《电话接听技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话接听技巧（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电话接听听技巧电话是现现代人之之间进行行交流和和沟通的的便捷工工具。在在没有电电话的时时代，事事必躬亲亲，很可可能为了了讲一句句话而必必须千里里迢迢地地登门拜拜访。现现在，通通过电话话就能立立刻与对对方进行行联系。在在商业领领域，通通过电话话行销，能能够使公公司的整整体工作作效率大大幅度提提高。由于电话话的应用用在商业业活动中中越来越越广泛，因因此，公公司的相相关人员员非常有有必要掌掌握一些些电话的的接听技技巧，如如注意在在接听过过程中保保持亲切切和气的的态度、确确定来电电目的、确确定来电电者的身身份等。1左手手持听筒筒、右手手拿笔大多数人人习惯用用右手拿拿起电话话听筒，但但是，在在与客户户进
2、行电电话沟通通过程中中往往需需要做必必要的文文字记录录。在写写字的时时候一般般会将话话筒夹在在肩膀上上面，这这样，电电话很容容易夹不不住而掉掉下来发发出刺耳耳的声音音，从而而给客户户带来不不适。为了消除除这种不不良现象象，应提提倡用左左手拿听听筒，右右手写字字或操纵纵电脑，这这样就可可以轻松松自如的的达到与与客户沟沟通的目目的。2电话话铃声响响过两声声之后接接听电话话在公司内内部，很很多员工工由于担担心处理理方式不不妥当而而得罪客客户，从从而招致致老板的的责备，因因此，很很多人都都把电话话当作烫烫手的山山芋，抱抱有能不不接电话话就尽量量不接电电话的情情绪。实实际上，跟跟客户进进行电话话沟通的的
3、过程也也是对员员工能力力的锻炼炼过程。只只要养成成良好的的接听习习惯，接接电话并并不是一一件困难难的事情情。通常常，应该该在电话话铃声响响过两声声之后接接听电话话，如果果电话铃铃声三响响之后仍仍然无人人接听，客客户往往往会认为为这个公公司员工工的精神神状态不不佳。3报出出公司或或部门名名称在电话接接通之后后，接电电话者应应该先主主动向对对方问好好，并立立刻报出出本公司司或部门门的名称称，如：“您好，这这里是某某某公司司”。随随着年龄龄的增长长，很多多人的身身价会越越来越放放不下来来，拿起起电话往往往张口口就问：“喂，找找谁，干干嘛？”这是很很不礼貌貌的，应应该注意意改正，彬彬彬有礼礼地向客客户
4、问好好。4确定定来电者者身份姓姓氏接下来还还需要确确定来电电者的身身份。电电话是沟沟通的命命脉，很很多规模模较大的的公司的的电话都都是通过过前台转转接到内内线的，如如果接听听者没有有问清楚楚来电者者的身份份，在转转接过程程中遇到到问询时时就难以以回答清清楚，从从而浪费费了宝贵贵的工作作时间。在在确定来来电者身身份的过过程中，尤尤其要注注意给予予对方亲亲切随和和的问候候，避免免对方不不耐烦。5听清清楚来电电目的了解清楚楚来电的的目的，有有利于对对该电话话采取合合适的处处理方式式。电话话的接听听者应该该弄清楚楚以下一一些问题题：本次次来电的的目的是是什么？是否可可以代为为转告？是否一一定要指指名者
5、亲亲自接听听？是一一般性的的电话行行销还是是电话来来往？公公司的每每个员工工都应该该积极承承担责任任，不要要因为不不是自己己的电话话就心不不在焉。6注意意声音和和表情沟通过程程中表现现出来的的礼貌最最能体现现一个人人的基本本素养，养养成礼貌貌用语随随时挂在在嘴边的的习惯，可可以让客客户感到到轻松和和舒适。因因此，接接听电话话时要注注意声音音和表情情。声音音好听，并并且待人人亲切，会会让客户户产生亲亲自来公公司拜访访的冲动动。不要要在接听听电话的的过程中中暴露出出自己的的不良心心情，也也不要因因为自己己的声音音而把公公司的金金字招牌牌践踏在在脚底下下。7保持持正确姿姿势接听电话话过程中中应该始始
6、终保持持正确的的姿势。一一般情况况下，当当人的身身体稍微微下沉，丹丹田受到到压迫时时容易导导致丹田田的声音音无法发发出；大大部分人人讲话所所使用的的是胸腔腔，这样样容易口口干舌燥燥，如果果运用丹丹田的声声音，不不但可以以使声音音具有磁磁性，而而且不会会伤害喉喉咙。因因此，保保持端坐坐的姿势势，尤其其不要趴趴在桌面面边缘，这这样可以以使声音音自然、流流畅和动动听。此此外，保保持笑脸脸也能够够使客户户感受到到你的愉愉悦。8复诵诵来电要要点电话接听听完毕之之前，不不要忘记记复诵一一遍来电电的要点点，防止止记录错错误或者者偏差而而带来的的误会，使使整个工工作的效效率更高高。例如如，应该该对会面面时间、
7、地地点、联联系电话话、区域域号码等等各方面面的信息息进行核核查校对对，尽可可能地避避免错误误。9最后后道谢最后的道道谢也是是基本的的礼仪。来来者是客客，以客客为尊，千千万不要要因为电电话客户户不直接接面对而而认为可可以不用用搭理他他们。实实际上，客客户是公公司的衣衣食父母母，公司司的成长长和盈利利的增加加都与客客户的来来往密切切相关。因因此，公公司员工工对客户户应该心心存感激激，向他他们道谢谢和祝福福。10让让客户先先收线不管是制制造行业业，还是是服务行行业，在在打电话话和接电电话过程程中都应应该牢记记让客户户先收线线。因为为一旦先先挂上电电话，对对方一定定会听到到“喀嗒”的声音音，这会会让客
8、户户感到很很不舒服服。因此此，在电电话即将将结束时时，应该该礼貌地地请客户户先收线线，这时时整个电电话才算算圆满结结束。【案例】以下为接接听电话话礼仪的的事例：台湾林林宇女士士打电话话给时光光公司的的高琦先生生洽谈事事务。同仁：时时光公司司，您好好！请问问您找谁谁？林宇：请请问高琦琦在吗？同仁：请请问您是是哪里？林宇：我我是台湾湾林宇。同仁：麻麻烦您稍稍等，我我帮您转转接，看看他在不不在。林宇：谢谢谢您！同仁：林林小姐，很很抱歉！高琦出出去还没没回来呢呢！请问问您有什什么事需需要我转转告他。林宇：麻麻烦您帮帮我转告告高琦，录录像带的的脚本我我已经到他的的邮箱中中，请他他回来看看看有没没有需要要
9、修改的的地方。同仁：好好的，我我会转告告高琦您您已经把把脚本过来了了。林宇：谢谢谢您！同仁：不不用客气气！林宇：再再见！【自检】请您回答答下列问问题。1假设设您正在在电话里里和一个个客户谈谈生意时时，另一一部电话话突然响响起。您您将怎样样应付这这种局面面？_2如果果有个电电话是您您接听的的，所找找之人为为您的同同事，而而您的同同事恰巧巧不在。请请您简要要设计一一下电话话记录：_令人产生生好感的的做法公司的工工作人员员掌握一一些必要要的技巧巧和手段段，对于于透过电电话进行行自我行行销、让让客户对对公司产产生良好好的印象象，是很很有帮助助的。一一般说来来，在电电话中想想令人产产生好感感，应掌掌握5
10、1通通话要点点。151通通话要点点（理由由）是是指打电电话的理理由。通通过此次次电话需需要达到到什么目目的？这这个电话话是不是是非打不不可？这这些都是是需要在在打电话话之前考考虑清楚楚的问题题，因为为打电话话也需要要占用工工作时间间，能节节省则尽尽量节省省。（内内容）是指打打电话所所要传达达的内容容。为了了使此次次电话达达到最大大的绩效效，工作作人员应应该事先先准备好好所要讲讲述的内内容，并并思考采采用何种种方式向向接电话话者传达达信息，使使之能够够马上领领会到打打电话者者的意图图。要注注意的是是，电话话的内容容应该使使客户产产生宾至至如归的的感觉，为为公司赢赢得良好好的口碑碑。（对象象）是是
11、指打电电话的对对象。通通话的对对象可能能是总经经理，也也可能是是普通的的公司职职员，因因此，在在电话开开始时需需要确认认一下接接电话者者是不是是所要找找寻的人人。接电话的的对象不不同，会会涉及到到不同礼礼貌用语语的使用用。但不不管接听听对象是是谁，在在选择对对方称呼呼时都应应该注意意满足对对方的优优越感，以以获得相相应的回回报。（时时间）是要选选择对方方比较合合适的时时间进行行通话。应应该尽量量避免在在对方工工作忙碌碌、例会会、用餐餐、休息息等时间间段内打打电话，这这就需要要在平时时多注意意收集详详细的资资料，建建立客户户档案，从从而获得得对方较较高的认认同度。（场场所）是要要确定与与客户进进
12、行约会会的具体体地点。一一般说来来，由于于很多公公司只有有一个电电话线路路，如果果地点确确定不下下来，那那么占线线时间过过久势必必会影响响公司的的对外通通话系统统。因此此，在打打电话之之前就应应该大致致选好约约会的地地点，通通常可以以选择在在两公司司之间的的某个地地方。（方法法）所所要考虑虑的是如如何在电电话中恰恰当表达达的问题题。如果果原先约约定是今今天交货货，但公公司实在在来不及及的时候候，就应应该注意意选择较较妥善的的说辞，让让客户能能够接纳纳；否则则，简简简单单的的抱歉话话语，很很难让客客户接受受。2确定定对方尊尊称及电电话号码码当确定完完毕51的的所有问问题之后后，接下下来还需需要确
13、定定如何称称呼对方方、对方方电话号号码是否否有误等等。一旦旦出现电电话号码码错误或或接电话话者不是是所要寻寻找的人人时，就就应该向向对方道道歉，并并想办法法找到正正确的电电话号码码或相关关人员。3报上上自己公公司的名名称及自自己的姓姓名确定对方方尊称和和电话号号码之后后，工作作人员应应该主动动报上本本公司的的名称以以及自己己的姓名名，以便便让对方方大致了了解通电电话的是是什么人人、具体体是为了了什么事事情。这这些基本本的礼仪仪有助于于双方电电话沟通通的开始始。4复诵诵重要事事项及电电话号码码复诵重要要事项和和电话号号码，是是核实结结果、减减少偏差差必不可可少的一一个步骤骤。通过过复诵，可可以使电电话内容容得到非非常准确确的传达达，使得得相关人人员能够够按照指指令实施施工作计计划，避避免因为为信息传传达偏差差而导致致的误会会甚至冲冲突。5真心心诚意的的应答及及感谢跟客户的的通话交交流应该该是真心心诚意的的。在电电话过程程中，不不可避免免地会遇遇到一些些不招人人喜欢的的客户，对对这类客客户应该该注意不不要表现现出个人人的情绪绪，始终终保持心心胸开阔阔和个性性沉稳。否否则，声声音传递递心情的的反应，可可能引发发客户更更为强烈烈的反弹弹。此外外，在必必要时还还应该注注意及时时向对方方表示感感谢。6专心心应对，切切忌词不不达意在通话过过程中应应该始终终专心应应答，千千万不
