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1、 第二部分 投标技术标书目 录第一章 物业管理服务理念与目标4一 园丁北区物业管理服务理念与目标 4二 创建园丁北区优秀项目可行性方案4创建园丁北区优秀物业住宅项目必要条件5欣苑物业创建实施指导思想5欣苑物业创建优势6创建实施方案8第二章 物业管理机构运作方法与管理制度9一 物业管理处组织机构9 组织系统9各部门职责10各项目具体业务工作流程10运作系统10工作计划11整体运作系统12激励机制13监督机制13自我约束机制14信息反馈系统14信息反馈处理系统14二 管理制度15岗位职责15档案管理21考核细则22三 园丁北区近期和远期目标39第三章 物业服务人员配置与要求40 一 园丁北区项目人
2、员配置与要求40 二 员工培训管理标准 42u 员工培训方案42u 培训制度 43三 员工奖励和淘汰机制46四 仪容仪表与态度标准47第四章 物业管理用房与管理设计配置49一 物业管理用房利用49二 活动室利用49三 物业设施利用50四 办公设备配置50第五章 物业管理费收支预案51 一 物业费收支51项目收入51项目支出51费用测算51 二 根据盈亏，增收节支计划54 三 以业养业发展计划55 第六章 物业管理服务分项标准和承诺56 第七章 物业维修养护设想 57 一 对业主、使用人自用部位提供维修措施57 二 物业管理区域房屋、设施管理、维修管理措施58三 市政等公共设施管理实施措施64四
3、 物业管理区域环境卫生措施65五 物业管理区域公共秩序维护与治安具体实施方案67六 小区绿化养护管理措施71七 智能化设施的管理与维修方案75八 物业档案管理与设想79第八章 物业维修和管理应急措施80 一 物业、使用人自用部位断水、断电、天然气应急措施80 二 小区物业管理突然断水、断电、天然气应急措施80 三 物业、使用人自用部位排水设施阻塞应急措施80 四 雨、污水管与水管网阻塞的应急措施82 五 发生火灾时的应急预案82 六 消防应急措施83 七 住宅外墙或建筑物发生危险应急措施86 八 电梯困人救人处理流程86 九 雷雨、暴雨应急预案87十 其它突发事件处理应急措施87第九章 具体管
4、理方案和措施91 第一节 入住工作程序与制度91入住流程91入住制度92 第二节 便民服务项目管理94 一、调研94 二、分析94 三、无偿有偿服务项目95 四、有偿有偿服务项目与收费标准96 第三节 业主、使用人房屋装修与外观管理措施与承诺98第四节 建筑垃圾处理措施100 第五节 安全防措施101车辆控制措施101流动人口控制措施102噪音控制措施103第六节 配合业委会工作与物业宣传工作措施105支持、配合业委会与社区居委会工作105管理服务收费标准公布上墙与做好宣传工作106第十章 社区活动建设106一、文明社区创建与活动安排106 二、活动制度108 三、场地安排108第十一章临时管
5、理规约建议稿109第一章、物业管理服务理念、目标一、 天隆佳苑物业管理服务理念与目标（一）项目概况 1.项目概况: 园丁北区住宅小区总建筑面积138763平方米（含商业），其中：地上101752 平方米，地下37011平方米； 2.项目地点: 位于伊克昭街南，市府北街以北。（二）服务需求 园丁北区创造以人为本、安全、文明、舒适的居住环境； 争创“自治区物业管理优秀项目”。（三）客户分析园丁北区小区的居住群体主要以康巴什新区管委会职工为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与普通客户群体亦有所不同；因此，物业企业必须要
6、以高质量、全方位的服务理念为业主提供增值服务。（四）项目定位市场定位：地理位置优越，建筑风格典雅，以康巴什新区管委会职工为业主群体，具备优质物业管理服务的精品住宅小区。二、 创建园丁北区优秀物业管理住宅小区的可行性方案（一）创建园丁北区优秀物业管理小区的必要条件 园丁北区住宅小区地理位置优越，小区整体环境较好，基础硬件设施完善，居民素质与小区设计理念相辅相成。将园丁北区小区打造成自治区优秀物业管理小区，符合绝大多数居民的意愿，能够增强相互之间的认同感与对小区的归属感。针对房地产开发商来说，开发项目的理念与目标并行，对于企业塑造形象与品牌建设方面意义重大。综上所述，园丁北区小区满足创建物业管理优
7、秀住宅小区的基本条件。（二）欣苑物业创建实施指导思想1、指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了欣苑物业尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意与时沟通和协调，真诚为天隆佳苑业主提供高标准专业服务，为社会创造价值。专业保障 展示欣苑物业“以人为本、以客为先、全心管理，精心呵护”为管理服务原则， 精心制定了“品质化管理、多元化服务”的物业管理方案，充分发挥公司人力资源管理体系、财务预算与执行控制系统、物业管理制度以与专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近
8、利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。2、管理目标承诺从入伙之日起就按照“鄂尔多斯市普通住宅小区物业管理服务等级”三级的标准，两年让园丁北区小区达到自治区优秀项目。小区无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为90%以上；信息处理、投诉处理与时，设施设备运行正常，急修与时。保障在我欣苑物业管理公司员工对管理服务工作当中的事项，如发生泄密事件，按有关法规、法律进行处罚。 （三）欣苑物业创建“园丁北区物业管理优秀住宅小区”的优势 1、经营优势：提供品质化管理、多元化服务物业管理服务。欣苑物业
9、公司的品质化管理、多元化服务的物业管理模式能使业主享受更全面和完善的物业管理服务。2、欣苑物业积累了十六年的丰富经验，服务定位以住宅物业为主，熟悉鄂尔多斯地区物业服务管理模式、风土人情与法律法规。同时积累了良好的社会口碑，多年来多次得到业主、行业部与行政主管部门的赞誉和表彰，我们始终寄予”做鄂尔多斯市最受尊敬的物业企业”的理念，求新求变，努力发展。 欣苑物业积累多年多、高层楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。欣苑物业目前拥有专业工程师，中级职称技术人员以与机电设备熟练维修人员数十名。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规和丰富的实践经验，可以为天隆佳苑小区制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修与时，并有效延长设备的使用寿命。3、服务观念：客户想到，我已做到。 欣苑物业久经市场竞争的洗礼，深谙物业管理待客之道，懂得：客户没有我们可以另请高明，而我们离开业主则寸步难行。因此，在欣苑物业经营理念中，将服务客户作为最高原则，将业主满意作为工作业绩评价的重要指标，以客户满意为起点，最大限度地满足业主需求。在这种理念支持下，欣苑物业在员工队伍中坚持不
