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1、客房部实习新入职客房员工必看第三篇 客房部实习 客房部又称房务部或管家部，其工作的重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转，客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个饭店客房和公共区域的清洁卫生，物资用品消耗的控制，设备的维修保养，等等。客房服务与管理的水平，不仅影响饭店的声誉和产品推销，而且影响成本控制和经济效益。 一客房部的组织机构与岗位介绍 (一)客房部的机构设置 根据我国旅游饭店的普遍做法，我们把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。 1大中型饭店的客房部组织机构(图31) 客房部经理 中心主管 楼层主管 公共区域主管 洗衣房主管 楼层领班
2、夜班领班 布件房领班 洗衣房领班 中夜楼楼区打特夜布区打特夜 心班层层域殊间件域殊间 联服服勤清理清清收清理清清络务务杂洁洁洁发洁洁洁 员员员员工工工工员工工工工 图31 大型饭店客房部组织机构图 在大中型饭店里，客房部的责任范围较大，管辖的区域往往也较多，因此这类饭店客房部组织机构的规模也就较大，其分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层次，有些饭店在客房部只设经理、主管和普通员工三个层次。 2小型饭店的客房部组
3、织机构(图32) 与大中型饭店相比，小型饭店的规模小，配套的附属设施较少，其机构设置也比较精简。因此，在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因为小型饭店的业务量不大，只要做好部门内部或部门之间的分工与协调，与社会上的相关单位或行业建立并保持良好的协作关系，仍然能够保证饭店的正常运行与管理。例如，小型饭店的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房，客房对客服务电话的接待可由总台接待人员负责，饭店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接；另外，客房部内部的相关岗位之间可以分工
4、不分家，一专多能，便于统一调配。 经 理 楼层主管 公共区域主管 布件房主管 楼客楼流打布缝 层房层动件服清勤清理收纫务洁杂洁发员员员员工员工布件收发员图32 小型饭店客房部组织机构 (二)客房部实习岗位设置(表31) 表31 客房部实习岗位设置表 服务中部门 客房楼层 公共区域 洗衣房 心 客房中台班 卫生班 洗涤 布件 岗位 心联络清洁工 打理工 服务员 服务员 接线员 收发员 员 客房部各岗位实习指导 (一)台班服务员 1实习岗位 楼面服务台。 2管理层级关系 (1)直接上级。楼面领班。 (2)协作人员。楼面卫生班服务员 3主要业务 前厅接待处接待员、工程部维修工等。 负责楼层(面)的日
5、常服务接待及安全保卫工作。 4素质要求 (1)熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法及修理保养知识。 (2)掌握客房楼面接待知识，熟悉前厅部与客房管理的业务常识。 (3)熟悉主要客源国的风土人情，宗教信仰。 (4)能用外语对客服务。 (5)熟悉本楼面开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。 S岗位职责 (1)确保楼梯口值台的正常工作，提供楼层日常服务接待，尽量满足客人要求。 (2)验证客人住宿凭证。 (3)填写值台记事表和房态表。 (4)做好访客的登记和接待工作。 (5)向客人介绍饭店的服务设施及服务项目，办理客人委托事项。 (6)做好上下班交接及安全保卫工作。 (了)搞好值台公共区域及
6、后台区域的清洁卫生。 6工作表格及资料 (1)值台记事表。 (2)客人离店分析表。 (3)房态表。 (4)交接班日志。 (5)客房维修登记表。 7工作设备配置 工作台、电话机、楼层消防控制设备等。 8主要工作项目 (1)引领客人人房间工作(表32)。 表32 引领客人入房间工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1.接到接待处客到的通知后，落实一下人数和房间号码 梯口迎客 2.到楼梯口或电梯口等候客人的到来 3.客人到时，按住电梯按钮，微笑相迎 4查验住宿凭证 引领客人人房 1帮助客人提运行李 2在客人左前方引领客人 3简略介绍饭店的服务设施和服务项目 4到房门前，先核对房号，再按门铃
7、，里面无应声时再用钥匙开门 5请客人先进房间，将行李正面朝上放到行李架上，请客人核对行李 介绍客房情况 填 表 1向客人介绍房内设备和使用方法 2向客人道别，面对客人后退，轻关房门 填写客房状态报告表 (2)端茶送水服务工作(表33)。 表33 端茶送水服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 1根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号 2. 客人需要送茶水服务时可电话要求。服务员应询问客人要几杯茶是红茶、花茶准备工作 还是绿茶(饭店必备的三种茶)，并记清房号 3在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是；茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡， 七成满即可；盖
8、上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内 1用托盘送茶到客人房间 送茶人房 2敲门、通报，征得客人的同意 3谢谢客人开门，并说“让您(们)久等了” 1将茶杯按先宾后主或先女土后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方(视客人坐的位放置茶杯 置而定) 2从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的；杯把放在右手，同时说“请用茶” 1根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送上热毛巾 送热毛巾 2热毛巾可和茶杯放在同一个托盘内，先送毛巾再放茶杯。毛巾要用镊子夹住送给客人(毛巾温度约60) 1茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助 退出客房 2礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上 3看到客人送客，或是客人
9、电话要求，要及时进房收拾 (3)访客接待工作(表34)。 表34 访客接侍工作程序表 程 序 1使用敬语问候客人 微笑迎客 2问清访客的姓名和住客的姓名及房号 3办理访客登记手续，请访客稍等 1与住客联系，经同意后，请访客进入房间，并提供送茶服务 (1)将茶杯、茶叶、热水瓶送进房间 (2)为客人斟茶，放在客人易于拿取之处 联系回复 (3)观察访客与住客之间的关系，如有不正常的情况，则报告主管 2如住客不接待访客，应婉言谢绝 3若住客外出，请访客留言，弄清对方的姓名及住客的房号及时间，及时转告住客 送客服务 1探访时间超过饭店规定，要请访客离开 工 作 标 准 及 要 求 2访客走时应热情相送
10、3注意观察访客所带物品 4收拾整理房间，拿走多余的杯具和热水瓶 (4)楼面安全保卫工作(表35)。 表35 楼面安全保卫工作程序表 程 序 检查设备 工 作 标 准 及 要 求 检查房内设备有无不安全因素，对电器设备，门锁和“猫眼”等要进行重点检查 1除自己的领班或主管外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人，即便是饭店的其他员工也不行 2只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是管理钥匙 百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明 3实行钥匙的签领和签收制度。客房服务员上班期间必须将万能钥匙系在腰上以防遗失。万
11、一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施 上班要穿规定的制服。工作之余，客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。穿规定制服 其余部门的员工，如木工或电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房进行维修保养工作，同时，客房服务员要监护其工作的完成。 1保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引人客房内 2客人不在或没有书面指示的情况，即使是客人的亲人、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品 3做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间(一般在23:30后)，访客还未注意外 来客人 离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故 4对没有住客送的访客，要特别
12、留意 5对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的，如有疑点，必须打电话向保安部反映情况 6整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪 替 住 客保密 替住客保密，有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人，特别是重要客人的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。 (5)送客服务工作(表36)。 表36 送客服务工作程序表 程 序 及班次 准备工作 2制作“客人离店分析表”并及时通知前台 3检查代办事项是否完成，询问客人还有何事需帮助办理 4及时将账单(洗衣单、饮料单)在客人离店前送到前台收银处 5征求客人意见，提醒客人带好自己的物
13、品 行李送别 1通知前台取行李或帮助客人提行李 2将客人送到梯口，热情道别 客人走后迅速进入房间检查 检查客房 (1)设备有无损坏，房间用品有无丢失，若有立即通知前台，要求客人赔偿 (2)客人有无遗留物品，若有按规定处理 工 作 标 准 及 要 求 1接到客人退房通知后，记住客人房号、姓名，了解客人离店时间；所乘交通工具(6)客人物品丢失处理工作(表37)。 表37 客人物品丢失处理工作程序表 程 序 安慰客人 调查事 情经过 工 作 标 准 及 要 水 用亲切的语言安慰客人，使客人情绪平复安定 1回忆最后使用该物品是何时何地 2回忆这段时间内都去过何地 3回忆是否借于他人，或房间有他人来过
14、4回忆是否放到别处 了解失物情况 详细问明物品名称、数量、价值、外观、有无保险等 帮助寻找 回复客人 记录备查 经过分析后，帮助客人寻找，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找 1若找到物品及时交给客人 2若找不到物品，应向客人表示同情和耐心解释，若丢失原因不明，饭店不负责赔偿，请客人留下电话，以便今后联系 将整个情况详细登记，以备核查 (7)客人遗留物品处理工作(表38)。 表38 客人遗留物品处理工作程序表 程 序 及时查房 详细填单 当天上交 工 作 标 准 及 要 求 客人退房时，服务员要及时查房 1发现遗留物品后，应填写在工作单上 2详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、客房号码、客人姓名、拾获人姓名 1下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室，当天必须上交，不允许延误 2若是贵重物品或证件，发现后应立即致电客房服务中心，想方设法尽快找到失主 1客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单，做好记录 妥善保管 2将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失 3服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放 1失主前来认领时，需验明证件，并请其在遗留物品登记单上签名 认 领 2领取贵重物品时
