《江西理工期末试题客户关系管理试题及答案范文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《江西理工期末试题客户关系管理试题及答案范文（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户关系管理试题一、填空题：（每空1 分，共15 分）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。三、判断题：（每空1 分，共10 分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRha件，并且在企业全面使用。（错）3、 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错 ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）5、 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现 “所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ 错）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾
2、客的成本。（错）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对）8、数据挖掘（Data Mining ）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）10 、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错）31 、简述客户数据仓库设计步骤答：建立企业模型（1 分）；概念模型设计（1 分）；逻辑模型设计（1 分）；物理模型设计（1 分）；数据仓库生
3、成（1 分）。9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。10 、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT 项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四、名词解释（每题3 分，共 15 分）1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业
4、在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。4、客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。5、工作流管理是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。五、简答题（每题5 分，共 25 分）1、客户分析的内容商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。2、客户关系管理为企业带来的哪些优势全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效
5、率。3、客户关系生命周期的阶段模型考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。4、基于客户关系管理的供应链构建原则将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题CRM厂商的业务咨询分析能力；CRMT商的技术实施能力；CRMT商的成功实施案例；CRMT商的信誉度；CRMT商能够分配给企业的开发人员；CRMT商的服务体系；CRMT商提供的软件基本功能测试。六、论述题（每题10 分，共 30 分）1、试述客户保
6、持的方法。注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。2、试述关系营销实施的途径。提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRMf（统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择;项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。客户关系管理试题一、单项选择题（每题1 分，共 10 分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（。约占客户总量的80%A 、贵宾型客户B、重要
7、型客户G 普通型客户D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。A 、细节程度越低，综合程度越低B 、细节程度越低，综合程度越高G细节程度越高，综合程度越低D 、细节程度越高，综合程度越高3、呼叫中心起源于20 世纪70 年代美国的（D）。A 、金融业B、通讯业G餐饮业D、民航业4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。A 、考察期B、形成期G稳定期D、退化期5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A 、管理学B、经济学G服务营销D、市场营销6、在工业化社会，客户购买行为可
8、分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。A 、好与差B、喜欢与不喜欢G满意与不满意D、忠诚与不忠诚7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A 、明确企业实施客户关系管理的目标B 、分析实现企业目标的方法和途径G多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D全面了解备选的软件厂商8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（B ）A 、客户重复购买的次数B、客户购买量占其对该产品总需求的比例G客户购买时的挑选时间D客户对产品的认同度9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。A 、业绩金字塔B、平衡计分卡G经济增
9、加值法D、以上都是10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A 、 OracleB、 TurboCRMG用友D、金蝶二、多项选择题（每题2 分，共 10 分）1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。A 、培训B、数据维护G软件集成D、项目管理E、电信成本2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。A 、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系B 、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚G客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度D客户满意度上升或下降都不会引起
10、客户忠诚度的巨大变化E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ ABCDE。A潜在客户B、新客户G常客户D、老客户E、忠诚客户4、著名的数据仓库专家著名的数据仓库专家W.H.Inmon 定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。A面向事务B、面向主题G集成性D、易失的E、时变性5、客户关系管理系统的特征是（客户关系管理系统的特征是（ABCDE。AB、集成性GD、精简性E、高技术性三、填空题（每题1 分，共 10 分）1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联
11、系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制
12、、（技术）三个层面。8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1Q0客户就会（不满意）。9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（财务层次）。10、客户关系管理侧重于管理企业的（客户），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。四、名词解释（每题3 分，共15 分）1、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争
13、取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。2、数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。3、潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。4、商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程
14、。5、供应链是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。五、简答题（每题5 分，共25 分）1、客户关系的类型基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。2、衡量客户忠诚的指标客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。3、关系营销的特征沟通的双向性；战略的协同性；营销的互利性；反馈的及时性；利
15、益的长期性。4、客户关系管理战略的内容客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。5、选择客户关系管理产品是应注意的问题CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM1fc品的方便 易用性；CRRT品的成本；CRMT品支持互联网以及多种通信模式。六、论述题（每题10分，共30分）1、试述分析型客户关系管理的功能。客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。2、试述影响客户满意度的主要因素。企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。CR唯现企业以客户为中心的主要策略；CR帆实企业的核心资源；CRM1升企业的核心能力；CRRM（统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM各有利于增进知识管理；CRMS创建企业基于Internet的管理应
