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1、圣蜜莱雅“育人经”：人在、人材、人才、人财在任何一个组织中员工可以分为四大类，即人在、人材、人才、人财。美妆店铺作为一个组织的存在形式也不例外，我们了解店铺的人才模型的目的是找出每个类型员工的问题点，针对性的进行店铺人员培训。我们结合图3.1来看下这四种员工的特性：CBAD人“财”人“材”人“在”人“才”能力低高高图3.1 组织中的四类员工意愿1“人在”型员工该类员工工作意愿不高，能力也不高。他们最大的特征就是当一天和尚撞一天钟，一般情况下，他们不迟到、不早退、不破坏，但在没有监督的情况下也不干活。这类员工是所有组织都不欢迎的人，因为他们既无才又无德。遗憾的是，在一般的门店当中，他们占多数！不
2、过他们也并非一无是处，份内的工作也会完成，虽然称不上优秀，上司在时他们也积极地表现自己。可是只要失去监督，他们就会耍滑、偷懒，无所事事。人“在”的员工类型通常为做了很长时间的旧员工或者是新员工（1） 员工特点员工类型核心特点做了很长时间的旧员工精神面貌欠佳态度负面没有主动性缺乏上进心对工作的关注度低学习能力下降新员工自信心欠缺工作缺乏主动较少参予到团队活动中需要由他人交待及安排工作对任何事都很少关心安稳度日（2）培训方式对于新进员工的指导需要有计划的进行培养方式，如图3.2所示，从全盘工作内容上来讲，逐渐了解全盘内容，并分板块实习；从工作难度上来讲，由易到难；从工作灵活性来讲，先从固定流程模块
3、工作开始，只要按照流程工作就不会出问题，再到有一定灵活性的工作，然后逐步提升。1.全盘了解店铺整体工作内容工作一工作二工作三2.以工作难度而论简单的工作稍有难度的工作难度较大的工作3.以工作的处理方式而论灵活性较少的工作定型性工作灵活运用的工作图3.2 新员工的培训方式做了很长时间的旧员工培训方式见下文“5.问题员工的培训方式”。2“人材”型员工该类员工工作意愿高，能力却不高。他们态度积极，工作认真，对公司、门店忠诚度高，珍惜目前的工作。但是，非常遗憾的是，他们能力有限，工作经常做不好，或者不能胜任工作中的变化。最终的结果可能是有苦劳没有功劳，也有可能是原来工作胜任，但是跟不上时代的发展而落伍
4、，只能从事一些简单的、辅助性的工作。他们最可贵的正是其良好的工作态度，所以如果对这些员工进行培养，他们也可能会成为门店的栋梁。所以他们好比是门店非常优良的原材料，即“人材”。（1）员工特点员工类型核心特点忠诚、有经验、能力弱的员工表现稳定有经验尽心尽力，任劳任怨希望给予支持难接受意见，安于现状倚老卖老，无胆识，无独到见解 （2）培训方式此类员工非常显著的特点就是能力有限，因此领导的教练技术在此员工身上肯定花费不少。教练的步骤如图3.3：领导教练：新项目运作的教练技术有新项目开展说给他听做给他看让他做做褒奖他顺利实施图3.3 员工教练步骤3“人才”型员工该类员工工作意愿低，能力却非常高。他们最大
5、的特征就是有才华，具有一定的专业才能或其他才能，但是因为心中存在某种不满，也许是客观条件促使他们无法或者不愿意施展自己的才华。他们有才，但是不能转化为效益和财富，所以他们只是“普通的人才”。人才型员工培训方式见下文“5.问题员工的培训方式”。4“人财”型员工该类员工工作意愿高，能力也高。他们的特点是积极主动工作，能创新性地完成岗位工作，为门店创造价值与财富，在组织工作中起到核心和主导作用。他们不但能为门店带来财富，而且还能高度认同企业文化，所以在组织中备受欢迎。由此分析可以看出来，只有人财才是顶尖级人才！有能力还愿意与组织共进，这样的人才能给组织带来真正的财富，可以为组织创造价值！培训方式：针
6、对需要而培训注意点：对于人财型员工要不断的给予认可并在薪酬设计上给予匹配，否则人“财”型员工也会有往人“才”与人“在”发展的可能，或者出现跳槽流失的现象。5问题员工的培训方式对于人在型员工和人才型员工都会存在这样或者那样的问题，因此他们对店铺的贡献总是不能达到100%，对于此类员工我们的处理方式是：首先找到问题的症结点，然后再出具药方。帮助问题员工的三个要点如图3.4所示。1、反复寻找“为什么”的答案2、站在下属的立场寻求原因3、在原因的背后是否隐藏着其他的原因4、多方考虑消除原因的对策1、注意下属的心理，主动交谈2、要让下属畅所欲言3、听取下属心声，当一位好听众4、避免说教和将自己的意志强加
7、于人1、尽量客观地自我反省2、严格检讨3、站在下属的立场上反省4、鼓励下属对自己坦率地指正探究原因充分沟通反省图3.4 帮助问题员工的三个要点（1） 缺乏积极性的员工辅导技巧如图3.5所示下次工作完成较简单的工作下一项工作肯定趣味肯定完成自信干劲工作的趣味干劲职场气氛对工作的兴趣图3.5 缺乏积极型员工的辅导（2） 抱怨型员工的辅导技巧如图3.6所示充分聆听其抱怨寻求改善的建议：请本人提出改善的意见，并尽可能加采纳，达成改变。化不满为动力安排积极的员工在一个班次，影响其心态第一步第二步第三步图 3.6 抱怨型员工辅导流程(3)说“做不到”的刺头型员工辅导技巧如图3.7所示。我做不到“做不到”是
8、“做得到”的开始1、以现在的方法2、所要求的完成期限3、一个人完成4、所要求的支持5、现在全部完成1、运用什么样的方法2、什么时候可以完成3、需要几个人来协助4、需要多少支持可以完成5、可以完成百分之几做得到图3.7 辅导“我做不到”刺头型员工技巧15、圣蜜莱雅化妆品店员工晋升技巧店铺人员晋升阶梯培训服务见习导购推动服务推动服务、运营店铺营运推动服务、营运店铺运营片区运营培训培训培训培训导购资深导购副店长店长片区主管区域运营区域经理培训图3.8 店铺员工横向发展与能力结构图区域运营管理领导艺术教练技术店铺运营管理目标管理财务管理员工管理行政管理货品管理服务技术陈列技术销售技术服务礼仪角色认知2
9、员工晋升流程提名表评分拟定晋升名单培训面试、笔试参考绩效考核公布结果3见习导购晋升见习导购完成表3.2的课程中所有必修课程以及三门选修课中的两门后才有机晋升到导购级别。 表3.2 见习导购培训课程课程培训时间培训形式报名形式入职培训+产品知识入职后两星期内网上教学/课堂培训部安排（必修）迎合顾客需要转正后一个月内课堂培训部安排（必修）有效沟通转正后两个月内课堂培训部安排（必修）销售技巧转正后三个月内课堂培训部安排（必修）处理顾客投诉转正后六个月内课堂培训部安排（必修）收银管理转正后三个月内店铺操作现场培训（必修）盘点管理转正后三个月内店铺操作现场培训（必修）推动服务（初级）每季推行一次课堂自由
10、报名（选修）货品管理每季推行一次课堂自由报名（选修）销售分析每季推行一次课堂自由报名（选修）考核分数在80分以上的可以晋升到导购。考核分数在70-80之间的需要延迟1个月再次进行考核晋升。4顾客导购、资深顾客导购员、副店长、店长的晋升要求见表3.3所示表3.3 店铺员工晋升表关键项顾客导购员资深顾客导购员副店长店长提供及推动卓越顾客服务1. 清楚公司服务要求2. 能满足顾客需要，协助店铺推动对内及对外的顾客服务（例：换货时保持友善的态度，不让客人感到尴尬）3. 以客为先（如：当客人有需要的时候，立即放下手头上所有的工作帮助客人）4. 对每一位顾客都能保持亲切有礼的态度 (例：目光的接触，友善的
11、笑容，主动提供帮助)5. 主动了解客人的需要6. 自我激励，在没有人提点的情况下仍能将顾客服务做到最好1. 清楚公司服务要求2. 协助店铺推动对内及对外的顾客服务3. 能处理一般的顾客投诉，并在事后通知上司4. 以客为先（如：当客人有需要的时候，立即放下手头上所有的工作帮助客人）5. 对每一位顾客也能保持亲切有礼的态度(例：目光接触，友善笑容及主动提供协助)6. 主动了解客人的需要7. 自我激励，在没有人提点的情况下仍能将顾客服务做到最好1. 带动店铺内服务并能达到公司要求2. 策划推动顾客服务的行动3. 带动店铺推行建议式推销4. 在对外及对内顾客服务表现上，能保持稳定性5. 热爱服务，以身
12、作则，事事以客为先1. 带动店铺服务并能达到公司的要求2. 主动能够策划推动顾客服务的行动3. 带动店铺推行建议式推销4. 在对外以及对内的顾客服务表现上，能保持稳定性5. 热爱服务，以身作则，事事以客为先推销技巧1. 能根据客人需要提供有关产品推荐及搭配，推广产品及新货的建议2. 建议式推销(在不同岗位都可以主动与客人做产品搭配)3. 能提供专业知识 (例：清楚知道产品特性、价钱等)1. 能根据客人的需要而提供有关产品推荐及搭配，以及推广产品及新货的建议2. 建议式推销(在不同岗位都可以主动与客人作搭配)3. 能提供专业知识(例：清楚知道产品特性、价钱等)1. 主动教导店铺同事，提高销售技巧
13、1. 主动教导店铺同事，提高销售技巧2. 鼓励同事分享成功的销售技巧条件1. 过去的六个月内有良好及稳定的工作表现2. 过去的12个月未收到任何警告信（不包括失货）1. 去的六个月内有良好及稳定的工作表现2. 必须曾经与别的管辖区交流一个月3. 过去的18个月未收到任何警告信（不包括失货1. 过去的六个月内有良好及稳定的工作表现2. 必须曾经与业务经理面谈3. 拥有不少于六个月副店长的工作经验4. 过去的24个月未收到任何警告信（不包括失货）晋升提名店长片区主管区域经理业务经理（1）资深顾客服务员提名注意事项每两个月提名一次，之后区域经理或以上职别会对被提名人进行为期一个月的评估。（2）副店长提名注意事项提名时间为每年的2月、6月、10月，提名之后要经过4个月的考核。（3）店长提名的注意事项店长的提名不限期限，提名人为区长或以上职级。
