菜单给客人听， 有酒水的要斟酒水。 上饮料后将茶杯收走， 留意食物卡上的菜式， 准备使需要的 家私，例如：有汤羹等上汤碗，有虾、蟹、乳鸽等备洗手盅。第一道菜应先上汁 酱，后上菜，再报菜名（凡是上第一道菜，应跟客人说“
2、请慢用”。在客人用餐 过程中，需要紧密做到六勤：A、勤返台B、勤用托盘C、勤换骨碟、烟缸D、勤斟酒水或斟茶E、勤收空碟F、 勤开口当跟客人上最后一道菜时，应告诉客人，并征求客人是否要加菜。当发 现客人停止用餐一段时间， 而台面上的菜亦差不多吃完时， 可主动征求客人是否 可以收走，请问 些菜还要不要？如果客人说：“ 1、不要”，那就等等马上可以 收走。 2、“要”。那就应该说“不好意思，打搅了”。 3、“打包”。那就等等 拿出来，用饭盒装好。上完菜后，应跟客人上最后一道茶。若有尾单或甜点的，可以收走不需 要的家私，如水杯等。有尾单时可剩留茶杯、茶碟、筷子、筷子架，换上骨碟。饭面：上翅碗、茶碟、匙
3、更一套。甜点：上翅碗、茶碟、匙更一套。 单尾（点心）：换上一只干净的骨碟。 最后：上水果前，收去不需要的家私。上一只干净的骨碟。当客人起身离开时，服务员应主动上前给客人拉椅，并说“多谢，欢迎下次光临。”并提醒客人带齐行李，还要看一下客人是否有东西遗留。收台：首先要将椅摆放整齐，再收剩下的口布。然后最后收瓷器。餐饮服务之摆台技巧摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒 具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐
4、一 致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手 摆放。1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm, 距餐 盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm将条羹放 在口汤碗内，条羹把向左。4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先将葡萄酒杯 摆在吐丝盘的正前方， 酒杯摆在右葡萄杯的右边， 水杯摆在葡萄杯的左侧， 距葡 萄酒杯1cm三杯横向成一
5、直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子 的手持端向右。6 摆牙签7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8 摆单：摆在正付主人筷子的旁边，可竖立摆在主人的水杯旁边。9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。浅谈个性化服务随着餐饮场的快速发展， 消费者对餐厅服务的需求不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作 提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务 工作中必须
6、根据客人性格的差异各有侧重， 如果抓不住客人的需求， 客人就不会 再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出 现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。 再就是现代精神文明和继承 我国传统饮食文化的需要。我们里所说的个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上 的差异，对不同客人采取不同的服务方式。 包括对就餐环境的要求， 消费档次的 要求，对点品种的要求，对菜品口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的 要求。具体内容是客人进店后选座位； 入座后是否要茶水或要什么茶水； 点菜是 否需要服务员帮助； 上菜的速度有什么要求； 是否要求斟酒和布菜； 对菜品疑义
7、 的处理； 盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘； 汤碗布碟的撤换时机； 结帐付款的方 式以及对用餐过程中意外的事故的处理等等， 服务员的言论和行为都能体现出个 性化服务。总之，就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大 限度是满足客人的需求。因此，强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题。 那么，如何提高服务员个性化服务水平， 让个性化服务在经营活动中发挥出重要 作用呢？笔者建议从以下几方面开展工作：一、企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排素质较高的服 务人员，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范， 每个服务细节都 要有严格标准， 并把个性化服务贯穿在整个
8、服务过程中。 但个性化服务的内容从 教科书上是找不到的， 是根据本企业的经营特点， 在工作实践中客人反馈的大量 事例中逐渐总结出来的。 在推行个性化服务工作中， 要求经营者做到有组织、 有 计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式，这样，个性化服务才能健康发 展。二、潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在 用餐过程中的不同需求。三、强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时，让员工认识 到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用， 知道为什么经营者常说： 你砸企 业的饭碗，企业就砸你的饭碗。 强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮 业服务的核心， 是赢
9、得客源的重要因素。 服务人员要用心做好服务工作， 学会观 察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人意识的需求。四、提高灵活服务技巧。要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且 要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节， 如问候礼节、 称呼礼节、 迎送 礼节、仪表礼节等等。五、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求。一些个性化服务搞 得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、 用餐口味特点、 生日等等， 还有的企业建立了常客登记表， 记录客人用餐需求特 点，并制定出优惠打折的办法。 当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客 人联系，送去祝福， 告知客人为之准备的
10、礼品和企业新添菜点信息等， 都会企业 带来较好的经济效益和社会效益。餐饮业的服务用语服务业面对的是形形色色的顾客，如何处理好与他们的关系影响 到企业的发展。 中国有一句古话： “不打笑脸人”， 因此在餐饮业服务中服务用 语特别讲究，服务员的说词讲究礼貌，场合、情景正确，态度诚恳，语气准确。欢迎语。欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临 XX饭馆餐饮店，希望您能满 意我们的服务。问候语。您好；早上好；午安；晚上好。告别语。谢谢您的光临， 请您慢走； 欢迎您再次光临； 多谢光顾， 欢迎再来祝愿语。节日快乐；生日快乐；请多保重。应答语。不必客气； 没关系； 愿意您服务； 这是我应该做的； 请您多多指教；
11、照顾不周，请多包涵；我明白了；好的，是的；非常感谢；谢谢您的好意。道歉语。请原谅；实在对不起；打扰您了；失礼了；完全是我的过错，对不 起；感谢您的提醒；我们立即采取措施，使您满意；实在对不起，请您再等几分 钟，对不起，让您久等了。婉拒推托语。很遗憾，不能为您帮忙；承蒙您的好意，但是 ；很抱歉，现在还不行，是不是下次再说餐饮员工 10 个好习惯优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终 目的就是培养员工形成良好的服务习惯。 优质服务是一个抽象的概念， 有多种不 同的定义， 即使员工背得滚瓜烂熟毫无意义。 酒店应该把优质服务的大目标分解 成不同的小目标， 员工提供具体可行的操作
12、指引。 不然，优质服务永远只是一句 冠冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我 修炼蓝图， 这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情， 但只要员工能够 养成以下 10 个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都 能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有 根的目标。 员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。 他们对这些目标的认 知和理解， 直接影响酒店的服务质量。 因此，每一位员工都有义务理解酒店的目
13、 标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工 作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需 求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需 求是对服务的基本要求， 但要做到宾至如归， 就必须在实践中不断总结， 做到预 见客人的需求， 在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时， 就 主动帮助客人解决困难。 同样，我们不要忘记做好送客工作， 亲切地把客人送走， 整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应 该以客为先。 员工应该培养酒
14、店意识。 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有 酒店从业人员的职业素质和风度。 应该做到 : 礼貌：见到客人和同事应该打招呼， 问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对 话，转而关注客人的需求。 如果在和另外的客人讲话或通电话时， 应该用眼神和 客人打招呼。 由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静， 不要大声和同事或其他 客人讲话。回避：做客房清洁卫生时， 如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人， 主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如 让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人
15、。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而 使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然 后再继续清洁； 客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡； 客人使用电梯时不应 该抢先在里面打扫； 陪同客人到酒店内的目的地， 而不是仅指明方向了事， 等等。第四个习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可 以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为 员工生活的一部分。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店
16、获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求， 员工应该对自身的判断力充满信心， 运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要 的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精 神和勇气。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服 务和质量更加完美。任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化 的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在 工作场所，不要对酒店做消极的评论。当客人提意见时，员工把
