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1、9677呼叫中心培训师绩效考核办法（草案）(一) 考核目的：将培训中心现有培训师打造成高质量的培训师团队,提高教学质量，提升个人业务能力,激发培训师的工作热情,特制定本考核办法.(二) 适用范围:培训中心培训师、承担中心培训任务的临时培训师(暂时不包括外聘培训师）(三) 考核原则：1、 业绩考核+行为考核2、 考核结果与培训师收入挂钩3、 考核体现拉开差距，以奖为主的原则4、 考核过程确保客观、公平、公正5、 业绩考核以结果为导向,行为考核以过程为导向6、 考核以培训师业绩的提高为最终目标,兼顾培训师自身的长期发展(四) 考核内容：对培训师的考核主要是基于授课质量和工作行为的评价。授课质量的考
2、核内容包括：学员满意度，工作行为的考核内容包括：培训实务管理、培训技术与手段、教学的组织管理与实施。(五) 考核周期:业绩考核根据每次培训效果进行考核，行为考核按年度进行考核(六) 考核程序:业绩考核程序1) 每次培训前，业务经理将培训质量调查表交给培训师或者主任。2) 培训师或者话务管理在每次培训结束后发放学员培训质量调查表,由第三方(部门主任）收集入信封并加以密封字。3) 培训师或者主任将话务员培训质量调查表带回交给业务经理，业务经理检查密封无误后接收。4) 业务经理负责对学员培训质量调查表抽样选取调查（不少于2份），除去最高和最低的评分各三份,得出平均质量得分，作为考核依据。5) 业务经
3、理在培训后和地方教育干部沟通,了解培训师培训效果(这里的培训效果不包括业务经理在设计开发培训项目方面的效果)。如教育干部对培训师存在负面评价,则启动特别调查程序将教育干部调查表寄给教育干部，由其填写后寄回，作为考核依据。6) 业务经理综合学员培训质量和教育干部满意度对培训师的此次培训质量进行考核.7) 业务经理将考核结果通知培训师，提供相应的书面材料。8) 培训师和业务经理进行充分沟通，对考核结果、出现问题以及改进方法达成共识。9) 考核结果将和培训师课酬直接挂钩.行为考核程序1) 针对培训师日常工作(非培训期间）中的行为进行考核,月度汇总。2) 考核形式为培训师小组讨论，由组长进行汇总3)
4、根据月度考核结果年度汇总，获得培训师全年行为考核结果 4) 考核结果和培训师年终奖直接挂钩5) 培训效果评估表课程内容：培训日期： 培训地点： 受培训者姓名： 培训师姓名: 请就下面每一项进行评价,并请在相对应的分数上打“”：？ 课程内容 很差一般 良好很好课程适合我的工作和个人发展需要 5 67 8 9 0课程内容深度适中、易于理解 6 7 8 9课程内容切合实际、便于应用 5 6 7 9 10？ 培训师培训师有充分的准备6 78 9 10培训师表达清楚、态度友善 5 78 9 10培训师对培训内容有独特精辟见解 5 7 8 9 10培训师对进度与现场气氛把握很好5 78 9 1培训方式生动
5、多样、鼓励参与 5 6 78 90? 参加此次培训的收获有（可多选)： A. 获得了适用的新知识.B。获得了新的管理观念。C 理顺了过去工作中的一些模糊概念。D。获得了可以在工作上应用的一些有效的技巧或技术。. 促进客观地观察自己以及自己的工作，帮助对过去的工作进行总结与思考。F。 其它(请填写）:? 对本人工作上的帮助程度： A较小 B普通C。有效 D。非常有效? 整体上,您对这次课程的满意程度是: A。不满 B 。普通 C。满意 D非常满意您给予这次培训的总评分是（以10分计):？其他建议或培训需求：说明: 。请如实填写，并请在填妥后及时交培训主管。 2请给予你真实的评估意见，以帮助我们对
6、培训课程、形式等进行改进。 谢谢您对我们工作的支持！行为考核表5分非常优秀 4分很好3分合格,称职2分需要改进分不称职对上述五各级别评审均需做出评语，对3分以下的评审要提出改进的建议.1专业知识 评定1。 熟悉公司对培训师工作要求以及技能和工作程序12 熟悉管理咨询培训行业及本公司产品1.3熟悉并了解对管理培训的工作领域产生影响的政策、实际情况及发展方向 1。4工作中使用工具的熟练情况及专业知识(例如:器材、电脑软件等）15了解下属工作及职责(无有下属不填）评语2。 主动性和创造性评定2。1 为达到工作目标而积极地做出有影响力的尝试2。2主动开展工作而非一味被动服从2.3 从有限的资源中创造出
7、尽可能多的成果2.4 主动开展工作力求超越预期目标 2。5将有创造性的思想加以完善 2。勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的尝试 2。7 是否善于发现资源、进行完善及富于创造性 评语 3。对客户的关注程度 评定.1对内部及外部客户能够坚持关注其期望值及需求32 掌握客户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务33 对客户的需求进行积极响应并提出改进办法 3.以客户为中心进行沟通并付诸行动 3.5赢得客户的信任和尊重评语4。 培养及领导下属的能力 评定4. 能够建立并保持一个高效的工作团队4。 能够与他人很好的沟通并分享信息资源 .3能够全面、实时并及时地完成工作评估 44能够经常提供建设性的反
8、馈及指导意见 4.5 能够协助徒弟确定未来具有挑战性的目标 4。6 能够与徒弟建立双向沟通 评语5。 判断力及时效性 评定5.判断准确并能够同时考虑到其它选择的后果 5。2能够及时并根据工作时间表做出判断 5.3尽管付诸行动时存在不确定性,但能够面对风险完成工作 4能够针对严重问题提出解决意见 能够判断潜在的问题及形式评语6。沟通能力 评定6.1 能够倾听并表达自己对有关问题的认知 6能够征求意见并做出积极的回应6能够通过书面和口头形式阐明扼要地进行正确表达并产生同样的效果 64 能够撰写高水平的课件并进行演示 65能够确保其书面材料在专业上的可靠性 6。6 能够在有关交谈中引述相关资讯 评语
9、。 工作责任心 评定。 出席会议发问及遵守时间情况 7。2可信度和可依赖度 7.3 接受工作任务情况及本人对完成工作的投入程度 7。4 乐于与其他人共事并提供协助 7 能够节约并有效控制开支 7. 能够对其他人起到榜样的作用 评语 计划性 评定. 能够有效制定自我工作计划并确定资源82 能够准确划定工作和项目的期限及难度8。3 能够预测课程开发中问题并制定相应的解决方案 评语9. 工作质量 评定9 对工作中的细节及准确度给予应有的重视 。能够按时高质量地完成工作（制作课件） 9.准确完成工作并体现出应有的专业水平（108原则的标准) 评语： 10.团队精神 评定10.1 能够与其它培训师一起有效地工作并共同完成本组织工作目标 12 能够与同事分享咨询，乐于协助同事解决工作中的问题 10。 能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞赏 104能够与他人共享成功的喜悦评语评估人对被评估人的综合能力概述:评估人签名:_文中如有不足，请您见谅！ /
