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1、word移动某某分公司城区营业厅物业管理投标书目 录拟采取的管理方式第11页 人员配备 第12页各岗位人员根本素质要求 第13页第19页 人员的培训第20页 管理工作必需的物质装备计划第21页 管理规章制度详见附件第22页第35页 物业管理各项工作将达到的服务质量标准第36页第39页 服务质量的保证措施第40页 物业管理服务水平考核定级付费方法与形式第41页第52页 各岗位流程图 第53页第61页 应急处理的标准规程 第62页第64页 客户投诉处理规程第65页第66页 回访管理规程第67页第68页 工作计划第69页 完毕语第70页第130页 附件：管理制度汇编某某移动某某分公司城区各营业厅物业
2、管理服务面积、类型与分布情况使用部门区域名称使用类别面积平方米备注锦江分公司太升营业厅一类780一、二楼锦江分公司天仙桥营业厅二类282一楼青羊分公司青羊营业厅一类1000一楼青羊分公司人东营业厅一类430一楼金牛分公司沙湾营业厅一类一楼合计对某某移动某某分公司城区各营业厅物业管理服务的整体构想针对某某移动某某分公司城区各营业厅物业管理的各个要素，我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的根底上，充分把握其业主的需求，认真研究城区各营业厅的特点，以与物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：一、 采用太升物业管理模式我们的管理体制：企业化、专业化、
3、一体化我们抓的三大效益：社会效益、环境效益和经济效益我们的质量方针：热情、高效、规X、舒适我们的服务理念：精益求精、追求完美，以优质服务，打造高品质物业；以亲情服务，创建舒适的办公环境。我们的经营方针：以业主为中心，优质优价服务二、工作重点重点之一：遵守商业某某是我公司员工的责任和义务。随着市场竞争日趋激烈，一条重要信息的得失可能影响一个企业的存亡，信息的管理与保护的至关重要。我公司在业务开展中已经遇到类似问题。因此，我公司对涉与客户商业某某的某某工作非常重视，并为之建立了较为完善的某某制度与措施。重点之二：力保因管理原因造成的治安事件发生率为零。治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键之一。所以，
4、我们在现场勘查的根底上，与专业人士反复磋商研讨，根据防X的条件，结合我公司物业管理所取得的经验，从实际情况出发，贯彻“安全第一、预防为主的方针，依法规X安全生产管理，并做到“五同时在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作。我们有理由相信，经过我们的管理，力保某某移动某某分公司城区各营业厅因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。三、工作措施措施之一：在某某工作上，我们一是要加强员工的某某意识教育，教育员工要做到“不该看的不看，不该问的不问，不该说的坚决不说，以实际行动维护业主的利益；二是在员工入职后与之签订某某合同；三是加强安保巡逻，特别是对存放业
5、务资料的工作场所重点防X；四是对进出车辆严格实行登记制度，发现可疑人员严格进展盘查，严防进展破坏和窃密事件的发生；五是要求保洁工在业主下班后清洁时，不翻看业主的资料；六是行政接待员严格对来访人员进展登记，没有业主同意，不能随意让客人进入营业厅。措施之二：治安管理上运用现代科技手段 ,与“三防 结合，确保安全。某某移动某某分公司城区各营业厅功能涉与面广，“三防结合是我们的根本治安思路。“三防结合即是人防、物防、技防相结合。“人防上我们由分公司统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗相结合、全面防X与重点防X相结 合。“物防上统一采用充分强调人的因素的前提下 ,以技防为主，运用某某移动某某分公司城区各
6、营业厅已有的安保设施，结合管理中心的统一管理快速调度 ,确保治安防X万无一失。措施之三：加强区各域内环境文化建设和环保建设。针对某某移动某某分公司城区各营业厅各点的布局和环保要求，我们将全面加强办公楼区环境文化和环保建设。 措施之四：运用科技手段，进展合理调度，保证停车场内停车有序，停放安全。 我们将对停车场进展科学的管理和合理的调度，防止车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和各停车场口现场指挥，加强对业主停车的引导并增加交通停放指示标识。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正。认真检查区域内是否有影响停车安全的因素存在，保证车辆的停放安全。措施之五：实施专业化物业管理。物业
7、管理行业向专业化方向开展是市场的选择和时代的要求，针对某某移动某某分公司城区各营业厅各点的特点，我们将逐步实现绿化、保洁、安保、等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理本钱，力争为业主提供更优质的服务，充分表现我公司以人为本的经营方针，让某某移动某某分公司城区各营业厅内广阔业主真正受益。针对某某移动某某分公司城区各营业厅的特点，我们将实行24小时的优质服务，我们将在贯彻 IS090012000体系认证的根底上，进一步规X服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们也应想到并且做到。我们将建立富有特色的服务模式，提供独具特色
8、的服务项目。拟采取的管理方式我们的根本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制度、规X组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。我们的管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反响系统和激励系统四局部。一、内部管理架构总 经 理副 总 经 理 总 经 理 助 理副 总 经 理综 合 部人力资源部项目管理处财 务 部配餐中心工程维护中心市 场 部品 质 部此图明确，本公司采用了总经理、副总经理层层负责的指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司领导对各部门的直接领导指挥，充分掌
9、握全局的情况，把握主方向，正确决策，又能放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进展，而作为基层作业层的各个管理处，如此能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作，在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理经理每日的晨会等。会上，反响情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监视检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。二、机构设置副 总 经 理某某移动某某分公司营业厅项目管理处保安组工程组保洁组维保工保安员绿化工水电工水电工保洁工水电工组织机构图说明 ：(1) 组织机构的设置原如此是精干
10、高效，一专多能。管理处实行公司领导下的经理负责制。(2) 管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。(3) 管理处设经理一名，负责管理处的全面管理事务。(4)保安组负责综合大楼的治安、交通与消防管理，维修组负责设备维护保养，保洁组负责环保管理、卫生和绿化管理，行政接待组负责会议服务和行政接待员服务等事务。机构组建验收接收拟定方案拟定方案拟定方案提前介入拟定方案日常管理三、运作机制运作机制图说明：1运作机制的设计原如此是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节严密衔接，既无盲点，又无积淀。2整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司ISO9001-2000质量管理体系进
11、展运作。3所有运作过程均有严格的监控保证，充分表现管理效率。整体运作将实施程序化管理，从任务的下达到完成的检查都严格按ISO9001-2000程序执行。四、工作流程管理层操作层各部员反响监视指挥(1) 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监视的封闭性。管理层既是指挥者，又是监视者，计划、组织、控制、反响集于一身，防止管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理与时到位。(2) 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进展规X。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权限X围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。五、信息反响渠道业主员工1传媒其它反响5上级2管理层4监控反响3命令有关部门信
12、息反响图说明：(1) 信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，会聚与某某移动某某分公司城区各营业厅物业管理有关的所有信息，使反响具有一定的X围和频率，信息采集真实、科学。(2) 保证信息反响通道畅通，信息处理集中，所有信息会聚到管理部门，经过分析整理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。(3) 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，防止责任别离所导致的管理失控。 (4) 充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。(5) 在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监视、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反响控制。(6) 质量控制上，对不合格的服务制订了纠正
13、偏差的处理措施。六、控制方式公司有效的管理是通过建立一套激励机制来进展控制的。激励机制工资福利机制思想工作机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制激励系统示意图说明：(1) 激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神，服务业主，创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。(2) 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工的工作积极性。引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。 (3) 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩清楚。通过奖励，员工往前走，通过惩罚鞭策，员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。(4) 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培
