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1、大堂副理日常工作程序与标准目录：1) 处理客人投诉工作程序与标准2) 接待零星重点宾客的工作程序与标准3) 接待重点团队宾客的工作程序与标准4) 处理宾客遗留物品的工作程序与标准5) 处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准6) 处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准7) 处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准8) 开启客房保险箱的工作程序与标准9) 处理客人受伤事故的程序10) 处理客人受伤事故的工作程序与标准11) 客人死亡事件工作程序与标准12) 处理醉酒客人工作程序与标准13) 处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准14) 为贵宾办理离店手续工作程序与标准15) 处理客人损坏饭店财物事件
2、工作程序与标准16) 处理火情工作程序与标准17) 检查处理外宿房工作程序与标准18) 检查处理预离房工作程序与标准19) 处理房间欠费工作程序与标准20) 为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准21) 顾客需求识别控制工作程序与标准22) 协助公安查房工作程序与标准23) 客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准24) 检查煤气关闭情况工作程序与标准25) 处理客人生病的工作程序与标准26) 客史档案建立的工作程序与标准处理客人投诉工作程序与标准1. 目的 明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。2. 范围 适用于对客关系经理对客人投诉的处理。3. 操作规程 工作程序工作标准注意事
3、项听取宾客投诉-对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。诚恳、耐心听取宾客投诉。尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。联系、处理投诉-在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。并且要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人
4、，迅速做出正确判断。当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意。-对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。快速-代表总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。补救的措施有：赠送水果，给予价格优惠等。遇到宾客非正确投诉-对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施理由、依
5、据确凿记录与依据-将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留原始材料。 接待零星重点宾客的工作程序与标准1. 目的 明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。2. 范围 适用于被饭店定级为VIP的客人。3. 操作规程工作程序工作标准注意事项接待准备工作-接到市场销售部下发的VIP宾客接待计划书和重点宾客接待通知单，仔细阅读并记录。根据宾客抵店时间，提前检查客房以及贵宾将要前往的活动场所。并与销售人员或接待单位联系，以获取宾客确切抵店时间，根据VIP客人迎欢规格
6、，及时向总经理室汇报。必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间，活动过程等细节。督导各部门所有准备工作在将抵店时间提前准备完毕。根据宾客抵店时间，提前在大厅恭候宾客抵店。见VIP车将抵店时电话通知客房部主管以上人员做好相应的楼层迎接、客房服务准备。当宾客抵店时，大堂副理应立即去迎接。准确、及时地掌握最新信息；确保房间洁净、设施完善接待宾客工作-宾客抵店时，大堂副理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，大堂副理要向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客去房间，为宾客开房门，请宾客进房，并用磁卡取电，并告知宾客用餐地点。如宾客是第一次
7、来饭店，还要向宾客介绍房内设备及使用方法。如果是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客的要求提供服务。最后献上祝福语退出客房，并跟踪行李运送情况。贵宾在店期间，随时注意贵宾动向、需求，及时向总经理室、接待部门报告。热情、礼貌地将宾客引领进房间记录统计-将重点宾客的接待情况记入工作日记。详细完整接待重点团队宾客的工作程序与标准1.目的明确对客关系经理在接待团队重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。2.范围适用于被饭店定级为VIP的团队客人。3.操作规程工作程序工作标准注意事项接待准备工作-接到VIP团队接待通知单后，逐一落实团队接待通知单上的特殊要求。-根据宾客抵店时间，提前2小时（
8、特殊情况除外）对客房的房卡以及房间卫生、设施设备进行检查，在查房过程中如发现问题，随时与有关部门联系，并督促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理可通知前厅部重新安排房间，并协助布置、检查。准确、及时掌握最新信息；同时确保房间洁净、设施完善接待宾客工作-根据团队抵店时间，提前在大厅恭候宾客抵店，如事先无法得知宾客抵店时间，应通知团队销售联系人，待宾客将抵店通知大堂。当团队抵店时，大堂副理应立即去迎接。大堂副理应记住抵店重点团队的团名以及领队和重点宾客的姓名。-当团队抵店时，大堂副理迎上前去与团队领队或陪同联系，先自我介绍并与其交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如饭店总经理出面迎接
9、，然后代表总经理向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。-如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐。热情礼貌地引领宾客进房间记录统计-接待完毕后，将接待情况记入工作日志。详细完整处理宾客遗留物品的工作程序与标准1. 目的明确对客关系经理在处理遗留物品的工作程序。2.范围适用于客人在饭店遗留物品后的全过程。3. 操作规程工作程序工作标准注意事项接受遗留物品信息-当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住
10、店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并根据具体情况，进一步处理。迅速、及时地查询失主处理遗留物品-客房中心转交贵重客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确认领出，将物品与随物联一同取回，具体处理：1、 如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。2、 如果宾客虽离店，但有接待单位或其他联系人，应立即与之取得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。3、 如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。4、 宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联
11、系，并按具体要求办理。5、 客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。6、 若客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。-其他岗点转交的客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。具体处理：1、 一般客遗物品：若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂客遗柜内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；若三个月无人认领，列清单转交客房中心处理。2、 贵重物品（不包括现金）：若有任何
12、可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。3、 现金：若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在客遗物品登记表中做好相关记录。若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写客遗现金取款单，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台
13、收银处领取客遗现金。客遗现金取款单由总台收银、大堂副理各留存一联。在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原则上由宾客承担，大堂副理应事先与宾客讲明，按实际费用收取。迅速、有效地转交客遗物品记录-将客遗物品在客遗物品登记表中做好登记，并将相关处理情况记入工作日志详细完整处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准 1. 目的 明确对客经理处理突发事件的操作规程，做好协调与安抚工作。2. 范围 适用于饭店发生不能自控突发事件的处理3. 操作规程工作程序工作标准注意事项汇报-接到通知后，立即向值班经理报告。快速协调处理有关事宜-代表饭店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服
14、务不受影响。督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应。在外界停电不能正常进行工作时，要配合安全部、管家部、礼宾部等为宾客提供紧急服务。-如停水事故发生时宾客正在洗浴，在客人认为需要的情况下，应安排服务员运水。-停电事故发生时大堂需关注电梯状态，如有电梯夹人事件发生，应立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯；同时代表饭店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗；在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。-如在用餐时间发生停气故事，要配合餐饮部门向宾客做好解释工作并采取应急措施。先对客服务。停电第一时间关注电梯检查善后工作-在电、水、气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查、防止漫水、煤气泄漏等事故发生。认真抽查记录-将处理过程详细记入工作日志备查完整详细处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准1. 目的 明确对客关系经理处理宾客拒付费用的操作程序，妥善处理突发事件。2. 范围 适用于宾客拒付房间消费的事件处理。3. 操作规程工作程序工作标准注意事项听取陈述-接到收银员的通知，立即到总台收银听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。认真、谦虚、诚恳了解原因-
