《商务写字楼广场全套物管手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务写字楼广场全套物管手册（155页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1.0 序 言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。管理公司负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、消防设备的正确使用方法。另外，亦
2、要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付中介费用、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修规则内之规定，管理公司亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。2.0 管理处员工岗位职 位 ：项目物业部经理工作大纲 ：协助物业经理统筹整个大厦日常管理工作，包括：员工监管、保安、清洁、维修与保养，同时处理投诉问题 、管理费诉讼及追讨等事宜。汇报职级 ：物业经理 岗位责任 ： 1 制订本部门工作规划和物品购置预算，定期向物业经理办公室汇报，并出席物业经理办公室召集的部门会议。2 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，了解处理进度，如
3、有问题，迅速改进，之后将资料整理及汇报物业经理与工程部。3 制订各项管理制度，下达于各助理与保安领班，组织主持每周工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。4 定期对大厦的保安、维修、清洁进行监察协调，并与承判商代表定期会议，以检讨及改善大厦的管理水平。 5 草拟简单大厦管理报告。 6 解决客人的投诉，帮助客人解决困难，改善服务质量。 7 遇有紧急事故，如水浸、火警等事故，全责处理善后工作，并及时通报物业经理。 8 协助联络各租户及业主，建立良好关系。 9 沟通协调本部门与其他各部门之间的关系。 10 负责本部门员工业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 11 关心员工生活、工
4、作，协调员工之间所出现的工作矛盾，增强凝聚力。 12 负责本部门的安全，消防，物业管理工作，确保所有消防通道畅通无阻。 13 协助物业经理制定大厦设备使用方法及守则。 14 编制及安排各级管理员工排班表。 15 每月审查员工出勤卡，收集整理后交行政人事部。 16 监管管业助理及各保安员的工作。17 监管物业部员工超时工作及编制补薪表。18 物业部员工制服安排、处理及监视。19 定期检查所属部门的固定资产，并对有疑问者进行审核。20 发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。职 位 ：物业助理工作大纲 ： 负责具体实施管辖区的楼层巡视，大堂服务、前台接待、保洁及保安工作。负责物业部文件档案的录入、
5、管理、使用、查阅、归档工作及行政后勤工作。汇报职级 ：项目经理岗位责任 ：1 与客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与客户间关系的桥梁作用。2 准确掌握客户各方面情况，如位置、面积、租金、公司性质等。3 熟悉公司有关管理、清洁、工程维修、保安、消防、财务等各方面基本情况，解决客户提出的各种问题。4 认真听取客户意见，及时处理客户投诉。客户投诉要有记录，对于客户提出的所有要求都必须尽快给予答复，遇有疑难问题应及时向上级汇报。5 与物业维修人员配合，维护好各楼层的公共设施。6 配合保安和消防部门维护各楼层的安全。7 监督各装修商按照物业管理部的装修规定文明施工。8 与外包清洁公司合作，共同保持楼宇
6、与外围的清洁卫生。9 遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。10 未经物业工程部批准，任何公司或个人不得在楼内进行施工，如发现违章施工者，应立即制止并上报有关部门。11 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。12 按照本部门要求协助经理处理一般文书工作。13 负责有关文件及管理等方面的指示、规定、通告及通报的收发工作并作好记录及其存档工作，和送交有关人员传阅、签收。14 定期整理本部门各类文档，所有文件资料按归档范围和目录进行整理。15 负责档案文件、资料的借阅或复制的登记、管理工作。16 负责文件的传阅承办、督促有关部门遵照文件批复精神按时反馈跟进事宜1
7、7 及时传递公司本部门上报文件及领导批复意见。18 负责会议通知、议程安排、签到、会议记录、纪要等工作。19 积极参加公司组织的各项培训。20 完成上级交办的其它任务。3.0 物管部管理制度3.1 物业验收程序3.1.1. 所有工程验收都应由发展商前头。3.1.2 验收准备工作a) 在未验收前，驻场项目经理须联同工程主管与发展商、承包商招开协调会议；b) 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c) 驻场项目经理组织各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。d) 按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提
8、供。3.1.3 移交验收1、 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；2、 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理公司应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。a) 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。b) 将所有有关资料归档。c) 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理公司应报发展商及/或承包商限期解决。3.2 用户入伙装修3.2.1 用户入伙程序为了使管理公司各管理员熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a) 用户按售楼部发出收楼通知书，
9、按时带齐各类资料到本管理公司办理各类事项。b) 到管理公司办理手续。 1、用户应出示证明：1 本人身份证明的原件及复印件。2 买卖合同（原件及复印件）。3 代理商资格证书及代理书。 2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1 由用户本人签署的委托书原件及复印件。2 被委托人身份证明原件及复印件。3 买卖合同（原件及复印件）。 3、管理公司应办事项：1 验明来客身份证明。2 将上述客户资料复印件存档。3 填写用户资料登记表。 c) 管理公司与工程部同用户对其铺位进行验收。1 管理公司携带锁匙协同工程部与用户前往铺位、写字楼。2 根据验楼表格所示进行讲解。3 填写设备移交表(业
10、主签名)。3.2.2 用户二次装修申请程序为了您能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理装修事项，拟定用户二次装修管理流程如下：a) 管理公司与工程部同用户办理装修申请。1 用户提交二次装修申请表。2 与用户承包商会面，了解具体装修程序。3 承包商提交二次装修图纸。b) 工程部审批用户所提交资料。工程部对用户资料提出整改意见，管理公司报物业经理审批以上用户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请用户或其承包商进行整改。c) 用户到管理公司办理的手续。1 办理装修期间临时出入证。2 办理施工许可证。3 办理动火证，配备灭火器。4 安排开门（不移交钥匙）。5 配备电表并记下电表读数加封
11、。6 提供施工管理条例、违规处罚条例、告用户书。d) 用户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理公司经常督导装修卫生情况并协调用户与各部门的关系。e) 用户装修完毕手续。 1 提交竣工图，报管理公司审核。2 工程部提交审核意见。3 工程部验收用户装修完的设施。4 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。f) 用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。g) 经物业经理审批由管理公司发放开业许可证。h) 管理公司通知工程部送电。用户开业后，工程部将落实遗漏工程通知用户整改
12、完毕后，三个部门意见书，物业经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3 投诉处理须知3.3.1 如何有效避免投诉1 参与施工监理，使工程质量多一份保证。2 物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。3 签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。4 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。6 对用户或业主入伙时应及时交予管理合约、用户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。3.3.2 处理投诉1 开通投诉热线：2 详尽记录投诉人
13、姓名、铺号名称、联系电话。3 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。4 对于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门
14、给予处理。7 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语： 您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见， 我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 3.4 拜访用户 3.4.1 拜访用户的目的对用户的拜访是管理公司众多用户事务中一项重要的工作，管理公司管理人员通过定期对用户的拜访达到以下目的：1 加强管理公司与用户的感情联络。2 加强沟通，让用户配合，协助管理公司工作。3 提高管理公司管理质量，及管理人员的服务质素。 3.4.2 用户拜访内容1 让用户了解物业管理公司的运作。2 倾听用户对物业管理公司管理方面的建议和意见。3 了解用户对物业设施合理性方面的要求。 3.4.3 用户拜访的流程管理员每天巡查场内，每个用户定期拜访拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给用户，并了解满意程度制用户拜访汇报报物业物业经理 3.5 用户迁出办理 3.
